生动的管理实战案例，精辟的点评，风趣的漫画！

本书有故事、有哲理，图文并茂，文笔轻松。书中幽默的漫画使人开怀、真实的故事让人感动、深刻的哲理令人猛省。

通过本书，读者可通过生动的故事了解净雅的管理做法和管理模式。透过点点滴滴富有哲理的小故事，让你在轻松中了解一个企业的成功之道。

餐饮业不好做，民营餐饮业尤其不好做。20年前“净雅”还是山东威海的一个小包子铺，为什么如今它成了享誉京城的著名餐饮集团？“净雅”的成功有对梦想的坚持，有对机制的创新，有对企业文化的独特理解……本书有故事、有哲理，图文并茂，文笔轻松。书中幽默的漫画使人开怀、真实的故事让人感动、深刻的哲理令人猛省。酒店怎样克服顾客少没收入的困难？餐饮业怎样才能不断创新？为什么一盘水饺会价值10万元？为什么员工会忠诚于“净雅”？书中一一给出了答案：因为“净雅”的经营充满智慧，“净雅”的文化饱含人性。阅读此书，读者不仅可以从案例中学到许多商战的技巧，还能让一个个充满真情的小故事洗净心灵的浮尘。“净雅”的成功来自奋斗，奋斗的酸甜苦辣凝聚成《净雅的管理故事与哲理》。

编者序

第一章 从包子到大餐的故事

一个农民领着一群农村娃闯京城 4

要有梦想，用真诚把梦想落到客户心坎上

万事开头难的“辉煌” 6

特色服务是亮点

做“店小工”，也要做最好的 8

制心一处，盯住目标见行动

从“牛肉包”到雅达天下的活海鲜 10

心有多大，事业之路就有多宽广

上窜下跳的笔记本 12

做正确的事，比正确地做事更重要

创业初期，顾客少没收入怎么办？ 14

实现一次智能“核聚变”

