本书以饭店顾问身份，深入饭店管理咨询、诊断与评估核心，辅导咨询流程及关键技术，期待以第三方的专业立场，告诉人们应该怎样认识这个行业。

本书通过指导饭店开业与硬件规划，希望能为投资者的抉择，提供一些建设性意见。

本书提出的有关妥善处理饭店组织、服务流程、对话与控制、员工与经理成长问题的办法，旨在帮助饭店管理者发现日常业务背后的真实，建立系统思维模式，促成个人成长与饭店经营的永续发展。

本书以饭店顾问视角，深入饭店咨询诊断与管理评估的核心，阐述咨询流程及关键技术。书中的饭店开业指导与硬件规划，可以帮助饭店投资者做好投资决策；关于饭店组织、服务流程、对话与控制、员工与经理成长等内容，则可以帮助饭店管理者发现日常业务背后的真实，建立系统的思维模式，促成个人成长与饭店经营的永续发展。

本书在结合事例重点讲解营销绩效与财务数字诊断之余，还提出了饭店的“卓越经理”与饭店业“优质服务管理”评估的解决方案，为饭店集团甚或饭店行业提升管理品质提供参考。

第一章　饭店顾问

 一、饭店管理咨询业

 二、饭店管理咨询的形式、内容与推进

 三、饭店顾问的角色定位

第二章　饭店管理咨询流程

 一、基础资料的收集

 二、确定咨询范围、深度及参与程度

 三、饭店员工的抗拒与合作

 四、饭店咨询诊断工作的完成

 五、咨询成果应用——以调查反馈法为例

第三章　咨询与诊断技术

 一、饭店咨询与诊断：饭店发展的组成部分

 二、角色期望法

 三、力场分析法

 四、管理格矩法

 五、团队状态考察

第四章　饭店开业咨询指要

 一、饭店开业顾问的视野

 二、饭店规划与开业

第五章　饭店硬件

 一、饭店规模、面积与结构

　二、大堂等公共区域规划

　三、客房设计原则

　四、餐饮设施设计

　五、宴会厅设计

　六、饭店其他设施的规划

　七、服务保障区域规划

　八、结构与设施设备的设置

　九、饭店发展方向的把握

第六章　饭店组织

 一、饭店组织架构诊断的内容

 二、组织架构的设计

 三、组织分工

　四、部门关系

 五、权责划分

 六、分权状况

第七章　流程管理

 一、饭店服务流程的考察

 二、服务流程

 三、协调状况

 四、授权及员工参与

 五、激励

第八章　对话与控制

 一、饭店对话

 二、对话流程

 三、对话实况

 四、控制、评估与处理

第九章　员工与经理

 一、员工心态与士气

　二、心态实况

　三、士气与饭店氛围

　四、素质与能力

　五、员工前途

　六、权力与冲突

　七、领导与指挥

　八、饭店管理常识

第十章　饭店“卓越经理”评估

 一、饭店经理评估

　二、促成“卓越经理”的自动自觉

　三、促成“管理”向“管理服务”的转变

　附录一 规范·细节·经理

　附录二 要评估，但不能迷信评估

　附录三 关于实施年度酒店管理绩效评估的通知

第十一章　饭店业“优质服务管理”评估

　一、服务品质的四个等级界定

　二、开展“提高服务品质”活动

　三、“优评委”与“优质服务管理奖”

　四、“优质服务管理奖”设计概要

　五、“优质服务管理奖”的评估与审查

　六、“优质服务管理奖”评审实施方案

　七、初评（文件评审）要点

　八、复评（现场考查）要点

　九、再评（暗访）要点

　附录 饭店经营者不可或缺的六把金钥匙

结语　归于“营销绩效”与“财务数字”

　一、饭店的“内外”双修

　二、早会：“日业日清”状况的考察

　三、月度经营会：看市场与营销绩效

　四、月结会：看“后视镜”——财务数字

　五、承前启后：年终总结与计划大会

附录　参考问卷

　一、饭店投资者与经营者能力测试

　二、人才考核与发展

　三、饭店管理状况

　四、饭店管理人员状况调查表

　五、饭店管理常识问卷

　六、饭店管理者自查表

　七、饭店宾客满意度调查表

两个故事的启迪（代后记）