你听过或问过以下问题吗？

谁来为这件事负责？他们怎么没有事先沟通好？他们什么时候才能做好他们分内的事？谁能够解决这个问题？

什么时候我才能找到好的人才？如果是的话，本书就适合你学习使用，从而改进工作、改善生活。

在目前的企业文化中，碰到问题互相推诿、抱怨、拖延与执行不力等缺乏个人责任感的现象随处可见，它的存在与泛滥将直接危害组织肌体的健康与个人职业的发展，不仅使企业无法实现既定目标与愿景，在市场竞争中处于劣势，也无法使个人与团队更上一层楼。

本书作者以实际工作与生活经验为例，深入浅出，引证比喻，教读者一种改变思维习惯的实用办法，将个人责任意识融入日常工作中，要我们躬身反思：我该承担什么样的责任与义务？我可以如何改变现状？

导言 做个有责任感的人

1 关于个人责任

2 做更好的选择

3 问更好的问题

4 不要问“为什么？”

5 克服“小媳妇”心态

6 “为什么这种事总是找上我？”

7 “我怎么会碰到这么倒霉的事？

8 “他们为什么不沟通好呢？”

9 别问“什么时候？”

10 都是拖延惹的祸

11 在现有的资源下做出成绩

12 “还有什么新办法可以用？”

13 少责怪别人

14 无能的水手责怪风向

15 我们全在同一个团队里

16 击败你生命中的裁判

17 谁为发生的问题负责？

18 主人翁精神

19 团队精神的基石

20 提高个人责任意识，从“我”做起

21 只能改变自己

22 “我不再试图改变别人”

23 从自身做起吧！

24 你“言行一致”吗？

25 “个人”的力量

26 QBQ的祈祷文

27 谁能做真正的榜样，请站出来！

28 实践个人责任

29 什么都不做的风险

30 别说个人的影响力微不足道

31 人人都是领导

32 谦逊是领导的基石

33 领导者不是问题的解决者

34 “错问题”大全

35 QBQ的精神

36 学习箴言

37 买很多书不代表学会很多东西

38 真实的故事——个人责任意识的写照

39 学习的动力

感谢篇

那是阳光明媚的一天中午，在明尼阿波利斯市区，我经过一家叫“石邸”的餐厅，想吃顿简单的午餐。

餐厅就餐的人非常多，赶时间的我，很庆幸找到了一张吧台旁边的凳子坐了下来。几分钟后，有位年轻人端了满满一托盘要送到厨房清洗的脏碟子，匆匆从我的身边经过。他用眼角余光注意到了我，于是停下来，回头说道：“先生，有人招呼您了吗？”

“还没有，”我说，“我赶时间，只是想来一份沙拉和两个面包圈。”

“我替您拿来，先生。您想喝点什么？”

“麻烦来杯健怡可乐。”

“对不起，我们只卖百事可乐，可以吗？”

“啊，那就不用了，谢谢。”我面带微笑，说道：“请给我一杯水加一片柠檬。”

“好的，先生，马上就来。”他一溜烟不见了。

过了一会儿，他为我送来了沙拉、面包圈和水，我向他道谢，这次他又一溜烟不见了，留下我这位满意的顾客开始享用着餐点。

过了一会儿，突然在我的左边有人直冲我过来，一股“热情的气息”掠过我的身后，然后一双“服务员的长手臂”越过我的右肩，送来一罐外表冰凉、内在沁心的——你猜是什么——一听健怡可乐！

我回头一看，就是刚才为我提供服务的那位服务员。

“哇！”我说。“谢谢你！”

“不客气。”他微笑以对，立刻又赶到别处去忙了。我的第一个念头是：“把这家伙挖过来！成为我的雇员，不管多费事！”他显然不是一个一般的服务员。我越是想到他做的那些额外的事，就越想找他聊聊。于是当他注意到我的时候，我招手请他过来。

“抱歉，我以为你们不卖健怡可乐？”我问。

“没错，先生，我们不卖。”

“那这是从哪儿来的？”

“街角杂货店，先生。”

我惊讶极了。

“谁付的钱？”我问。

“是我，才2块钱而已。”

听到这里，让我不禁为他专业的服务所折服，我原本想说的是“你太棒了！”，但实际却说：“少来了，你忙得不可开交，哪有时间去买呢？”

面带笑容的他，在我眼前似乎变得更高更大了。“不是我买的，先生。我请我的经理去买的！”

我简直不敢相信。这不就是“权力下放”的观念吗？

我猜我们每个人肯定都会喜欢这样的情景——看着自己的“老板”，说道：“帮我弄杯健怡可乐来吧！”多棒的场面呀。

P8-9

傅豫波 女士嘱我为《QBQ！问题背后的问题》一书题写推荐语，并为该书作序。作为一个企业管理者，为一本讨论企业管理深层意识问题的书作序，我觉得我应该慎重行事。首先要问问自己是否有资格做这样的事情？如果在自己管理的企业上尚无什么值得可圈可点之处的话，我凭什么自以为有资格为这样一本讨论管理的书作序呢？所以，接到傅女士的邀请信后的第一反应是，我得想个法子推掉它！

那么，为什么最终我又接受了这个任务，决定为此书作序呢？答案其实也不复杂：我毕竞是学者出身，至今仍然还是北京大学的一名教授。作为学者，对书与知识的兴趣，促使我即使已准备婉拒傅女士的邀请，但对送上来的预读版还是禁不住要翻阅一番。殊不知，一读之下，爱不释手，觉得“问题背后的问题”实际上是任何一个组织运45-过程中都应关注的深层次意识问题，对如何重新认识北大方正集团这个企业组织在运行过程中遇到的一些难解之题亦颇有启迪。作为学者，应朋友之邀为某本书作序，本是常事。那么，既然以一个企业管理者的身份作序我还心存疑虑的话，干脆就以一个学者的身份写几句吧。

