计算机技术的发展和网络的广泛应用，使金融电子化由可能变为现实。几百年来，传统的物理网点一直是银行拓展业务的唯一途径。电话银行的出现改变了银行的营业方式，扩展了服务渠道，传统的银行概念的内涵被扩大，在原来实体银行的基础上赋予了虚拟银行的意义。

本书从银行业务管理者的角度出发，力求对电话银行业务进行全面阐释。全书共十四章，主要内容包括服务对象和银行账户，储蓄卡语音服务，信用卡、单位卡及共有语音服务，人工坐席系统功能，内部管理系统，客户数据分析应用，编写电话银行需求等。

第一章 概述

 第一节 电话银行的发展

 第二节 电话银行系统组成

 第三节 电话银行区域构建

 第四节 电话银行业务功能

第二章 服务对象和银行账户

 第一节 电话银行的服务对象

 第二节 银行账户基本知识

第三章 柜面业务

 第一节 个人电话银行柜面业务

 第二节 企业柜面业务

 第三节 交费通业务

 第四节 银证通柜面业务

第四章 储蓄卡语音服务

 第一节 个人账户信息查询

 第二节 转账业务

 第三节 银行代理基金操作

 第四节 国债业务

 第五节 外汇买卖

 第六节 银证通

 第七节 银期和银证转账

 第八节 代理业务

 第九节 查询金融信息

第五章 信用卡、单位卡及共有语音服务

 第一节 信用卡账户查询服务

 第二节 信用卡商户服务

 第三节 单位卡账户查询服务

 第四节 自助语音的共有服务

第六章 人工坐席系统功能

 第一节 控制功能

 第二节 辅助功能

 第三节 接人呼叫处理流程

第七章 人工坐席服务

 第一节 服务的分类

 第二节 挂失

 第三节 查询

 第四节 辅助交易

第八章 内部管理系统

 第一节 资料库维护

 第二节 收费设置

 第三节 积分管理

 第四节 广告管理

 第五节 智能排队功能

 第六节 系统参数设置

 第七节 外拨业务

第九章 查询统计

 第一节 人工坐席业务分类统计表

 第二节 自助语音统计总报表

 第三节 电话银行开销户统计表

 第四节 业务分析类报表

第十章 客户数据分析应用

 第一节 数据仓库的数据

 第二节 数据分析

第十一章 业务管理

 第一节 柜员管理

 第二节 工作管理

 第三节 监控系统

 第四节 交易控制

第十二章 编写电话银行需求

 第一节 提出需求

 第二节 需求讨论与沟通

第十三章 电话银行开发过程控制

 第一节 项目管理

 第二节 测试概述

 第三节 电话银行测试

 第四节 电话银行验收

第十四章 风险控制

 第一节 风险识别

 第二节 风险管理

附录一 银行业金融机构信息系统风险管理指引

附录二 电子银行安全评估指引

附录三 电子银行业务管理办法

参考文献