这是一部告诉你“怎么说别人才会听你的”的实用指南，既能提高你的沟通能力和技巧，又能帮助你解决沟通中遇到的难题和冲突。如果你曾经因为说话技巧的拙劣而失掉了朋友，或因为说话不高明而失掉一个顾客，或因为言语不当而错过了一个好机会，或因为口不择言而惹来一身麻烦……相信你在读过这本书后，可以从这本书中学到怎样去理解自己的听众，怎样增强他们对你的信任，最终使你能够从容不迫、游刃有余地在各种场合展示自我。

著名成功学家戴尔·卡耐基曾说：“当今社会，一个人的成功，仅仅有15%取决于技术和知识，而其余85%则取决于门才艺术。”会说话的人事半功倍，不会说话的人事倍功半。如果你是一名推销员，怎么说别人才会听你的？面对众多竞争对手，你如何说服客户？作为演讲者，你如何才能抓住听众的注意力？本书是当今美国最受欢迎的管理培训大师桑娅·哈姆林的代表作，是一部告诉你“怎么说别人才会听你的”的实用指南，既能提高你的沟通能力和技巧，又能帮助你解决沟通中遇到的难题和冲突。你可以从这本书中学到怎样去理解自己的听众，怎样增强他们对你的信任，最终从容不迫、游刃有余地在各种场合展示自我，创造良好的人脉。

