《销售应该这么管——世界500强企业总裁和管理大师谈销售管理》一书从制度、战略、团队、培训、市场、渠道、互动、沟通、细节、售后、绩效和激励等12个方面对销售管理工作进行了全面的分析，分别摘录了许多管理大师的思想精华，并选取了世界500强企业管理者的实战案例，希望读者能够从这些实实在在的销售管理实践中，感悟管理大师们对销售管理的深思，从种种表象的迷雾中看清销售管理的真相，从繁琐的管理实践中抓住销售管理的精髓。本书由孙健、王瑞芳编著。

《销售应该这么管——世界500强企业总裁和管理大师谈销售管理》从制度与战略、团队建设与管理、市场营销策略以及具体的销售执行过程四个层面入手，详细梳理了销售管理工作的要点。《销售应该这么管：世界500强企业总裁和管理大师谈销售管理》还将500强企业管理者和多位管理大师的思想精华与各大知名企业的成功案例相结合，对各个要点分别进行了生动的讲解与阐述，对企业中的销售管理人员具有一定的借鉴和启发意义。

《销售应该这么管——世界500强企业总裁和管理大师谈销售管理》适合企业内的销售管理和培训人员、销售管理方面的培训师和咨询师及高校相关专业师生阅读和使用。本书由孙健、王瑞芳编著。

第1章 制度：公司打天下，制度定江山

IBM公司：即使董事长也不能“例外”

A保健品公司：都是制度缺陷惹的祸

规范的管理制度成就千亿万科

土光敏夫：以身作则践行企业制度

高福澜：汲取员工智慧弥补制度缺陷

麦当劳：因地制宜，灵活调整销售策略

全面的销售体系助雪花啤酒“勇闯天涯”

总商会：销售制度发力，销量大增

应时而变的管理制度成就华为辉煌

C汽车美容店：“高明的棋手”要筹划全盘

大中电器：有令必行，制度执行不走样

巴林银行破产启示：杜绝制度规划漏洞

IBM公司：因时制宜，调整过时制度

海底捞：你也学得会的制度创新

鑫源置业：员工能进能出，干部能上能下

阿里巴巴：销售冠军也无制度特权

通用磨坊食品公司：抓得少些，收获更多

格力：“十二条禁令”严肃管理制度

第2章 战略：高瞻远瞩定战略，稳健落地赢未来

摩托罗拉：挑战性目标激发团队正能量

弗雷德：聚焦目标成就联邦快递

现代汽车：把大战略分解成小目标

芭比娃娃凭借“金字塔模式”制胜

郭士纳：“从现实出发”制定战略

华为公司：先瞄准目标，再开枪

奥利奥饼干：长短期目标合力开拓市场

欧瑞莲：坚持既定的战略规划不动摇

华为公司：健全目标体系，完善组织经营

穆尔：“二八法则”铸就成功

3M公司：督导员工完成销售目标

联想集团立足市场制定战略

江西千家汽车：目标分解战略促进销售

长城润滑油公司：细分客户价值制定销售战略

联想集团在目标指引下做大做强

西南航空公司：业界排名成工作风向标

销售战略着眼于目标，着重于执行

第3章 团队：正能量团队才是核心竞争力

吉利汽车：人才储备推动长远发展

玫琳凯：扩大销售团队，实现销量逆袭

西门子：依据岗位素质模型选聘员工

宝洁：视员工为企业最宝贵的财富

李嘉诚允许员工“偶尔犯错”