天上掉下个“财神爷” 16

机遇无处不在，贵在变通争取

“天塌下来我顶着” 18

领导力，首先是领导者的意志！

“辉煌”的7月11日 20

奇迹，都是逼出来的

忍痛请走创业元老 22

恩情不能大于制度

一盘价值10万元的水饺 24

以诚心感动客户，以文化博弈竞争

“2000万”打造地标性建筑 26

做品牌，就要有超越金钱的追求

“只有空杯思想，你才会进步” 28

骄横与张扬永远是企业衰败之源

给“新兵”的杯子 30

文化的传承是企业成长的根基

员工倾囊支援汶川 32

小援助大责任，当好爱国公民

受到联合国副秘书长赞誉的“辉煌” 34

用行动践诺环保

第二章 主心骨的风范

一张特殊的困难家庭登记表 38

以博大的关爱感召员工的忠诚

让每一个人都吃到可口的苹果 40

真切的关怀，一定是细节的关怀

“企业的车，下班后谁都不能用” 42

制度落实，必须从“头”开始

当众十个俯卧撑 44

以身作则就是领导力

员工发言，老板记笔记 46

“听”是领导第一要义

“完不成任务，我第一个降职！” 48

只有领导豁出去，才能动员员工

第三章 我们离“精细”还有多远？

张总一问，大家都傻了！ 52

沟通不在状态，即工作不在状态

不许前台换零钱 54

以人为本≠践踏制度

HACCP手册诞生记 56

干一件，是一件，认真负责

一盆新鲜的包子馅倒在了煤堆上 58

高质量，出自渴求与苛求

出门，一定是退出房间！ 60

借质量体系认证完善企业管理制度

3mm的差别 62

利润，是省出来的！

480瓦等于两小时一度电 64

杜绝一切不必要的浪费

“你应该鼓励他多考一分” 66

标准就是一把钢尺

只要是净雅，就要是一个味儿！ 68

标准化，是做大做强的前提

公告栏，净雅的晴雨表 70

犯什么错，都不能犯压制人才的错！

贵宾室里一盆枯萎的花 72

管理无小事！

每个人的钱，自己说了“算” 74

自主薪酬，才能自我激励

5分钟与5小时 76

富有爱心的残暴铸就自律

一份绩效考核报告背后的学问 78

心有多大，舞台就有多大

第四章 危机中的精彩

“非典”不关门！不减工资！ 82

真正的文化，就是困难时的抉择

“做京城著名的美食头等舱” 84

用真诚将流言粉碎

从“不净”到“不静” 86

只有自己，才能证明自己

“代劳”出来的巨额罚单 88

制度，绝不能因人而异

张总连说四个“我们错了” 90

真正有自信的人，敢于面对错误

椅子再也不扎人了 92

能带来全局改善的失误，就是价值

当酒客借酒骂粗话…… 94

任何情况下都不能与顾客辩理

“不可控”的异味儿？ 96

找“借口”，就是不负责任

一条上桌的死鱼 98

在“慎独”中锻造诚信

第五章 盘子上的营销传奇

冰西瓜驱走炎热，换来回头客 102

应时应景的思考方法是制胜之道

真诚穿越飞扬的柳絮 104

把客户的苦恼和自己联系起来，机会就来了！

巧借短信热卖青鱼 106

热销，是诱惑出来的

“这是我第一次电话订餐！” 108

“攻击”意识，是一线人员的“美德”