第1章 新形势下的交流

 第1节 交流的新趋势

你首先应该知道的

 第2节 21世纪的新事物

“打招呼”也变了

我们所面临的最大问题

 第3节 交流方式发生了怎样的改变

交流方式的革命

历史上的交流

 第4节 “讲述”的新技术

电视

电视新闻教给我们什么

 第5节 电脑和因特网

因特网对交流的影响

 第6节 交流方式的改变进程

启示：商务交流

影响听众的其他因素

第2章 工作场所的代沟和多样性

 第1节 婴儿潮一代、X一代和Y一代

家庭和生活经历的差异

对体制的不同看法

文化偶像所反映的

首要目标和态度的基本差异

职业和工作

信息获取方式的代际差异

对时间的理解

 第2节 对信息技术的看法

它们对你意味着什么

 第3节 多元化影响下的交流方式

混合种群现象

美国化

移民带来了什么

工作场合的文化差异

跨越语言障碍

第3章如何吸引听众的注意力

 第1节 什么内容能引起听众的注意

有什么信息是我需要的

说话的是什么人

说话的方式是什么

 第2节 语言交流和非语言交流

有效吗7有什么用

言辞和身体语言的比较

斟酌你的言辞

 第3节 人们如何看待学习

控制对学习的抵触和恐惧

本章总结

第4章 前期思考图：制订面对面交流的计划

 第1节 前期思考

工作中的典型交流情景

 第2节 前期思考图

基本思想

操作步骤

第一部分：目标

第二部分：情绪

第三部分：期望

期望：你的交流对象

 第3节 被动者指南

不要把自己当成受害者

你可以做的事情

被动交流者的总结

 第4节 最终完成的图表

前期思考的结果

 第5节 制作你的表格

对会面进行系统的分析

制作前期思考图的几点提示

 第6节 前期思考清单

制作一份图表

利用你的图表制订策略

第5章 近距离接触：只有两个人的会面

 第1节 开场白

会面开始前

开场的技巧

 第2节 呈现实质性的内容

如何开始

先问后说

成功的交流：对话

 第3节 处理难题、争端以及负反馈

如何批评

应对愤怒和敌意

发现真相一

厌倦和心不在焉

 第4节 对会面进行总结

重述要点，澄清事实

解决悬而未决的问题

决定下一步行动

以书面方式确认

高调地结束会面

 第5节 一对一会面的步骤列表

会面开始前

开场白

呈现实质性内容

处理难题争端以及负反馈

作总结

第6章 让别人“看见”你的想法

 第1节 为什么要视觉化

视觉化的新途径

 第2节 视觉信息如何影响听众

 第3节 将信息视觉化

看和听

在信息上打上你的个人印记

可以随身携带的材料

 第4节 如何设计可视化信息

前期准备

形式可以很简单

选择媒介

基本的设计原理

让听众目不转睛

色彩的运用

 第5节 如何用语言将信息视觉化

用语言构筑影像

第7章 一套出色的演讲方案

 第1节 挑战

 第2节 演讲的准备工作

着手研究

了解你的听众

 第3节 关于“了解你的听众”的问卷

问题1：听众是由哪些人组成的

问题2：他们为何而来

问题3：关于你的主题他们已经知道些什么

问题4：他们来此的目的和需要是什么

问题5：目前最能触动他们的问题是什么

问题6：你必须给他们提供什么内容

问题7：什么事情会因为你的演讲而发生

 第4节 说话的是什么人

 第5节 如何演讲

整理搜集到的信息

如何使信息更有条理

让听众产生困惑的常见行为

制作有效的演讲大纲

组织材料

 第6节 一页纸一场演讲

笔记的作用

读演讲稿与演讲

 第7节 编写易于辨识的演讲笔记

基本进程

第8章 一场精彩的演讲

 第1节 开场白

你是谁

怯场

精彩的开场白

给他们一个听的理由

他们将听到哪些内容

 第2节 如何解释和说服

条理清晰、高效的演讲

讲解新信息的技术

说话和语言技巧

让听众参与进来

 第3节总结陈词

第9章 问答的艺术

 第1节 为问答做准备

努力了解听众

 第2节 回答的技术

常见情况

为什么没有人提问

帮助听众提问

 第3节 关于“问答时间”

放松、随意

仔细听听众提出的问题

澄清问题

夸赞提问的人

尊重每一个人

避免辩论

坦白承认

如何回避问题

不得不回答的问题

争取时间

换种方式看问题

打断对方的提问

让听众站在你这边

第10章 如何引导，如何表达

 第1节 会面为什么不见成效

需要学习和强化的技巧

 第2节 会面的作用、任务和目标

加强团队建设和群体内的联络

 第3节 策划一次会面

确定你的目标

向会面发问

制订会议时间表

制作你的议程表

 第4节 驾驭听众的技巧

会议中的基本个性

 第5节 3项关键的会面技能

倾听

支持

反对

 第6节 会议领导的交流技巧

吸引群体成员的注意

保持专注

动员不响应者参与

如何打断别人的发言

应对有争议或敏感的话题

取得一致意见

如果场面失控

应对自我情绪和争执

 第7节 与会者的交流技巧

有备而来

挑一个有利的位置

自信、兴趣十足

如何发言

提问

如果你受到了批评或抨击

最后一番话

电视

对我们来说，电视最重要的一个特点就是它能用画面来传递信息。而在电视中，声音成了附属品——重要性其次。

现在，我们真的不用去“听”了。

电视从它出现的早期就开始塑造我们，让我们在彼此交流时只使用只言片语。在过去，别人说话的时候我们会停下来仔细地听。为什么要这样？难道你不觉得等别人说出要点的过程太过漫长和无聊了吗？

众所周知，现代社会获取信息的速度是越来越快，方法也越来越简单，而且还不会让你有闲着发呆的时候。它会通过一些电子化的手段呈现一些信息和故事，并会不定时出现几句话外音来补充故事的细节。相比被动地使注意的焦点落在某个人滔滔不绝的演讲上(这种演讲往往不会很短，而且缺乏系统性)，一个人主动沉浸在电视中的乐趣要多很多。

现在都已经让电子图像成为交流的首选方式了，看来我们确实已经改变了人与人之间的关系。我们不再以别人为传递信息的渠道，而是靠自己独立地进行信息的获取，信息的来源则变成了匿名的第三方，信息的形式则是以视觉信息为主、语音信息为辅。

其实用图像来传递信息并不是什么新鲜事物。

用视觉手段传递信息

从那些史前壁画出现之时开始，“艺术家”就一直通过符号和图像与我们“交谈”。而且我们一直觉得视觉讯息是最引人注目、最让人振奋且最具说服力的表达形式。

不过，那时和现在还是存在着很大区别的，这区别就是精力。要看懂那些图画还是需要不少精力的，就像我们在处理文字信息时也要耗费相当多的精力一样。而且，人们为了发表自己对图像和雕塑的看法，不得不走上很远的路才能见到他们想要评论的东西。

但是，电视却没有那么麻烦。

电视传递信息的效率惊人。

观看者无须任何努力便可以获得快乐。

你可以在家里看电视，只要按下按钮，一切尽现眼前。

节目覆盖的主题和内容都已经过精心设计，可以保证适合大部分人群收看。

速度和便捷让我们和我们的工作发生了怎样的变化？

我们将从一个全新的角度审视电视——是如何对我们彼此之间的交流产生挥之不去的影响的。

电视如何改变我们

让我们用事实说话。

77%的美国人从电视中获得90%的新闻内容。

47%的美国人是从电视中获得所有新闻资讯的。

美国所有的大公司都有自己的电视台。

视频和网络会议取代了大型的现场销售会议。

数码摄像机在家庭和办公室中随处可见。

人们在18岁之前要在看电视上耗费2.2万个小时，是人们待在学校的时间的2倍以上。

对商业沟通的影响

电视在传播硬信息(比如说新闻)中使用了许多效果卓著的传媒技术，对这些技术的原理进行剖析必定会有很多收获。在任何一次商业沟通中都会出现大量的此类数据——事实、数字、观点、策略。你的听众惯于接受这类材料信息，所以他们的接收速度很快，接收起来也更轻松。

