为什么我使出浑身解数做推销，客户都不买？为什么我越殷勤，客户越疏远？为什么我的工作做得这么到位，客户还是挑三拣四？为什么险种条件与客户要求差不多，客户还总在犹豫？为什么好不容易要达成的交易，在即将成交的时候客户却突然变卦？为什么别人的业绩总比我高？为什么做保险销售员这么难？……

想改变现状吗？赶紧翻开本书吧！本书针对保险销售人员在保险销售过程中遇到的各种情境，有针对性地介绍了各种保险销售方法和技巧，内容全面而实用。书中包括保险销售人员塑造自身形象的技巧、说服客户的技巧、与客户沟通的技巧、展示与介绍保险的技巧、应对客户异议的技巧、促成交易的技巧和售后跟踪服务的技巧，包罗万象，事无巨细。

本书针对保险销售人员在保险销售过程中遇到的各种情境，有针对性地介绍了各种保险销售方法和技巧，内容全面而实用。书中包括保险销售人员塑造自身形象的技巧、说服客户的技巧、与客户沟通的技巧、展示与介绍保险的技巧、应对客户异议的技巧、促成交易的技巧和售后跟踪服务的技巧，包罗万象，事无巨细。

本书汇集了众多国内外优秀保险销售人员的销售经验和技巧，可以帮助保险销售人员迅速提升销售技能。全书结构合理，内容通俗易懂，图文并茂，书中配有大量情境模拟和实际案例，有助于保险销售人员深入领会，快速吸收。

本书将助你破茧成蝶，让你在最短的时间内掌握好销售保险的技巧，创造一流的保险销售业绩，成为保险销售高手。

第一章　拉开帷幕——保险销售准备阶段　

　第一节　熟悉行销的保险产品　

　第二节　明确职业道德和素质要求　

　第三节　讲究语言的艺术　

　第四节　仪表整洁大方　

　第五节　举止恰当　

　第六节　礼节完美周全　

　第七节　良好心态的培养　

　第八节　保险销售人员的销售禁忌　

　第九节　制订销售目标计划　

　第十节　保险销售的主要环节　

第二章　整装待发——拜见客户的准备　

　第一节　锁定客户是关键　

　第二节　客户资料要齐全　

　第三节　电话预约见修养　

　第四节　拜访准备要周全　

　第五节　拜访计划订周密　

　第六节　保险计划书的撰写　

第三章　身临其境——体验如何会见客户　

　第一节　留下深刻的第一印象　

　第二节　营造和谐的交谈氛围　

　第三节　做好陌生拜访　

　第四节　揣摩客户的投保心理　

　第五节　确保充分的产品说明　

　第六节　沉默是金——耐心倾听值得重视　

　第七节　水乳交融——让你的客户喜欢你　

　第八节　重视策略——采用恰当的促销策略　

第四章　进退自如——面对拒绝我有办法　

　第一节　察言观色，洞悉拒绝　

　第二节　查找原因，改变局面　

　第三节　随机应变，应对异议　

　第四节　准备周到，全力以赴　

　第五节　胸有成竹，异议解决四步走　

　第六节　有备无患，应对方法我先知　

　第七节　再次访问，打开客户虚掩的门　

第五章　马到成功——促成客户签单　

　第一节　促成的原则和要领　

　第二节　促成的方法　

　第三节　采取有效促成交易的措施　

　第四节　把握最佳的成交时机　

　第五节　把握成交的基本策略　

　第六节　把握成交的基本技巧　

　第七节　保险合同的有关问题　

第六章　善始善终——售后服务不可小觑　

　第一节　藕断丝连，与顾客保持联系　

　第二节　以己度人，恰当处理客户抱怨　

　第三节　创造独特的服务，赢得客户的信任　

　第四节　实现双赢是售后服务的本质　

　第五节　加强对客户关系的管理　

第七章　扩大地盘——开拓更多客户资源　

　第一节　客源开拓——客源决定你的业绩　

　第二节　开拓方法——我的地盘看我的　

　第三节　大客户开拓——更上一层楼

(一)合理组织宣传内容

客户对保险宣传有抗拒心理，在很大程度上是由于保险的宣传内容不当引起的。因此，要使客户在产品宣传过程中不产生对抗心理，就必须在宣传内容上下功夫。具体而言，需要注意以下几个问题。

1.目标要适中

这里所说的“目标”，是指通过宣传使客户接受宣传观点所能达到的要求。这个要求的高低需与客户原有的保险态度联系起来。美国宣传心理学家霍夫兰等人的实验表明，在宣传目标与受传者原有态度间存在着中等程度的态度差距时，受传者态度改变最为显著。也就是说，在客户原有的保险态度与当前保险宣传的要求之间存在较小差距的情况下，客户才会接受保险宣传的观点，对宣传的观点做出不同程度的态度顺应，并较少产生抵抗心理；如果宣传的要求偏高，与客户原有的保险态度差异偏大，客户就可能拒绝保险销售人员，并故意与宣传观点对立。