松下幸之助：经营危机之时不裁员

SOHO公司：末位淘汰制提升员工战斗力

雪花啤酒：高效团队才是核心竞争力

华为公司：“攀越高墙”彰显团队精神

联想：“赛马中相马”的人才策略

英特尔公司：员工多沟通，企业少内耗

西安杨森：从鹰文化到大雁文化

西门子：全力帮助员工尽快融入集体

安利公司：校园招聘“一张白纸”式的毕业生

“是否喜欢公司”是如新公司选才的重要标准

奥多·维尔：摒弃“个人恩怨”重用人才

第4章 培训：公司收益最大的战略性投资

摩托罗拉：定期培训加快员工成长

安利公司：注重员工心理素质培训

华凌回炉再塑营销人员的素质

万科：全面培训，实现员工与企业双赢

可口可乐：以感召式培训迎接新员工

欧莱雅敦促员工实现自我发展

富士胶卷：销售培训必须学以致用

IBM公司：魔鬼训练锻炼员工

索尼实行“走在前面”的培训模式

安利公司开展有针对性的分级别培训活动

宜家“每时每刻、随时随地”培训员工

完美公司：培训是给予员工最好的福利

雅芳：全面培训促进员工跨越式发展

雅芳：为新人建立道德雷达

欧瑞莲：跟进式培训提高销量

第5章 沟通：与员工面对面交流、心与心沟通

丹尼尔：用微笑帮助企业渡过危机

温白克：爱护你的下属，并与之心心相印

本田宗一郎：疏忽倾听，丧失良将

麦当劳：从员工中来，到员工中去

斯通：应与员工保持适度距离

西安杨森：公司就是我们的家

松下幸之助：以“善后”之辞安抚员工

主管安迪的失败启示：沟通需要技巧

销售主管口无遮拦，导致员工辞职

一位董事长引发的“踢猫效应”

惠普：“以员工为导向”的企业理念

刘经理的失败启示：表扬也要讲方法

艾柯卡：每位员工都是一座宝藏

柳传志：运用妥协之道挽留干将

佳能：“早晨问好”传递关怀之情

第6章 绩效：奖勤罚懒，论功行赏

强生公司实行完备的绩效考核体系

勿让绩效沦为平均主义代名词

勿因绩效指标过高挫伤员工积极性

华为：待遇坚定不移地向优秀员工倾斜

合理的绩效指标更易激励员工

苹果公司：用战略眼光制定长期绩效指标

韦尔奇：严厉考核，淘汰“不拉马”员工

切勿在兑现绩效承诺时“忽悠”员工

绩效评估要看得见、摸得着、数得清

弹性绩效实现工作与员工的高度匹配

海尔：赛马式的绩效管理

通用电气：“红”与“专”的绩效考核机制

华为：待遇与职务无关，只与贡献有关

E科技公司：薪酬制度改革让销量逆势增长

安利公司：“一碗水端平”的奖惩制度

“一刀切”的绩效制度并不公平

Q公司：考核过重让员工“谈绩效色变”

S公司：以等级评绩效难以激励员工

第7章 激励：比金钱奖励更有效的方法

韦尔奇：用激情感染员工

给予员工信心，他们会做得更好

原一平：自我鼓励是取得成功的关键

IBM：以精神激励激发员工活力

惠普公司：视员工为自己人

康佳：惩戒激励引导正向行为

领导切勿因揽功失人心

海尔：通过施压激发员工的动力

充分授权更能发挥员工的能力

福特公司：主动与员工分享利益

麦卡米克公司：经营出现危机时反而给员工加薪

麦克尔·巴利斯特的标杆激励

本田汽车：用榜样激发员工的斗志

玫琳凯：“粉红凯迪拉克”成荣誉标志

施瓦伯：不断自我激励，终成大器

第8章 市场：客户至上，市场为王

IBM公司：始终坚持以市场为导向

宋河酒业：从文化中汲取“自然香”

恰恰瓜子：通过差异化品牌定位取胜

佳能：以本土化战略探索市场需求

三星公司：通过品牌建设谋求长远发展

华为：“闭着眼睛”做研发的教训

中国移动：注重培养潜在客户群

激爽退市皆因忽视客户需求

宝洁公司：细分品牌占领洗发水市场

麦肯锡：以独特的传播文化打开市场

统一绿茶：精准定位目标市场

嘉顿公司：不断超越顾客的需要

第9章 渠道：谁掌握了渠道，谁就掌握了市场

卡特皮勒公司乐于让经销商赚钱

阿芙精油：线上网店与线下专柜相得益彰

凡客诚品：微博营销彰显品牌影响力

奔驰smart：凭借团购活动爆发威力

卡特皮勒公司：与经销商顺畅沟通

欧莱雅：多样化渠道成就“美的联合国”

