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试读章节 顾客点膳时，往往需要对餐馆所提供的食品进行选择，这需要花费一定的时间。而麦当劳的菜谱很简单，一般只有9类(原来有25类之多)食品，每类按量或品类分成2～3种规格。这样，顾客就不需要花很多时间去选择，节约了顾客选择的时间，无形中提高了顾客选择的效率。在顾客点膳时，收银员还会推荐“套餐”(买套餐往往就不再需要选择其他食品，也提高了效率)，或建议“加大”(加大分量，增大销售额)，或推荐其他一些食品，以协助顾客下决策，缩短顾客点菜的时间。另外，麦当劳有严格的规定，对一个顾客只推荐一次。这意味着顾客不需要在点菜员的推荐中进行选择，也降低了“推销”色彩。 另外，当顾客排队等候人数较多时，麦当劳会派出服务人员给排队顾客预点食品。这样，当该顾客到达收银台前时，只要将点菜单提供给收银员即可，提高了点膳的速度；同时，让服务人员对顾客实施预点食品，还能降低排队顾客的不耐烦心理，可谓一举两得。 这样，麦当劳通过减少食品数量、提供套餐、协助顾客点菜的方式，大大降低了顾客点菜所消耗的时间，提高了点膳环节的效率。 秘诀7 收银唱收与“请到这边来” 在顾客点膳结束后，接着就是收银员的收银和找零环节。麦当劳通过使用收银机提高了账目结算的速度，还可将所点的食品清晰地反映给备膳员，提前做好备膳的准备。 麦当劳规定收银员在收银过程中必须清晰地说出顾客交付的金额，如：“谢谢，先生，收您50元。”找零过程中必须清晰地说出交付给顾客的金额，如：“一共是35元，找您15元。”还将5元和10元的钞票一一摆放，让顾客清点。这样，就能减少或消除收银过程中出现的纠纷。排除了纠纷，也就减少了对正常服务流程的干扰，自然也提高了服务的效率。 为了提高服务的效率，麦当劳规定：当某个收银员出现空闲时，应该向在其他收银台前排队的顾客大声说：“先生女士，请到这边来！”以提高顾客排队的效率。另外，如果麦当劳内突然出现高峰人群，那么，其他空闲的收银台马上就会启动。由于麦当劳对各个门店的经营数据进行了详细的统计分析，并参考周边地区的有关活动，进而能比较准确地估计出一个门店出现高峰人群的时间，因此，麦当劳会提前准备人手，以应付高峰人群的突然到来。 找零后，收银员还要及时提供顾客所点的食品和饮料。 附件：麦当劳的门店收银服务六部曲 第一：您好！欢迎光临！ 第二：请问您堂食还是打包？ 第三：请问您需要些什么？(把内容输入到POS机里) 第四：把所有的食品给顾客备上。 第五：报价格，收钱找钱。 第六：谢谢！欢迎再来。 全世界每天有3万人以不同的语言和口音重复着同样的内容，这一严格的流程简洁而有效。这种简单的、统一执行的标准服务动作，让全世界的人乐于享受麦当劳的服务。好的制度不是越复杂越好，反而是越简洁越好。这就是“简单易做”原则。 秘诀8 快速加工、小跑供应、改进食品制作工艺 麦当劳在食品供应上的效率非常高，顾客点膳后只需要等30秒左右就能拿到所点的食品。在食品供应方面，麦当劳采取了不同的方式以提高效率。 麦当劳规定员工在食品供应时都应该小跑，以提高行动的速度。为了防止行动速度提高而导致食品滑落和外溢，麦当劳对饮料都加了塑料盖，对食品加了纸盒。当然，饮料加塑料盖也能防止顾客饮用时外溢，食品加纸盒可以延长保温时间，对顾客来说，也是有利的。P12-13 后记 两年前，我看到这样一篇文章：《穷国和富国差别在哪里》。这篇文章让我深思和感到震撼！ 国家间的贫富差别不在于建国时间的长短。印度和埃及这样的国家就是例证，他们的历史不可谓不悠久，可现在都是穷国。 相反，澳大利亚和新西兰在150年前几乎无人知晓，可是现在都是发达富裕的国家。 国家间的贫富差别也不在于它们的资源。