郭蓉的一张“出游路线图” 110

学会提升餐桌之外的竞争力

第六章 服务业，首先服务员工

“坚持+信念+忍耐=成功” 114

员工成功是企业最大的幸福

从养鱼工到厨师长 116

目标决定命运

房子，保险“齐身”之道 118

员工是第一上帝

寒风中送温暖 120

先严格，再关爱

空调之火和暖气之怒 122

员工舒适的保障，是公司成长的保障

浮乐汇停业，但不能把员工推向社会 124

得员工心者得天下

醉翁之意不在酒的一顿饭 126

忠诚度，是“爱”出来的

内部学习也要付费！ 128

付出，才会珍惜

奖励韩国七日游 130

要奖励，就要大张旗鼓

李兵荣获年度“大胆指正奖” 132

正直是“包容”出来的

一次大连自费洗浴之旅 134

学习，是一切创新的源头

探望出错的员工 136

以宽容之心对待失误员工

一次推倒重来的干部选拔考核 138

人才以素质为先

每一位竞聘者时刻准备着…… 140

在经历中历练、成长、成熟

经受四次选拔的餐饮部长 142

以前的失败，不妨碍未来的成功

前厅主管竞聘厨师长 144

管理的内力决定专业的外力

食堂里的竞聘演说 146

选拔人才也是一种文化创意

一次高规格重金招聘新模式 148

招聘是人才梯队建设的前提

借钱，借出来的“空降兵” 150

懂得 双赢的人才，才是能带来持续成长的人才

第七章 性命攸关的企业文化

“我们个个都是工作狂” 154

忘我的工作激情，就是优秀企业的文化

为顾客，顶风冒雪走百里 156

企业文化之本就是忠诚于事业的追求

千里送草药 158

超值创造感动

湿皮鞋里的干鞋垫 160

感同身受，是优秀服务的起点

“大姐，给您把扇子凉快一下吧！” 162

有大爱才有美誉传播

一碗姜汤温暖路人心 164

经营服务，经营人心

净雅，威海的一张城市名片 166

反哺故土，是企业的责任

拿下超重的0.5磅 168

对规章制度只能一丝不苟地执行

“不对，这是手指头” 170

失去了服从，管理将会掷地无声

睡梦中醒来卸车 172

供应商和我们是一家人

厨师剃光头 174

解决问题从“头”开始

回报父母的“孝心卡” 176

让每位员工都有一颗感恩的心

“报告，我还没想好！” 178

组织氛围造就员工激情

一碗手擀面解燃眉之急 180

细微之处体现企业品质

“净雅，从不拖欠供应商的账款！” 182

互信互利共发展

《航海人》：人人都喜爱的内刊 184

传播企业文化，连接员工情感

一封来自净雅的家书 186

员工关怀，要从“家里”做起

“我把心留在了净雅” 188

文化的力量，在于能锻造出“流动”的忠诚

第八章 品牌建设无处不在

“到净雅吃饭是一种享受” 192

“富矿”需要用心去把握

拥抱忠诚的投诉者 194

每一声抱怨，都是一个机会

一颗纽扣的感动 196

关爱客户，要从细节做起

上菜超时，补偿客人100元 198

要求到，监督到，就能做到

“火候大了，必须重做！” 200

质量标准，不折不扣

只要不满意，无条件退菜 202

吃亏是品牌之福

第九章 创新，永远的进行时

全员参与的创新 206

其实，创新很简单

26 = 5000，不等式中的等式！ 208

花钱是相对的，省钱是绝对的

“赵氏炒肉”诞生记 210

要创新，只管去问客户

海鲜楼里一样有烤鸭吃 212

顾客需求就是我们的行动

酱焖鲅鱼头重生记 214

只有时刻追求，才能瞬间抓住

贴心卡片伴你回家 216

用关爱创造口碑

“尝一尝，不要怕花钱” 218

“吃”透市场，方能创新不断

“小姑娘，你一定能当老总！” 220

用“额外”的关怀，创造“意外”的惊喜

16头“干鲍” 222

让顾客省钱，才能让企业赚钱

让迟到的主客能吃到主菜 224

服务，就意味着拿出解决问题的方案

中远集团老板来了！ 226

个性化的，才是超值的！

一菜多吃 228

学会站在顾客立场上思考问题

“没想到”的黏大米 230

满足没说出来的需求才最有效

一招鲜，不能吃遍天 232

技术创新带来进步

5月的皮皮虾最肥 234

服务，就是永远把小事当大事来做

给用餐母亲送上节日礼物 236

其实，每一天对于客户都是特别的

3000多元的小费都充当了餐费 238

不要心动要感动

雨中伞路 240

感动，往往来自举手之劳

让顾客享受到空姐般的温馨服务 242

给顾客以美的享受是最好的创新

香巾摆放中的学问 244

持续改善就是创品牌

接孤寡老人到净雅过年 246

有担当，才有未来

第十章 企业家思想境界决定企业命运

企业家思想境界决定企业命运 250

在国务院国资委研究中心“中外名家系列讲座”

上的演讲 张永舵

后记

一张特殊的困难家庭登记表

——以博大的关爱感召员工的忠诚

哲理的故事

在净雅有一份非常特殊的表格——困难家庭登记表。

在这张表格上，分列着员工家里是否有人生重病、是否有孤寡老人无人照顾、是否单亲家庭、是否家庭负担过重等等，对员工生活存在的困难都有详细的记录。

2005年冬天，净雅员工林晓丽的父亲因脑部中风，造成身体行动不便，别说干活儿了，就连生活都不能自理，每天只能在炕上坐着。

林晓丽家里本不富裕，父亲患病无疑是雪上加霜。为了给父亲治病，晓丽不仅拿出所有的积蓄，还向朋友、同事借钱，寄回老家。

正当晓丽一家人一筹莫展时，净雅集团的领导将一笔数额不菲的钱送到了晓丽家中，并带去了集团全体员工对晓丽家人的问候。

晓丽父亲的病终于有所好转。每当谈起此事，晓丽总是抑制不住对净雅的感激之情。

每年新年，净雅都会把一笔专项资金发放到这些有困难的家庭中，让有困难的员工感到亲情，不再孤独，过一个祥和幸福的新年。

故事的哲理

以人为本是做出来的，而非讲出来的。企业通过解决员工的后顾之忧，换来员工对企业的信任与忠诚，这是企业内部员工管理的妙方之一。

让每一个人都吃到可口的苹果

——真切的关怀，一定是细节的关怀

哲理的故事

2007年中秋节就要到了，这是小张在净雅过的第一个节日。异乡过节，让她想念起了家中的亲人，以致这几天的情绪有些低落。

午饭后，客服部长找到小张询问情况，了解到小张因为想家才伤心。

于是，客服部长马上连通了小张家的电话。向她母亲夸奖小张工作得如何如何好。小张的母亲听后高兴地说： “她在净雅工作我们放心，让她好好工作，不要惦记家里。”

就在中秋节这天的晚上，净雅组织不能回家过节的员工聚在一起搞联欢。正在大家尽兴时，张永舵总裁举着酒杯问候大家来了。他唱了一首净雅之歌，把联欢会推上了高潮。

这时净雅监管中心的霍金海激动地站起来说：“我给大家讲一个发生在我身边真实的故事。”