雪花啤酒：以渠道模式创新占领市场

中国移动：“因地制宜、随机应变”地建立多种渠道

格力：避免渠道混乱

奇瑞汽车：精挑细选优质经销商

飞儿香馍片：央视广告成“引凤梧桐树”

舒蕾：终端型销售模式成功抢占市场

七匹狼：细分网络销售渠道

渠道创新焕发茶叶销售新活力

戴尔：我们的核心竞争力就是直销

W公司：渠道政策失误导致渠道混乱

李维斯通过法律途径解决渠道冲突

F公司姑息“犯错”经销商导致销售混乱

第10章 互动：与其整天黏着客户，不如让客户黏着你

可口可乐：化解危机首先要态度坦诚

阿芙：“体验至上”留住回头客

良好的第一印象是最好的名片

希尔顿酒店：微笑服务送浓浓暖意

乔·吉拉德：销售从倾听开始

日本蛇目公司：销售就是服务

波音公司：一切以客户利益为出发点

农夫山泉：不断践行企业责任

苹果公司：巧妙维护客户忠诚度

米奇：真诚表谢意，客户受感动

制鞋公司：以人性化为本，以定制化取胜

苹果公司：精益化服务引领时尚风潮

持续关怀，让客户的心跟着你走

哈雷摩托：我们帮助客户购买快乐

戴尔公司：升级服务质量挽回流失客户

当当网：互动管理赢得78%的回头客

第11章 细节：小事决定大事，细节铸就辉煌

田老师快餐：标准化操作成就品牌价值

汰渍洗衣粉：3秒与1。5秒的差别

齐藤竹之助的“随时记录法”

增加销量有技巧，询问细节最有效

大中电器：再小的细节也要尽善尽美

宗庆后的细致化管理

海尔：管理细节化，服务标准化

麦当劳：细节管理成就快餐帝国

“我只打扰您10分钟”

销售员要做好产品细节工夫

福特：关注小事情成就大事业

神龙汽车：精益化管理让神龙腾飞

细致服务创造更多销售机会

第12章 售后：企业可持续发展的生命线

东方饭店：温暖的售后服务感动客户

报喜鸟集团：完善退货管理服务

海尔：客户的需要就是我们的工作方向

王永庆：让客户离不开你的服务

奔驰汽车：“10秒换好轮胎”的即时服务

MaBelle钻饰：物超所值的VIP俱乐部

徐工集团开展大客户回访扩大知名度

奇瑞以“一对一”模式提高服务品质

荣事达以“零缺陷管理”改进服务

瑞星公司：巧妙处理客户抱怨

华为采纳客户建议改善售后服务

格兰仕以优质售后服务获取潜在客户

奥达克余公司的“35次紧急电话”

海尔：贴心售后服务是制胜法宝

新华保险：比客户期望的再多走一步

顾客的抱怨是反败为胜的良机

乔·吉拉德：“猎犬计划”让生意滚滚来

参考文献

一开始设定高目标，日后才能构思出崭新的方法。

——美国康柏电脑公司前总经理伊克德·皮费佛

我不断为每一位员工提供富有挑战性的工作，由此造就了了不起的通用员工，然后，再由他们造就了不起的产品和服务。

——美国通用电气公司前总裁杰克·韦尔奇

保罗·高尔文是摩托罗拉公司的创始人，他倾向以高目标激励员工完成工作业绩。

20世纪40年代末，摩托罗拉准备抢占电视机市场。为了跻身行业前列，高尔文为电视事业部定下了销售目标：在开始制造的一年内，要以179.95美元的价格卖出10万台电视机，并取得一定的利润。

摩托罗拉的员工认为不可能完成这个目标。一位部门经理不满地说：“我们永远卖不到那个数量，那种销售量会让我们变成业界第三或第四的厂商；而我们在家用收音机方面，最好的成绩也不过是第七或第八。”

面对诸多质疑，高尔文仍然坚持已定的高目标。他说道：“我们一定要卖出这个数量。在你们拿出用这种价格卖出这个数量，还有利润回报的报表给我看之前，我不想再看任何成本报表，我们一定要努力做到这一点。”