新加坡就是一个例证：国土面积很小，除了一年四季直射的阳光，什么“名胜古迹”都没有。要发展旅游事业，实在是巧妇难为无米之炊。在1972年后，新加坡利用那一年四季直射的阳光，种花植草，在很短的时间里，发展成世界上著名的“花园城市”。连续多年，新加坡旅游收入列亚洲第三位，仅此一项便获得丰厚的财富。 另外，瑞士是一个没有海洋的国家，它的远洋舰队却是世界上最大的船队之一；它不出产可可豆，却有世界上最好吃的巧克力；它的国土面积没有多少平方公里，一年只有4个月可以放牧和耕种，其余时间都是冬天，却拥有欧洲质量最好的乳制品。 瑞士没有什么自然资源，可是它提供并出口服务，而且服务质量是其他国家望尘莫及的。这个小小的国家出售的是它的安全可靠、井然有序和勤劳刻苦的形象，它因此成为世界的钱柜。 国民聪明与否也不是这些国家间的差别所在。穷国的学生就是例证，他们移居富国后，就能取得优秀的成绩。另外一个例证是，富国的许多大亨巨贾，言谈中也没有发现他们有过人的智慧。 国家间的贫富差别也不在于种族。例如中欧和北欧国家，所谓的南方散漫民族的人已经成为这些国家的主要生产力，可是在他们自己的国家，这些人从来不守规矩。 国家间的贫富差距在于国民的态度。在研究富国国民的行为时，可以发现大多数富国的国民遵循以下规则：把道德作为基本原则，遵守秩序和廉洁诚信，准时、负责、积极向上、遵纪守法、尊重他人的权利、爱岗敬业、节约与投资。 还需要其他规则吗？不需要，做到这些就足够了。有些国家并不因为缺少自然资源而贫穷，其贫穷的原因就在于缺乏遵循这些使社会得以正常运转的基本准则的精神。 于是我思考：差餐厅和强餐厅的差别在哪里？这肯定有奥秘！ 不要抱怨人生地不熟，麦当劳来中国也不熟悉；不要抱怨没有资金，很多成功企业源自白手起家；不要抱怨没有机会，机会曾光顾过你；不要抱怨缺乏本事，你可以学习和团结有本事的人…… 餐厅差或者好，餐厅失败或者成功，在于你的态度！在于用对方法！在于采用有竞争力的模式和原则！这一切，与富国的国民遵循的规则相似。 中国的餐饮企业，今天是该好好思考如何做强大、做更加成功的时候了。是以为记！并祝事业进步，遍地都是优秀餐饮企业。 目录 前言 第一章 餐饮业管理成功心法 引言一：伟大餐饮经管人员必记成功心法 引言二：你看到了中国餐饮业的7万亿元市场吗 秘诀1 餐饮成功有方法 秘诀2 餐饮行业大有作为 秘诀3 有梦想就有可能 秘诀4 有成功的心 秘诀5 全力以赴 第二章 二十二家卓越餐厅的秘诀 第一节 麦当劳 秘诀6 减少食品数量、提供套餐、协助顾客点菜提高点膳效率 秘诀7 收银唱收与请到这边来 秘诀8 快速加工、小跑供应、改进食品制作工艺 秘诀9 手抓、小座位、外带的高效率消费 秘诀10 免清洁和边做边清洁 秘诀11 从小朋友的玩具、感觉与胃口经营起 秘诀12 理性的营运管理体系 秘诀13 汉堡+可乐是便捷与奇特的食品搭配 秘诀14 本土化经营 秘诀15 完备的培训体系 秘诀16 租赁为主的房地产经营是隐藏的赢利点 第二节 真功夫 秘诀16 哥卖的不是蒸饭，还有功夫 秘诀17 升级名字与形象 秘诀18 操作标准化、规范化 秘诀19 大力进行公关传播 第三节 小肥羊 秘诀20 提出反常规的不蘸小料涮羊肉新食法 秘诀21 强劲的物流与大量原材料采购优势 秘诀22 有雄心的小肥羊 第四节 海底捞餐饮 秘诀23 让顾客想念的服务 秘诀24 爱护员工 秘诀25 有自己独特的培训 秘诀26 无处不在的鼓励 秘诀27 让员工看到希望的晋升制度 秘诀28 鲜为人知的后台标准化生产 第五节 花园粥城 秘诀29 良心工程 秘诀30 非常注重卫生 秘诀31 开办东莞饮食风俗博物馆 秘诀32 运用企业歌曲教育员工 第六节 肯德基 秘诀33 