2006年10月，一天张总吃苹果，感觉味道非常好。看着手中的苹果，张总马上联想到员工，员工也都能吃上这么可口的苹果吗？于是他立刻打电话询问员工是否有苹果吃，当得知员工没发苹果后，便马上通知财务部和采购部联系采购，给每一位员工发了十斤苹果。

这就是净雅的老总，从一点一滴上都想着员工，让员工在这个大家庭中感受到家的温暖。

故事的哲理

管理者是员工的榜样，员工是管理者的影子。只有高素质的管理者，才会用良好的行为深深感染员工，给员工做出榜样。而这些榜样与感染，一定都来自于身边真切的细节。

“企业的车，下班后谁都不能用”

——制度落实，必须从“头”开始

哲理的故事

2005年6月的一天，下班时突然下起了大雨。

雨越下越大，一时半会儿也没有停的意思，谷总急着赶回宿舍取材料，拿起雨伞就要往外走。他的秘书赶紧拦住他说：“谷总，从酒店到宿舍还有很长一段路，雨天路又难走，不如让办公室安排个车吧。”

谷总走到门口撑开伞说：“下班后任何人都不允许用企业的车辆，作为经理，我更要以身作则。”

他说完后，打着雨伞就消失在茫茫雨雾中。

待在大厅里避雨的同事们，都在心里暗暗佩服谷总。

净雅对于单位用车有明文规定：“非工作时间任何人都不可以用车。”谷总用实际行动诠释着净雅的企业制度的执行，也就是强化了文化，让员工们看在眼里，刻在心里。

故事的哲理

领导带头认真执行制度，是制度能否有效执行，能否使员工养成遵守制度习惯的关键。聪明的领导，推行一项新制度时，绝不会仅仅担当一个监督者，而一定是首当其冲的承受者，不管是正面还是负面。

当众十个俯卧撑

——以身作则就是领导力

哲理的故事

在净雅，任何人犯错都要受罚，老总也不例外。

2008年3月，有一天召开经理会，张总迟到了，知道错了的张总立刻当众做了十个俯卧撑，表示惩戒和激励。

从苦日子中熬过来的净雅，对任何浪费现象都深恶痛绝，如有发现立即开出罚单。

一天，张总正在员工餐厅就餐时，忽然接到一个电话，他顺手把没有吃完的饭菜倒入了垃圾桶。在员工餐厅值勤的李吉星立即进行指正，告诉张总，净雅是不允许任何浪费的，按规定开出不合格处罚200元的通知。

作为总裁，张总对学习新知识非常重视。在净雅实现信息管理现代化刚刚起步的阶段，集团上下掀起了学习电脑知识的热潮。张总首先向大家承诺自己在一个月内熟练操作电脑，如果在规定的时间内没有达到熟练操作，自己就去员工餐厅给员工打扫卫生。

依张总的性格，大家相信他一定说到做到。

故事的哲理

领导要求别人做到的事情，自己要先做好。执行统一标准才能让众人心服口服，才能提升企业文化的凝聚力。

员工发言，老板记笔记

——“听”是领导第一要义

哲理的故事

“企业越做越大，环节越来越多，可效率却越来越低了。”一些主管为比发起了牢骚。

2008年5月24日，张永舵总裁从北京专程赶到济南净雅大酒店，来认真地聆听员工汇报关于“工作效率低”的问题。

开始，员工们显然没有重视这次会议，只是自由地议论着，东一句西一句不着边际地说着自己的想法。但当大家看到张永舵总裁非常认真地将员工谈的所有问题一一记在笔记本上，而且记得非常认真时，大家开始认真了：总要提些值得张总记下来的好意见啊！于是针对提高效率一事，大家挖空心思展开了深入讨论，提出了很多中肯的建议。

时隔不久，公司就出台了一套关于如何提高工作效率的管理办法。其中有好几条是那天员工们提的建议。

看到自己的想法被公司采纳并变成了制度，员工们的高兴劲儿就别提了。

同时，公司决定为提高工作效率开辟一条绿色通道：“合理化建议表”的奖励办法，保证了沟通的顺畅。

通过这件笋，净雅的工作效率再一次得刘了提升。  故事的哲理

管理者的人格魅力重在对-做事情的认真态度。

领导者的态度就是一个企业的风向标，它不但会感化企业员工，还会影响到企业的方方面面。

P38-47

为什么要推出净雅？

——从一个故事和一句话谈起

编此丛书的缘起故事

1986年，我受日本核能委员会主席、日本政府科学顾问向坊隆之约，去日本科技厅政策研究所工作。每天上下班都坐地铁，看到几乎所有日本人都捧着一本漫画看，下车就丢进垃圾箱。我当时就意识到，漫画是一种传播知识信息很受欢迎的好形式。