在高目标的指引下，摩托罗拉完成了目标，成功地成为电视行业的第四大制造商。可见，如果为团队制定稍高的销售目标，激发团队的战斗力，那么这个团队最终的销售业绩也很可能会超过预先的设想。

弗雷德：聚焦目标成就联邦快递

目的是我领导的依据，目的就是一切。

——美国标准石油公司创始人约翰·戴维森·洛克菲勒

企业管理应该从制定目标开始；如果缺乏明确的目标，一切都不会成功。

——美国通用电气公司前总裁杰克·韦尔奇

20世纪60年代，联邦快递创始人弗雷德在耶鲁大学读书时，撰写了一篇关于客运航班运送包裹的论文，旨在建立一个纯粹的全国范围内的航空包裹邮递企业。弗雷德在论文中提出了“轴心概念”，即：利用寂静的夜晚通过飞机运送小包裹和邮件。这是一个开创性的设想，但这篇论文老师只评了个C。

毕业后，弗雷德筹集资金，建立了联邦快递公司。经过实践，弗雷德证明了“轴心概念”在小件包裹运输上独一无二的优势。弗雷德的小包裹运输实际上是把人们忽略的时间合理地运用起来，把本来是低谷的时段变成黄金时段。

每到夜晚，有330万个包裹从全球210多个国家和地区起运，飞往美国孟菲斯，然后，由联邦快递的飞机将包裹运往美国各大城市。另外，这种轴心安排保证了每天晚上飞机航次与包裹一致，并且可以根据航线容量更改线路。

弗雷德的想法最开始并不被人们认同，但他执著于自己的目标，并付诸实践，最终成就了联邦快递的辉煌。

现代汽车：把大战略分解成小目标

若缺乏工作的愿景，便不可能看见成效。

——日本佳能公司荣誉董事贺来龙三郎

没有雄心壮志或是老想凑合过日子的人，不可能改变现状。

——德国戴姆勒-奔驰公司前董事长兼执行官裘根·崔瑞普

2008年，北京现代销售了294508辆汽车，市场占有率5.5%，排名第七位。基于此，销售本部确定2009年的销量目标为36万辆，市场占有率为6.3%，力争将排名上升为第六位。

为了完成目标，销售本部制定了四项重点推进课题和六大核心推进课题。重点推进课题包括推进以市场和客户为中心的销售战略，提高经销商竞争力以培养最强经销商，提升品牌形象及品牌满意度，品质优秀性宣传及产品多样化。

六大核心推进课题分别为：(1)以顾客和市场为中心，通过走出去的销售方式超越目标；(2)市场占有率达到6.3%，挑战销售排名第六位；(3)强化特约店竞争力，培养最强特约店；(4)加大产品质量宣传，以产品多样化应对不同地区的消费需求；(5)提升品牌形象，创建北京现代超一流企业；(6)通过实施顾客满意度反馈制度，实践客户机／服务器模式。在明确的销售方针的指导之下，北京现代汽车超越了既定目标，销量达57万辆，产销量居国内车企第四位。

芭比娃娃凭借“金字塔模式”制胜

我们的目标是：每天发现一个更好的办法。

——美国通用电气公司前总裁杰克·韦尔奇

目标并非命运，而是方向；目标并非命令，而是承诺；目标并不决定未来，而是动员企业的资源与能源以便塑造未来的那种手段。

——“现代管理学之父”彼得·德鲁克

20世纪，全球传播最广泛、销量最高的玩偶非芭比娃娃莫属。流行之初，芭比娃娃的定价不菲，这让很多消费者选择了价格低廉的仿制芭比娃娃。为了应对仿制品的严峻挑战，芭比娃娃的“金字塔模式”销售战略由此诞生。  为了满足不同收入阶层的需求，芭比娃娃推出了高、中、低等多个档次的产品，以大批量、低价位的产品作为金字塔的底部基础，依靠薄利多销赚取利润。在金字塔顶部，少批量、高价位的芭比娃娃是富人们的购买选择。如此一来，仿制的芭比娃娃很快消失了。