《QBQ！问题背后的问题》本身不是一本纯粹探讨管理理论的学术书籍，全书自始至终找不到引经据典的痕迹。如同《谁动了我的奶酪》的写作风格，作者约翰·米勒以一种通俗易懂的叙事风格讲述了一个深层次的组织理论问题。全书深入浅出，事例生动，核心只有一个：如何提高组织内部成员的个人责任意识。

从企业运行的角度来看，每个企业都难免在运行过程中遇到这样或那样的难题。读完这本书，相信每一个读者都会有豁然开朗之感。许多企业家在管理实践中采取了不少的改进措施，以图提高企业的运行效率。比如不断地对企业的组织架构进行调整，引入新的激励机制，出台各种规章制度等。但令人遗憾的是，大多数企业的运行效率并未得到真正的提高。不少所谓的企业管理专家也到不少企业“指手画脚”一番，引经据典开了药方要企业依方治病。但大部分企业运行效率低下的顽疾仍不见好转。我讲这些绝无贬低上述做法的意思，相反，我个人在北大方正集团的企业运行过程中也在做同样的事情。问题的核心是，仅仅做这些还是十分不够的。一个企业组织运行效率的高低，除了与其组织架构的设置是否合理，有无完善的规章制度，是否存在有效的激励机制有关之外，还与这个企业的理念体系及文化建设密切相关。组织架构、规章制度和激励机制是有形的一面，而理念与文化是无形的一面。而且理念和文化关系到组织成员的工作态度问题，它对企业运行效率的高低影响也许更大一些。

我在我们企业内部常常讲“企业竞争的最高境界是文化的竞争。”记得当年我们在对方正科技这家上市公司的内部组织架构进行调整方案研究时，我曾经在干部会上讲过这样一段话：“组织架构的调整固然是重要的，但我希望我们的干部要明白一个道理，那就是组织架构没有最优一说，其合理性是一种相对概念。不同的环境需要不同的组织架构去适应。但同样的组织架构，换一个团队去运行可能会得到完全不同的效果。”我当时讲这番话的目的，是为了告诉我们的干部，人的意识是企业运行好坏的关键要素。人在认识上没有达到一定的高度，仅靠机械的架构设置或强制措施的制约可以收到一定的效果，但绝不可能达到我们预想的效果。

这本小册子讲的就是这么一个道理，并且把核心问题聚焦在了组织成员的个人责任意识的养成上。我个人认为该书作者抓住了组织运行过程的一个核心要素，而且是企业在管理过程中往往会忽视的要素，尽管它不是惟一的核心要素。

尽管这本书中讲了许多经典事例，比如说在本书开篇中提到的那个具有高度个人责任意识的他“最喜欢的服务员”的故事，我还是想到了另外一个故事。20世纪90年代，我国的一个代表团到韩国洽谈商务，代表团车队的先导车由于开得较快，为了等待后续车辆，暂停在了高速公路的临时停车带。几分钟后，一对驾驶“现代”跑车的年轻夫妇停靠了过来，问代表团的同志，车辆出了什么问题，是否需要他们的帮忙，因为这对夫妇中的男士是现代汽车集团的职员，而代表团的车辆恰好也是现代汽车集团生产的汽车。我相信读完这个故事的每个人都会为这名年轻的现代汽车集团员工的个人责任意识所叹服。在非工作时间，而且是上级不在现场的情景下，对一个与本人职责并无直接关系的问题给予必要的关注，恰恰说明了这名现代汽车集团员工的深层意识里已经将与本企业有关的任何事情都当成了自己的个人责任。

试想一下，如果一个企业的组织成员都养成了这样的个人责任意识和思维习惯，那么这些成员的行为习惯又将对企业组织运行效率的提高，以及执行力的提升带来多大的正向作用呢？

再看看我们自己企业和单位的员工，不少人在工作中遇事推诿、躲避责任、事不关己、高高挂起、明哲保身、但求无过的行事方法，与现代汽车集团的这名员工的做法岂非形成了天壤之别？因此，我个人觉得加强员工个人责任意识的养成可能是中国企业文化建设中亟待解决的问题之一。

我曾为企业文化下过一个这样的定义：企业文化就是企业全体员工行为习惯的总和。读读这本文字不多、道理浅显却寓意深刻的小册子吧！改变每个组织成员的思维习惯，形成明确的个人责任意识，才能改变每个组织成员的行为习惯。最终也就形成了一个企业的优秀文化。

每个组织成员，包括“你”，包括“我”，也包括“他”，从每个人自己责任意识的提高入手，最终将会改造一个企业，一个社会，提升整个中华民族自立于世界民族之林的信心与能力！

提高个人责任意识，是解决所有问题的核心。

推诿、抱怨、拖延、执行不力，是很多组织内部的通病，缺乏责任意识的组织和个人，将无法在市场竞争中获胜。

提高责任意识，摒弃推诿、抱怨、推延的行动指南。

读读这本文字不多、道理浅显却寓意深刻的小册子吧！改变每个组织成员的思维习惯，形成明确的个人责任意识，才能改变每个组织成员的行为习惯。最终也就形成了一家企业的优秀文化。

方正集团党委书记、董事长，北京大学教授 魏新

约翰·米勒写的这本小书，轻薄短小、容易阅读、言简意赅、发人深省，我已迫不及待地想向大家推荐这本好书了！还在隔天早上的统一星巴克营销体验营中，立即和全体店经理以上的管理人员分享这次的读书心得。

统一星巴克上海／台湾股份有限公司总经理 徐光宇