1993年，我退休之后在创办《中外管理》杂志的第三年，就迫不及待地借用了连环画形式编辑了“世界著名企业家经营谋略丛书”，由江西美术出版社出版。第一次出版八万套，因为老少皆宜，喜闻乐见，所以一销而光。我国经济与企业先辈、时任企业家协会会长袁宝华在此书新闻发布会上曾评价这套丛书是”企业家的精神食粮”。而后，此套丛书获得新闻出版界有代表性的“五个一工程奖”，也是企业管理类第一本获此奖的著作。

这套丛书收集了世界百位著名企业家的经营故事与哲理，唯独没有新中国的企业。当时也想趁热打铁，再编一套”中国企业管理故事系列丛书”，但因当时企业尚缺乏市场经济下的运作经验，时机尚不成熟，只好搁置了。

三年前，我们《中外管理》编辑出版了集故事、哲理、漫画于一身的《管理故事与哲理》一书，很受欢迎，我也常把它送给企业界的朋友，包括海尔CEO张瑞敏。

2003年，美国通用电气前CEO韦尔奇来北京作演讲，很多人花2万元买一张入场券，听这位“世界第一企业家”传经送宝。可是就在这一天，海尔CEO张瑞敏约我去青岛谈海尔的企业管理。据称韦尔奇演讲主办方曾特别邀请张瑞敏前去与韦尔奇对话，可是他拒绝了。我困惑不解。因为张瑞敏十分佩服韦尔奇是人所共知的，佩服他能让百年老店焕发青春，做好、做大，持续高速增长，更可贵之处是他还把这庞大的跨国企业做小、做活，使企业生机勃勃。我与他一见面首先就问张首席这个问题，他笑了：“我看了他的书，了解了他的经营思路。我想，中国足球总踢不好，如果请贝克汉姆来给国家足球队讲它三天三夜，能解决我们的问题吗？”他简短的两句话一语中的地深刻揭示了企业管理的底蕴和本质，意味深长。果然，这次演讲散场时，不少人感到怅然若失，摇头不止。

事有凑巧，接着我走访了鞍钢集团总裁刘玢院士，热议企业管理的方方面面，颇有相见恨晚之感。当年陷入困境的鞍钢一度从银行贷不出款，甚至到不能给员工发工资，还要向员工借钱买焦炭的困境。他每天回到家里，或到班上，总有不少人等在那里要求解决问题。这些往事不堪回首。可是在刘瑜的直接领导下，只用了几年时间，就将鞍钢改建成一个可以出口钢铁生产技术的世界第八大钢厂。我早前去过鞍钢，印象是到处烟熏火燎，垃圾成堆，一切都被黑色和火光淹没了。而今，鞍钢变成绿色满园、无烟无火、封闭循环的自动化现代钢铁工厂。我不由得问刘玢：“您是靠什么使鞍钢发生如此犬的变化？”他大笔一挥为本刊题词回答了我的问题。“实践，是管理之本。”这与张瑞敏的感悟可谓殊途同归，所见略同。

我此时想：实践是什么？是理念探索的过程，这其实就是讲故事、说哲理。

也正是我从海尔回刮北京的第二天，海尔文化中心苏芳雯主任与宣传部长就追踪而来，见面第一句话就是：您送给张首席和杨绵绵总裁的《管理故事与哲理》，他们很感兴趣，能否也请你们给我们编一本《海尔的故事与哲理》？我高兴地接受了这个邀请。于是马上，我们的记者奔赴海尔车间现场系统地学习，也通过《海尔人》周报阅读了解了海尔近30年的成长历程，收获了大量丰富的故事和管理思路。从“厂区不允许六小便”、“砸冰箱”到成为美国纽约、日本东京唯一的中国企业广告主，我们深受感召和自豪。在海尔人精神的鼓舞下，我们与海尔人一起奋战几个月编辑出版了《海尔的故事与哲理》，成为当时介绍海尔经验最畅销的书之一。