电视新闻教给我们什么

新闻每天都在更新，这迫使我们每天都要处理新出现的信息。让我们想一想电视新闻传播系统是怎样塑造我们的接收方式和习惯的。人们对电视中写实节目的理解方式正好可以说明他们接收信息的习惯，你可以从中看出人们希望你用什么样的方式来呈现这些和事实有关的信息。

电视新闻报道的特点：简短和图文并茂

1分半钟，只是为了作一些简短的介绍，带有背景资料的深度分析是无法在这么短的时间内完全展现出来的。基本上，他们只是让人们知道有了一条最新的消息，而详情则只字未提。因此，在电视节目的训练下，我们可以在1分半钟的时间里提取出信息的精华，从而获得了解一个主题所必需的所有信息。我们知道，在还未获知事情发生的缘由、过程和推测等信息的情况下，这点材料足以让我们明白发生了什么事情。

实时并不意味着是事实

自然时间——人们完成某件事情或动身去某地实际所用的时间——在电视上已经找不到了。电视将我们的耐性消磨殆尽，每个人都变成了急性子的观众。让我们看看一个平常的新闻报道毫无逻辑的时间框架到底是什么样子的：

新闻节目主持人在直播间里介绍这则新闻。(这里看起来是正常的。)

嗖！画面立刻转到了火灾现场的记者身上。(他怎么到那儿的？谁看见他去了吗？)从地面和直升机上拍摄的火灾镜头。(了不起，竟然有人可以在1秒钟的时间内从地上飞到空中！)

嗖！医院的救护车到达现场的镜头。(只有1秒钟，他们是怎么到这里的？是什么时候切换过去的？)

嗖！现场记者的陈述结束。接着又是“嗖”的一声，画面再次回到了直播间的主持人处。(太不可思议了！)

没有人对这些魔术般的情形产生质疑，这一切竟是如此的平淡无奇，这是因为我们已经通过技术掌控了时间！结果呢？我们想以同样的方式获得信息——不，是我们期待着信息以这种方式被呈现在我们眼前。将时间拆解，我们可以轻松地在短时间内获得充足的信息。

作为一个传达信息的人，你怎么才能在你讲话的时候捕捉到不同的角度，就像电视中的“嗖”那样。

这就是你要设法去解决的，因为你面对的所有听众都是这个信息传递过程作用的对象，他们都已习惯如此。

画面表达信息

讯息的主要呈现者不再是人以及人们持有的语言。现在，图像可以更直接地向我们传递讯息，影响我们。人的作用仅限于介绍和评论，有时会添加一些话外音，但是比起画面，这些行为的效力实在是不值一提。电视让我们学会了期待看得见的证据，而不仅仅是一些证言和证词。除此以外，人们获得娱乐的手段也由文字变成了图像。

P10-13

著名成功学家戴尔·卡耐基曾说：“当今社会，一个人的成功，仅仅有15%取决于技术和知识，而其余85%则取决于口才艺术。”语言是思想的外壳，是与人沟通的桥梁。任何人际关系的处理都需要靠说话的技巧来协调，任何专业知识的发挥都需要靠说话的艺术来实现。语言在我们的生活和工作中不仅仅是表达与沟通的工具，更是我们生存与发展不可或缺的重要手段，它是人生的财富，是迈向成功的阶梯。

在今天这样的信息时代，探讨学问、接洽事务、交换信息、传授技艺，还有交际应酬、传递情感和娱乐消遣都离不开说话。说话的根本目的在于表达和沟通，只有说得对方能听懂，并且愿意听，才能赢得令他人羡慕的机遇，受到上司的赏识、同事的尊敬、下属的爱戴、客户的信赖。同样表达一个意思，但说的方式方法不同，其结果将大相径庭，一个人能否把事情办成，很多时候不在于做了多少，而在于说了多少和怎么去说。

和谁说，说什么，怎么说，是一种文化，更是一门艺术，掌握这门艺术，就能改变你的一生。会说话的人事半功倍，不会说话的人事倍功半。如果你是一个推销者，怎么说别人才会听你的？面对众多竞争对手，你如何说服客户？作为演讲者，你如何才能抓住听众的注意力……

本书是当今美国最受欢迎的管理培训大师桑娅-哈姆林的代表作，被《哈佛商业评论》评为“影响个人生活和事业的成功书”，已被翻译成20多种文字，全球销量逾1800万册。在过去的20年里，桑娅·哈姆林一直致力于为人们提供有关管理和组织有效性方面的培训和咨询服务。她实施的培训计划涵盖领导才能、团队发展、客户服务和有效的沟通等各个方面，她为很多财富100强企业的首席执行官和高级主管人员都提供过指导和咨询。