了解与适应 秘诀34 一本万利的连锁模式 秘诀35 事件营销——肯德基“秒杀门” 秘诀36 向充满朝气和勇于挑战自己的年轻人敞开大门 第七节 华天大酒店 秘诀37 有活力与选择丰富的餐饮 第八节 外婆家餐饮 秘诀38 名字起得好 秘诀39 高性价比的产品 第九节 毛家饭店 秘诀40 名人效应 第十节 客满堂 秘诀41 一流的特色小食 第十一节 陶然居 秘诀42 一招鲜 第十二节 俏江南 秘诀43 确定市场，颠覆产品内涵 秘诀44 标准化与机动相结合 秘诀45 令人心旷神怡的环境 第十三节 大娘水饺 秘诀46 标准手册是转折点 秘诀47 有牛杂汤等独特卖点 第十四节 小天鹅 秘诀48 一个火锅两种味 秘诀49 从实践中成长 第十五节 谭鱼头火锅 秘诀50 谭鱼头飞速发展源于创意和科学的战略策划 秘诀51 9页信带来的智慧 第十六节 湘鄂情 秘诀52 重视人才 秘诀53 复合菜系受肯定 秘诀54 灵活善变 第十七节 净雅餐饮集团 秘诀55 有做中国餐饮第一品牌的目标 秘诀56 2000万元建培训基地 秘诀57 用贴心的服务感动客户 第十八节 天鲜阁 秘诀58 天天美食节 第十九节 索迪斯集团 秘诀59 在客户上进行选择与营造优势竞争 秘诀60 伴随全球一体化发展而强大 第二十节 快乐蜂——菲律宾的快餐巨头 秘诀61 本土为王的产品策略 秘诀62 形象塑造融合民族品质 秘诀63 并购 第二十一节 美心集团 秘诀64 只要有市场，什么餐饮都可能做 秘诀65 抓住机遇 第二十二节 大家乐——目前全球最大的中式快餐集团 秘诀66 果断而正确的决策 秘诀67 为您做足100分的服务宗旨 秘诀68 又是一个好名字 秘诀69 神秘的顾客 第三章 餐饮旺店生意兴隆的秘诀选 秘诀70 风险逆转 秘诀71 把单点变成套餐 秘诀72 醒目的名字或标题 秘诀73 如何选一个好的地址 附件：某餐饮连锁的店址情况调查与市场调研表 秘诀74 运作联合促销以小搏大 秘诀75 事件营销 秘诀76 独特卖点 秘诀77 主动了解顾客需求并服务好 秘诀78 如果40分钟菜没有上齐送你一菜 秘诀79 你比其他做得好 第四章 其他有利餐厅成功的秘诀 秘诀80 诚信 秘诀81 细节处见精神 秘诀82 成功餐饮业经营管理五要素 秘诀83 餐饮投资成功者常做的15件事 秘诀84 两点三线控制法堵住餐饮现金收入外流的黑洞 秘诀85 让人称奇的10个餐饮管理与服务小秘诀 秘诀86 巧妙运用对联 秘诀87 用专注的力量创造辉煌成就 秘诀88 观念创新 秘诀89 善待员工 秘诀90 优秀人才是成功的根本 附录 一、北京大学学不到的20个营销错误 二、中国餐饮业十五个发展趋势预测 三、邹金宏之总裁赢利特训班 四、特别推荐20条格言明句 后记 培训课程与服务介绍 序言 本书能出版，非常感谢曾经教导我的老师、前辈和朋友！感谢支持与鼓励我的亲友！感谢曾经一起奋斗与工作的同仁！并向一切应该感谢的人表示感谢！本书在编著中，参考了一些企业和同行的资料，在此谨致谢意！ 今天，我怀着激动的心情与大家分享卓越餐厅成功的秘诀。为什么激动呢？如果您知道我在餐饮业曾经有梦想，至今依然心怀梦想，也就不会感到奇怪了。 1995年，接触麦当劳时，我发现世界上有一个餐厅竟然开到1万家以上，赞叹之余，也点燃了我心中的梦想。我梦想在今后，也能创立或者协助创立一个拥有千家以上分店的优秀餐饮品牌，为更多的人提供健康的食品，并且不仅仅是食品，还包括好的生活体验，好的文化。转眼16年过去了，借此新书出版之机，希望有缘结识能并肩合作的人士、知己。总结一句，就是：“您的成功，我的梦想！” 本书是为从事或想做餐饮业的朋友们而写的，旨在帮助您更胜任工作，将餐饮事业做得更好。