袁老一句话指明方向

这种专述管理故事与哲理的丛书，能受到广大渎者的欢迎，得到国家有关部门的褒奖，还特别要感谢得到了经济界、企业界先辈袁宝华同志的指点，使我们明确了这不只是为一家先进企业出书，_介绍其成就思路、经验的一项工作，而是一番持续不断传播普适经验的事业。袁老对我说：“你们的工作主旨，就是要把一家一户的管理经验，变成全国企事业管理的财富。”这就为我们今后的工作指明了方向，把为企业出故事书作为一项事业来干。

这项事业之所以很有意义，不仅仅在于让企业家学习其他企业的管理经验，更在于自己学会掌握并运用一种管理方法，正如袁老所说：“企业家应学会用讲故事的办法向职工传递自己的经营理念，以达到‘上下同欲者胜’的目标。”

此外，中国企业联合会会长陈锦华也为本系列丛书题词：“故事中有理念，理念引导企业发展。”

张瑞敏作为企业管理的实践者，也对此种形式表示：“提出经营理念不算困难，让人认同一个新理念才是困难的。我常想，《圣经》为什么在西方深入人心？靠的是讲故事，一个一个生动的故事，推广某种理念，讲故事是很好的方式。”

显然，用故事、哲理、漫画三结合的方式介绍一种企业管理方式，有四大好处：

一是生动具体，喜闻乐见，在轻松愉快中获得启发与警示。

二是真人真事，历历在目，全面系统而科学可靠。

三是通过员工干部的故事，深刻系统地体现创业者的经营思路和管理理念。不用老板自己去说一切都有了。

四是阅读方便、简单 实用。

也正因为如此，在海尔集团、白沙集团之后，餐饮服务业新兴企业净雅集团，成为了第三家对我们给予充分信任的优秀企业。

净雅管理的妙处

我们为什么联手净雅呢？因为我们感到为净雅出书意义很大，而意义绝不只是对净雅。

首先，净雅是家餐饮服务企业。我们多年来更多地为制造加工企业服务，说老实话，对服务业不够重视。自从2007年“第16届中外管理官产学恳谈会”上，时任发改委副主任欧新黔做了国家企业政策的报告，特别强调了今后国家将重点发展服务业，我们感到我们事业的视野应该扩大了。

与此同时，服务业新星净雅集团作为我们第3届“管理中国”总评选的候选企业和最终”中国企业管理特殊贡献奖”得主，恰好走到我们面前，让我们耳目一新。它从经营战略到科学决策、企业文化、员工培养、人性化服务等方面都有全面矛统的创新。有了这个内功基础，净雅在仅仅几年中就在竞争激烈的餐饮胀务业中脱颖而出，不仅从山东进入北京，而且迅速成为很多社会精英名流用餐会客的首选。

其次，一般说餐饮业的管理都是比较随意的，实行规范化、精细化科学管理的还不普遍，像走向世界各个角落的麦当劳与肯德基那样的餐饮业，在中国还没有出现，十多年来即便有人也想与其竞争，但都因自身管理不到位而功败垂成。运表明，中国餐饮服务业如何规范化管理是下一步获得成长突破的关键。而净雅恰在此时对规范管理与企业文化做了难能可贵的探索，并取得了巨大成效。一切都可谓适逢其时。

再次，我们一些人重视大企业，对中小企业，持别是餐饮企业不屑一顾，认为没有“技术含量”，这是非常错误的。早在1995年的“第4届中外管理官产学恳谈会”上，一位外国专家就指出：世界各国政府中较大的组织，莫过于”中小企业局”，可是中国政府没有不要忘记，很多大企业、著名企业、百年企业，都是从中小企业发展起来的。任何一个国家的企业，至少80％，～90％是中小企业，我们有什么理由不为中小企业服务呢？我们能为餐饮业，又是相对仍属于中小企业的净雅服务而深感自豪。