因此，保险销售人员应该首先对客户原有的保险态度进行调查、分析，然后根据自己影响力的大小确定适中的宣传或营销目标。当然，为了最终实现理想的销售目标，需要客户做出较大幅度的态度顺应，可以采取“登台阶术”，把大目标分解为一个个较小的、可以逐步提高的目标，分层次实施。

2.应隐蔽控制意图

人们普遍有对自由的追求，如果客户觉察出保险销售人员试图对他们进行控制，施加压力时，就会产生心理抵抗。所以，在进行保险宣传时，保险销售人员应尽可能不使控制意图显露出来，要给予客户自主判断和自主反应的机会，或通过新闻报道、娱乐、讲故事、暗示等进行间接宣传，使客户感到是自己而不是在别人的控制下做出购买决定的。

3.实事求是

客户之所以决定购买保险，是因为保险能给他带来好处。然而，保险销售人员在向客户讲述保险的重要性时，不要一味强调它的保障功能和客户可获得的利益，也应同时指出某种保险的局限性。这样实事求是的说明，反而容易让客户签订保单。因为一个理性的人是不会认为保险是无所不能的，他明白任何一种事物总有应用范围的问题或不足之处。

(二)灵活实施宣传

保险宣传的效果往往还取决于宣传的形式或方法。同理，客户产生对抗心理常常也是由于错误的宣传形式造成的。据此，要让客户消除对抗心理，保险销售人员就必须注重选择宣传形式。能取得良好效果的宣传形式主要有以下4种。

1.适当重复

根据专家们的研究，在一定限度内，一般人对于某一刺激物的良好反应似乎是与该刺激物重复出现的次数成正比的。因此，在保险功能还不为人们所熟悉时，保险业首先应该在广告上做文章，引起人们对保险的注意，如通过电视、广播、报纸、宣传册、书籍或保险销售人员的反复讲解等活动，全方位、多角度地强化客户的保险意识，介绍保险知识，提高公司知名度，树立保险销售人员的专业化形象。当然，保险销售人员在向客户介绍产品时，不能仅仅简单地重复，而是要掌握两个原则：一是要适度。如果客户已对产品信息给予了必要的关注和充分的理解，就不要再喋喋不休，否则会使客户感到保险销售人员不知分寸，产生反感情绪。二是要变化方式。保险销售人员应该变换角度，采用不同的论据、材料，通过不同的渠道进行重点重复，以增强新颖性和说服力。

2.削弱他人的反面影响

在许多情况下，客户对购买保险的态度并不是孤立的，而是参照了周围其他人的态度。如果他们知道周围许多人对购买保险不以为然，或持否定态度，就会表现出从众心理。但如果客户周围的许多人购买了保险，他就会认真思索一番，觉得大家都这么做是有一定道理的，便决定购买。因此，为了尽可能促成客户的购买行为，保险销售人员应设法削弱来自其他人对客户不准备购买保险态度的支持，或者将他们适当分隔，以便削弱他们之间可能出现的相互支持，采用分别“进攻”的方法，“各个击破”。在确有实据的情况下，可以明确告诉或暗示客户，在他的单位、他的邻居、他所熟悉的或对他有影响的人中，有许多人已购买了保险。在相信了这一点后，许多原不准备购买的客户就会放弃心理抵抗，填上一份或几份保单。

3.标定客户的形象

标定是指对他人的形象、品行所作的公开评定。由于人们往往有表现自我的欲望，因此人们对宣传的态度反应往往与维护、改善自我形象的考虑有关。当做出态度顺应有助于维护、改善自我形象时，人们会乐于做出态度顺应，反之则会进行心理对抗。所以，在销售过程中，如果保险销售人员用恰当、良好的评语去标定客户的形象、品行时，就会引起客户积极的态度反应。例如，以“据说大家都很关心生活保障问题”开头，往往会引起客户的关注，减少回避行为。“我觉得您是个有远见的人”、“我觉得您很有责任心”这样的标定，能促使客户为了家庭、自己、子女买上几份保险。不仅恰当、良好的标定可以减少客户的心理对抗，有时恰当的、略有贬义的标定也可以促成客户的购买行为。