本书提供给您的也许是金矿，待您开采和提炼；也许是一些点或面，待您触类旁通。能对您有所帮助，对笔者来说是最开心的事情。 成功是有方法的，请相信，如果用心的话，您将掌握成功的方法，并获得成功。 您一定要记住：您所百思不解的，99％早已有人掌握答案，或者说人们在此前解决过相似问题。我们只需要做到善于学习，善于团结有关人士，善于创新，善于营造与因循善意的循环。 如果您是企业的重要人物，您一定会思考：企业的目的是什么？在上世纪有人提出是“利润”，也有人提出是“创造客户”。这些都有一定借鉴意义，但难以真正促进社会的和谐与文明。我提倡的观点是“三满意”，即：客人满意、企业成员满意、社会满意。 当您经营企业时，请谨记企业的目的和社会责任。如此，则企业必将日益兴旺，基业长青。 特别提醒：就在本书的深处，埋藏着邹金宏为您精心准备的、价值高达1000000元的特别礼物，但愿您能有幸发现！ 您在阅读本书，您在进步，您看到了这里，我对您的阅读表示感谢！ 你们的好朋友：邹金宏 于东莞宏图阁 内容推荐 本书由餐饮专家、亚洲餐饮创富教育实战人士邹金宏执行编著。他曾经服务过的餐饮企业超过220家，考察过中国多个省市的餐饮，分析过中外超百家餐饮企业的经营管理，他曾推动多家餐饮企业迈步成功之路。在餐饮丛书编著的作者中，他是“最懂餐饮业的作者之一”，更与众不同的是，他研究餐饮经营管理，富有餐饮梦想，梦想创办或者协助创办世界前十强餐饮品牌，因此用他的视野写来，餐饮的经营管理显得另有一番趣味，不时的激发着你将餐饮业做强大的力量与雄心。 他编著的书，有位读者四川省的王先生说“看了你的书，我们公司业绩提升了30%”。有位北京市的餐饮董事长周先生，特意买了多本给员工看，并联系到邹金宏老师到店讲课，第一次讲了10天，第二次又邀请讲了12天，并产生了积极的作用。他目前最贵的书《368研究》，售价高达8800元，因为能让你赚回10倍以上的回报，而且不是有钱就能买，还得有相应的条件。他用一种特别的方式，引起人们正视知识的价值。 本书所提到的餐饮企业，一年的营业额合起来在中国就超过300亿人民币，在全球就超过5000亿。所提到的餐饮界优秀人物，也高达数十人。 本书从卓越餐厅成功的秘诀角度进行思考，并总结出90个闪闪发亮的秘诀。 在闪亮的秘诀中，有些让你耳目一新，甚至闻所未闻，例如：“哥卖的不仅是蒸饭，还有功夫；良心工程；有成功的心；风险逆转……” 中国餐饮业近三十年来飞速发展，在未来一段时间，每年的营业额将以两位数增长，而且可以预见，餐饮业将会迈进一个新境界。由于开餐饮店的门槛不高，有很多人投资餐饮业，可现实可能是80%的餐饮在亏损，在“折腾”。其中失败最关键的原因，是因为他们未能找到开启成功之门的钥匙。本书则可能帮助你找到钥匙。 餐饮业是为人类健康、社会和谐、家庭欢乐奉献的行业，要保障餐饮行业健康、和谐的向前发展，就要学会成功经营管理。很多人未能与时俱进，甚至在经营着一种“不健康”的餐饮业还自以为是，最终被社会淘汰或者造成失误。现在，是扭转这种局面的时候。 影响中国餐饮视野，推动中国餐饮业进程，富有智慧与价值是本书的特点。如果说你是请喝茶的方式请教邹金宏，在喝茶中听他聊餐饮成功的秘诀，那么，你请10次他也未必讲得完本书的内容，费用成本也非常大。但是，如今你却可以花少少的钱，“听”邹老师聊，聊着、聊着你就学会了有用的智慧。 相信邹金宏的这本新著，能带给你有益的启迪！ 编辑推荐 本书是为从事或想做餐饮业的朋友们而写的，旨在帮助您更胜任工作，将餐饮事业做得更好。本书提供给您的也许是金矿，待您开采和提炼；也许是一些点或面，待您触类旁通。能对您有所帮助，对笔者来说是最开心的事情。 成功是有方法的，请相信，如果用心的话，您将掌握成功的方法，并获得成功。 |