净雅在1988年还是一个只有30平米的包子店，1998年进军山东，2002年就进入“中国餐饮业百强”之列，2005年登陆北京，成为京鲁两地十多亿资产的最有名的海鲜餐饮大店。它的很多行动，对餐饮业都有风向标的作用。它已是中国首家通过IS09002国际质量体系认证的企业，中国企业信誉AAA级单位，通过HACCP食品安全管理体系认证的企业。他们的口号是“京城美食头等舱”，“争当中国餐饮业第一品牌”。其发展速度在中国餐饮业高档地位得到认可，堪称“奇迹”。

净雅管理的成功之处，首先是张永舵董事长在战略管理、企业文化、职工教育等方面的精细化、规范化管理，做到人人心中有数，全员投入创新，每位员工的言行都体现集团领导的理念与文化正像金蝶国际软件集团董事局主席徐少春给净雅的题词中提到的：通过本书，读者可通过生动的故事了解净雅的管理做法和管理模式。

最后，我在这里要感谢张永舵董事长对我们编这本书的大力支持。此外，执行总裁张桂金、助理汪智杰也做了大量组织工作。当我在净雅全体干部员工会上看到大家争先恐后地提供管理实践故事的热情场面时，我十分感动。希望这本书能真实反映净雅管理的全貌，并为更多的服务业企业、中小企业走向强大、走向成熟提供动力、提供启发、提供思路。

《中外管理》杂志社总编

2008年9月

一位服务业经营者的感言与谢意

一个人的生命意义取决于他对梦想的追求和实践。在净雅成长的20年中，我们有过很多的忧虑和彷徨，但是始终有一个信念在激励着我们：打造中华民族餐饮品牌，扬名世界。

企业品牌的含金量来源于团队价值观的统一性，团队思想的创造性、团队工作的效率性、团队业绩的效益性，而这一切都是由管理决定的。明白了这一点，净雅从此踏上了一条探索具有中国文化特征的管理征途。20年的实践让我深深体会到管理实质上就是认识他人、改变自己、了解人性、感悟生命的过程。

《中外管理》杂志为管理界所认可得益于她朴实的文风。这与创始人杨沛霆教授的为人做事风格是分不开的。初见杨教授是六年前他在我们企业举办的一次管理讲座上，从那时起他便开始关注净雅乃至整个服务行业，六年来他多次到净雅沟通指导。今年恰好是净雅20周年，杨老提议把净雅的一些管理经验整理出来以便向服务业推广。

在整个书的编辑过程中，非常感谢杨沛霪教授，从案例收集、整理、筛选、统筹、点评甚至到每一个标题的推敲都倾注了他的心血，甚至他在住院期间还一直在修改此书稿。

在此，我还想感谢机械工业出版社华章公司上至总经理下至编辑，他们从本书开始撰稿就投入了很多精力。

净雅食品集团董事长

2008年9月23日

企业管理者的精神食粮。

——海尔集团首席执行官　张瑞敏

净雅的成功，源于它有很多故事。《净雅的管理故事与哲理》一书，透过点点滴滴富有哲理的小故事，让你在轻松中了解一个企业的成功之道。

——中国远洋运输集团总裁　魏家福

故事是企业文化传承的最好载体，它让员工在一事一理中形成共同的价值观。

——鄂尔多斯集团公司总裁　王林祥

大道至简，当企业发展的哲理以漫画和故事的形式体现时，这种哲理就已经在形式上得到了升华，毋庸置疑，这种形式对企业发展哲理的推广普及会产生积极的推动作用。

——南开大学国际商学院院长　李维安

北京人应该都知道这样一句口号——“京城美食头等舱”，这就是张永舵对净雅集团的定位。张先生是山东威海人，20年来他一直从事餐饮业，从小包子铺到京城第一高档餐饮品牌，，真的很不容易！净雅的管理与文化非常有特色，张先生给员工做培训可以做到凌晨4点，在餐桌上谈管理可以谈上三四个小时。他们的执行力非常高，源于他们有铁一般的纪律，他们可以让店经理去读EMBA，也可以罚店经理罚到负工资——这样的小故事在本书中随处可见。张先生有一句话让我很震撼和共鸣，他要做一个改变中国企业管理的企业家。我想中国经济之所以能够在过去30年的改革开放中发展壮大，很大程度得益于像净雅这样一批中国企业和张永舵这样的中国企业家，以及他们创新出的中国管理模式。相信通过本书，读者可以更生动地了解到净雅管理模式的特点和价值。

——金蝶国际软件集团董事局主席　徐少春