为了增加利润，芭比娃娃又开发了多种多样的配套饰品。购买一个芭比娃娃的价格较为便宜，但她身上的各种饰品却价格不菲。就这样，芭比娃娃凭借配套饰品大放异彩。

此外，由于许多消费者自幼年时便购买芭比娃娃，等到他们为孩子购买芭比娃娃时，也会给自己买上一个制作精良的芭比娃娃。这种放长线钓大鱼式的销售战略无疑是成功的。P23-26

销售是让企业的产品或服务与市场对接的最前端，也是企业实现收入和现金流的重要一环。因此，销售管理在企业运营中发挥着至关重要的作用，高效、有序的销售管理，不仅可以为企业打造出一支优秀的销售团队，更是企业实现持续发展的坚实基础。然而现实中，却有很多企业正在饱受销售管理失当之苦：销售人员素质不高，销售目标无法完成；销售团队各自为战，公司整体销售无法形成合力；销售工作效率低下，销售费用居高不下……

面对这些状况，许多管理者都困扰不已，如何建立一套完善的销售管理体系？如何才能打造一支高效的销售团队？如何激发销售人员的工作积极性，促使其完成销售目标？

其实，销售管理能力的建立和提升是一个系统工程，概括起来，可以按照以下步骤来具体操作。

首先是建制度和定战略。建立完备、可行、适合企业具体情况的制度和规范，制定符合企业发展愿景的销售管理策略，是企业提升销售管理能力的基础。战略方向对了，大家的工作和努力才会创造价值；有了完备的制度，才能在具体实施管理的过程中对销售人员实现正向约束，使每个人的价值和收益都可以得到公平合理的体现，让销售工作真正做到高效和透明。

其次是抓好销售团队建设。具体工作包括吸引优秀的人才组建销售团队，投入资金对销售人员进行持续的培训，在团队内部营造顺畅沟通的氛围，制定和实施明确的绩效考核制度和奖惩措施，以及感召和激发员工的潜能等。如此才能搭建起一支拥有超强执行力的销售队伍。

最后是在具体的销售过程中把握关键、不断创新。有了好的制度和高效的执行团队之后，企业还要在市场需求定位、渠道管控、客户服务以及售后问题处理等方面掌握创造性的方法和技巧，如此才能在竞争激烈的市场上总是领先一步，处处把握先机。

为了使各类企业更好地做到上面几点，本书选取了世界500强企业管理者的实战经验总结和多位管理大师的思想精华，以语录的形式呈现给读者，同时辅之以众多知名企业的营销与销售管理实战案例，对销售管理工作的各个关键要点进行了全面的分析和解读，希望读者能够从中获得借鉴和启发。

本书在写作方面具有以下三大特点。

1.结构清晰

在本书中，我们将销售管理工作的诸多关键要点加以梳理，每个关键要点的介绍和讲解都是独立、清晰的。在阅读时，读者可以快速找到自己需要了解的销售管理内容。

2.内容权威

本书精心编整了世界500强企业管理者和管理大师的名言语录，让读者在研究销售管理理论的同时，也能够了解世界500强企业管理者和管理大师的管理思维。此外，书中所选的案例或出自知名公司的成功实践，或来自中小企业的经验教训，读者可以从中学习被其他企业验证过的成功的销售管理模式，规避会给企业带来不利影响的不当措施。

3.形式轻松

除了以大量的案例故事来让销售管理方法的讲解更加生动之外，我们还在各章节插入了一些生动、幽默的漫画，使读者在会心一笑的同时，更深刻形象地理解该节的主题。

需要指出的是，本书的创作融入了团队的智慧，很多富有企业管理经验的人参与了本书的撰写或资料收集工作。这些人包括：洪少萍、孙科柳、李瑞文、秦术琼、宋松红、谭海燕、谭汉贵、王晓荣、杨兵、杨选成、袁雪萍、孙东风、孙丽、李国旗、石强、孙科江、安航涛、李艳、姜婷、潘长青等。本书最后由孙健和王瑞芳进行文字修订并定稿。

我们衷心地希望这本书能给广大读者带来帮助。书中难免存有不足之处，希望读者提出宝贵的意见和建议。