桑娅·哈姆林在研究了最新的交流技巧和沟通技术的基础上，综合自己多年来从事心理学实证调研访谈工作的经验撰写了本书。在这本书里，桑娅·哈姆林介绍了日常生活中的说话艺术、商业方面的说话诀窍，以及待人处世的说话技巧。本书不只单纯阐释说话的技巧和说话的礼节，主旨更在于“使你能创造良好的人脉”，拥有优雅的谈吐。桑娅·哈姆林结合经典的案例，向我们精彩展示了如何才能抓住听众的兴趣、如何才能使我们说的话更符合听众的口味以及解决交流障碍的策略和技巧。无论是参与会议讨论、与同事闲聊、推销产品、与客户交谈、进行公众演讲，还是在社交派对中结识新朋友，这本书都能帮助你建立自信，展示你独特的交谈技艺。

这是一部告诉你“怎么说别人才会听你的”的实用指南，既能提高你的沟通能力和技巧，又能帮助你解决沟通中遇到的难题和冲突。如果你曾经因为说话技巧的拙劣而失掉了朋友，或因为说话不高明而失掉一个顾客，或因为言语不当而错过了一个好机会，或因为口不择言而惹来一身麻烦……相信你在读过这本书后，你的交谈技巧一定会得到快速提升。你将惊奇地发现，表达自己的想法并非难事，同时还会感到自己无比自信，而且你适宜优雅的谈吐，也将得到人们愉快的回应。

如何结束对话？在我离开大家之前能够留下什么样的可以历久弥新的信息呢？这样的信息一定要能够概括出工作场合交流技巧的精髓，就像下面这个故事。

我的一个朋友突然发现他刚好就坐在了鼎鼎大名的建筑师I.M.培的身边。我的朋友来自波士顿，在那里，培先生的作品——约翰·汉考克建筑从庄严的柯普里广场一角拔地而起，占领了广阔的天际。这片广场还是两座19世纪的建筑奇迹的栖所：三位一体大教堂和意大利文艺复兴风格的波士顿公共图书馆。约翰·汉考克建筑，这片领地的新生势力，它长菱形的高塔直插云霄，高塔的外面完全被反光玻璃包裹着。

我的朋友当然没放过这次机会，他问培先生：“被两座宏伟的石头和花岗岩古建筑夹击，你为什么用玻璃将约翰·汉考克建筑包得严严实实？”

“哦，当你往玻璃里面看的时候，你能看到什么？”

“什么？我……我看到了两座宏伟的建筑！”

培先生在地标周围运用建筑学的表达方式将它们反射出来，以此来表达他对这些地标的崇敬之情。

除非你能完善你的表达方式，让我们在你的交流中“看到自己”，否则，我们很难同化你的思想。为了激发我们这些听众的兴趣，你必须足够了解我们。只有这样，你才能让我们从你谈论的内容中发现我们的影子。也就是说，你的表达必须符合我们的层次、反映我们的诉求。

回答问题？主持会议？推销商品？与客户意见的分歧？给老板作报告？无论是何种情形，你必须让我们成为主角，让我们看到从你的话语和行动中折射出的自我。否则，你的表达“只能被你自己的眼睛捕捉”。

好吧，我就说到这了，有点恋恋不舍。如果我成功激励了你，让你开始重新思考工作场合的交流方法，让你开始尝试一些新的途径，那么，我的目的也就达到了。

感谢你的倾听。现在，该你上场了……

不管你是面对大批听众进行演讲，与客户或者同事进行面对面的交流，或者发邮件与对方沟通，哈姆林认为能让他人聆听的关键是找到触动对方的点，并与之互动，换句话说，也就是发现对方的私心。她在书中教给我们怎样去找到听众的私心，并合理运用，从而使他人能够聆听我们所发出的信息。她还教给我们怎样去使用一些最新的视觉手段，从而增强我们说话的感染力。

——《哈佛商业评论》

这是一部既能提高你的沟通能力和技巧，又能帮助你解决沟通中遇到的难题和冲突的实用指南。你可以从这本书中学到怎样去理解自己的听众，怎样增强他们对你的信任，最终使你能够从容不迫、游刃有余地在各种场合展示自我。

——亚马逊网上书评

桑娅·哈姆林在书中教给我们怎样抓住他人的注意力，让他们能够聆昕、理解并被我们说服，即使我们身处紧张、繁忙、让人眼花缭乱的工作场合。我认为每一个想提高个人交流能力的人都应该读一读这本书。

——全球顶级销售培训师 杰弗里·吉特默