本书是培养中等前厅服务人员和基层管理人员的专业教材。在编写过程中贯彻了科学性、实用性、先进性、规范性四项原则，吸取了国内外前厅服务与管理的最新知识和技术，注重了知识的应用性和可操作性。其主要内容包括：前厅部概述、前厅环境与设施、前厅预订服务、前厅房价管理、前厅接待服务、前厅系列服务、前厅离店服务、前厅商务服务、前厅业务管理、电脑系统在前厅部管理中的应用、前厅人力资源管理。

第1章 前厅部概述

 ■学习目标

 1.1 前厅部的特点与职能

 1.2 前厅部的组织与管理

 1.3 前厅环境

 ■本章小结

 ■主要概念

 ■知识练习

 ■观念应用

 ■综合案例

 ■综合实训

第2章 前厅预订服务

 ■学习目标

 2.1 客房预订概述

 2.2 预订的种类与程序

 2.3 预订的手段与技巧

 2.4 预订员职业技能资格等级鉴定概述(中级)

 2.5 情景英语会话

 ■本章小结

 ■主要概念

 ■知识练习

 ■技能训练

 ■观念应用

 ■综合案例

 ■综合实训

第3章 前厅房价管理

 ■学习目标

 3.1 房价的管理

 3.2 房价的实施

 3.3 客房销售

 ■本章小结

 ■主要概念

 ■知识练习

 ■技能训练

 ■观念应用

 ■综合案例

 ■综合实训

第4章 前厅接待服务

 ■学习目标

 4.1 接待概述

 4.2 接待程序与标准

 4.3 接待方法与技巧

 4.4 客房状况显示

 4.5 接待员职业技能资格等级鉴定概述(中级)

 ■本章小结

 ■主要概念

 ■知识练习

 ■技能训练

 ■观念应用

 ■综合案例

 ■综合实训

第5章 前厅系列服务

 ■学习目标

 5.1 系列服务概述

 5.2 礼宾服务

 5.3 问讯服务

 5.4 总机服务

 5.5 商务中心服务

 5.6 礼宾员、问讯员、话务员职业技能资格等级鉴定概述(中级) 

 5.7 情景英语会话

 ■本章小结

 ■主要概念

 ■知识练习

 ■技能训练

 ■观念应用

 ■综合案例

 ■综合实训

第6章 前厅离店服务

 ■学习目标

 6.1 离店服务概述

 6.2 前厅客账管理

 6.3 贵重物品的寄存与保管

 6.4 收银员职业技能资格等级鉴定概述(中级)

 ■本章小结

 ■主要概念

 ■知识练习

 ■技能训练

 ■观念应用

 ■综合案例

 ■综合实训

第7章 前厅部的业务管理

 ■学习目标

 7.1 前厅部际沟通与协调

 7.2 客人投诉处理

 7.3 前厅部服务质量管理

 7.4 前厅部安全管理

 ■本章小结

 ■主要概念

 ■知识练习

 ■技能训练

 ■观念应用

 ■综合案例

 ■综合实训

第8章 计算机系统在前厅部管理中的应用

 ■学习目标

 8.1 前厅部计算机系统概述

 8.2 前厅部计算机系统的功能

 8.3 现代相关技术的应用

 8.4 客史档案管理

 ■本章小结

 ■主要概念

 ■知识练习

 ■观念应用

 ■综合案例

 ■综合实训

第9章 前厅部人力资源管理

 ■学习目标

 9.1 前厅员工的素质与选择

 9.2 前厅员工的业务培训

 9.3 前厅员工激励的方法

 9.4 前厅员工工作的评估

 ■本章小结

 ■主要概念

 ■知识练习

 ■观念应用

 ■综合案例

 ■综合实训

第10章 国内外饭店服务与管理一览

 ■学习目标

 10.1 国外饭店投资

 10.2 饭店项目管理概述

 10.3 国外饭店服务质量管理

 10.4 我国饭店服务质量管理

 ■本章小结

 ■主要概念

 ■知识练习

 ■观念应用

 ■综合案例

附录1 旅游饭店通用公共信息图形符号

附录2 星级评定标准中对前厅的要求

参考文献