4.营造良好的气氛

保险销售人员必须使保险宣传处在一种融洽、平和的气氛，安静、合适的场合和良好的心境状态下进行，这样客户才会有耐心、理智去注意和理解保险宣传，并将心理对抗降到最低。比如，在客户高兴时，他会觉得什么事都令人愉快，保险销售人员不防趁此机会，对客户大加称赞，并由此开始自己的保险宣传，此时，客户比较容易接受建议；如果客户心情抑郁，愁眉不展，保险销售人员就应立即调整或改换论证方式，或插入热门话题，或干脆停止交谈，另约见面时间。保险销售人员所表现出来的这种对客户的理解和明智的态度，可以让客户对保险销售人员产生理解和尊重，从而降低或放弃已开始出现的心理抵抗。

P124-127

许多保险销售人员都有这样一种深刻的体会：保险销售行业是容易创造销售奇迹的黄金领域。中国的保险市场正值高速成长期，业务规模迅速扩大，市场化程度越来越高，保险业大有可为！

保险市场的前景和“钱”景无疑令人心动。随着保险理念的普及，国内外的保险公司如雨后春笋般兴起，险种越来越丰富，消费者越来越成熟，加之从事保险销售业务的人越来越多，保险销售工作的难度也越来越大。

保险销售人员常常感到迷茫和困惑：

为什么我使出浑身解数做推销，客户都不买？

为什么我越殷勤，客户越疏远？

为什么我的工作做得这么到位，客户还是挑三拣四？

为什么险种条件与客户要求差不多，客户还总在犹豫？

为什么好不容易要达成的交易，在即将成交的时候客户却突然变卦？

为什么别人的业绩总比我高？

为什么做保险销售员这么难？

……

这一切只能从自身寻找答案！保险是特殊商品，促成保险成功销售的要素往往十分复杂，导致客户内心变化的内外在条件极多。除了保险产品性价等自身因素外，你的业绩不理想可能是你的韧劲不够、态度不佳、形象不好、服务不周、反应不快、技艺不精、工作不细……从而使客户产生了疏离、疑虑、畏怯、反感……

可见，现在的保险销售工作已经成为了一种高难度、高技巧、高度专业化的职业。作为销售高手，你需要有心理学家的特质、沟通高手的才智、销售大师的睿智，既要满足客户的需求，又要达到销售的目的；既要让不同层次的客户满意，又要为公司和个人赢得利润。所以，要想取得好成绩，保险销售人员必须将工作做到更精、更细、更实、更密，相信没有最好，只有更好，时刻努力以提升自己的销售技能和销售水平，在激烈的竞争中打造出属于自己的核心竞争力。

那么，保险销售人员如何提高技能、提升自我呢？首要任务就是要学习成功的销售技法和借鉴国内外成功的保险销售经验和技巧。只有认真总结、自我修炼、不断实践，才能迅速提高自身的专业素养，不断适应新的形势和要求，成为卓越的保险销售人员。

本书集国内外卓越保险销售人员的销售经验、技法之大成，是一大批国内保险销售高手提供的成功锦囊，可称得上是保险销售经验的智慧库。阅读本书，将使你站在巨人的肩膀上，少走弯路，迅速提升技能。

针对保险销售人员在销售过程中的各种情境，本书有针对性地介绍了各种方法和技巧，内容全面而实用。包括保险销售人员塑造自身形象的技巧、说服客户的技巧、与客户沟通的技巧、展示与介绍保险的技巧、应对客户异议的技巧、促成交易的技巧和售后跟踪服务的技巧，包罗万象，事无巨细。

考虑到保险销售人员时间紧，销售任务繁重，本书内容通俗易懂，图文并茂，书中配有情境模拟和大量实际案例，有助于保险销售人员深入领会，快速吸收；栏目设置精彩纷呈，部分模块中有与客户的对话环节，让销售人员站在客户的角度换位思考问题，给销售人员以思考与回味的余地和空间，从而避免推销综合症，使保险销售人员从根本上理解销售的本质，提升自我销售境界。

本书将助你破茧成蝶，让你在最短的时间内掌握好销售保险的技巧，创造一流的保险销售业绩，成为保险销售高手。本书既能外修，又能内炼。熟读本书，将使你从容地直面各种严峻挑战，并品尝到付出艰辛努力之后所带来的成功喜悦和快感，打造出属于自己的一片海阔天空，不断向保险销售大师创造的销售纪录迈进！

在本书编写的过程中，李现梅、张林负责资料的收集、整理以及图表的编排，徐慧霞、成振柯参与编写了本书的第一、二章，梁芳菲、刘晓臣参与编写了本书的第三、四章，李宝久、陈海山参与编写了本书的第五章、第六章，马福存、侯忠义参与编写了本书的第七章，全书由李宝久撰定稿。本书在编写过程中还得到了一些保险业专家的指导。

在此向为本书付出辛勤劳动的各位编辑一并表示感谢。另外，由于作者所学有限，书中难免有纰漏或不尽人意之处，敬请读者不吝指正。

编者

2009年1月