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书名 完美服务必修课(零售服务培训金典)
分类 经济金融-经济-贸易
作者 闫贺尊
出版社 机械工业出版社
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简介
试读章节

按照马克思的观点,需要是人的本能。人既有客观需要,也有主观需要。客观需要是人的动物性的需要,如对食物、空气、水、性等生理和安全的需要,主观需要是人的社会性所表现出来的需要,如爱与尊重等。

既然需要是人的本能,除却能够自我满足的部分需要之外,其他需要的满足都离不开别人的服务,因此每个人都是服务的客体。

为了说明人是需要的客体,我们首先来学习一下人的需要理论,从这套理论中,你会发现,离开了他人的配合和社会服务,你的许多需要都无法被满足。

按照美国心理学家马斯洛的人的需要层次理论,人的需要按照从低到高的顺序被划分为五个层次。

我们把马斯洛的五个层次解译为以下五种需要。

1.最基础的是生理需要

当人处于生死存亡边缘的时候,生理需要是他们的第一需要。如处于战乱和饥荒年代的人们,逃亡、投降、逃荒等行为,都是出于最基本的生存需要。能继续活下去的信念,是他们的最大动力。处于生存需要阶段的人们会表现得较为自我和自私,这是正常的。

正常情况下,生理需要主要包括对食物、水、空气和性的需要。在当今社会,这些生理需要的满足,基本上离不开别人的提供。即使是不用花钱的空气,如果遭受污染,仅靠个人的力量也无能为力。

也许有人会说,只要有钱,什么需要都能得到满足。其实不然,即使你很有钱,假如别人不卖给你东西或没有东西卖给你,你仍然难以满足自己的需要。

2.其次是安全的需要

安全的需要是对现有生存状态的一种保护的需要。对处于温饱、小康、富裕阶段的人们来说,确保身体和财产的安全,是他们普遍的需要。如对于刚刚解决温饱问题的农民来说,稳定土地承包制是他们的最大愿望;对于小康和富裕阶段的人们来说,保护他们的合法收益和私人财产权不受侵犯是他们的最大愿望。

如果没有来自他人和社会的保护,你的安全需要也很难得到充分满足。试想,如果离开了政府提供的安全保障,你的人身和财产能安全吗?

3.第三个层次是爱的需要

当自我生存和安全都不存在问题的时候,渴望组建属于自己的家庭,并令全家人幸福,成为人们的普遍需要。由于家庭是组成社会的基础单元,所以,这也是一种基本的社会需要。

满足爱的需要,过上幸福的家庭生活,显然离不开配偶的配合。对于那些不会自己谈恋爱的人们来说,离开别人的介绍,这件事就会变得很困难。如果没有法律对你婚姻家庭关系的保护,你的家庭也会充满风险。

4.第四个层次是获得别人尊重的需要

当人们已经有了生存、安全、爱等方面的满足感时,便会产生对获得别人尊重的需要。能够受到别人的尊重,足以证明自己有了良好的家庭和社会地位。为了获得别人的尊重,人们会主动承担起家庭责任和社会责任,帮助家人和社会上更多的人获得生存、安全、幸福上的满足。

如果别人不尊重你,你的这种需要就很难获得满足。

5.第五个层次是自我实现的需要

每个人都有完全属于自己的特殊的兴趣和理想,只是当他不具备实现条件的时候,表现得不太明显而已。只有当一个人已经成功地履行好自己的家庭和社会责任时,才开始回过头来考虑自己的兴趣和理想。如有的人在退休之后会周游世界,有的人选择去从事一些公益活动等。

即使是自我价值实现的需要,如果没有别人和社会的配合与帮助,也很难得以实现。  由此可见,人的需要的满足离不开他人和社会的服务,每个人都是服务的客体。

马斯洛的这一理论被广为引用,足以证明该理论的实践价值。

为了便于大家理解和记忆,我们也可以把马斯洛所描述的五个层次的需要合并概括为三个层次:

1.自我生存需要

这是人生的第一个阶段,也可以称之为成长的需要。比如,上学和工作都是为了解决自己的生存问题。

2.家庭和社会需要

这是人生的第二个阶段,也可以称之为成家立业需要。当第一阶段的需要被满足之后,才会有第二个层次的需要。比如,工作、社交、谈恋爱、结婚和生育等。

3.自我享受需要

这是人生的第三个阶段,也可以称之为自我实现需要。它通常发生在前两个层次的需要被满足之后。对一般人来说,大都是到退休之后才会进入这一需要阶段。在这一阶段,人可以主要为了自己的兴趣和爱好而活着,尽享人生带来的乐趣。对某些人来说,可能不必等到退休便可以提前进入这一阶段。

正是这三种需要,贯穿了我们每个人的一生。这三种需要都能得到满足的人,就该算是幸福的人了。

马斯洛关于人的需要理论,为我们揭示了人的需要规律,使得我们更加明确了需要是人的本能,人的需要具有丰富的内容,既有个人生存方面的需要,也有被社会认可和尊重的需要,还有个人价值实现的需要。

但对不同的人而言,由于所处的客观环境和自己的主观目标不同,在这三种需要上所表现出来的标准也不一样。

如有的人认为只要能吃饱饭,便解决了生存问题,而有的人却认为,拥有一套属于自己的房子和一份稳定的工作才算解决了生存问题。P4-7

后记

顾客流失的问题不容忽视,纵容宝贵的顾客资源白白流失,就如同任凭自己的身体在淌血一样。为他们提供服务的人员素质太低是导致顾客流失的最大原因。因此,抓住员工服务素质培训这个“牛鼻子”,便堵住了顾客流失的“漏斗”。

为了尽快创作出一本最适合中国一线营业员、促销员、导购员、服务员的学习培训教材,作者虽历时四年,但由于在该领域可学习借鉴的参考资料较为贫乏,再加上时间所限,书中难免有错误和疏漏之处,敬请诸位指正。

倘若您在学习使用本书的过程中,希望与作者进一步交流观点,我们将非常欢迎。

您可以通过以下方式与作者联络:

方式一:打电话到01008625lll6或下面的手机

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目录

前言

第1章 领悟服务的真谛

 1.1 服务究竟是什么

 1.2 每个人都是服务的客体

 1.3 每个人都是服务的主体

 1.4 每个人都在从事服务性工作

 1.5 每个人都需要更高品质的服务

 1.6 高品质服务的特征

 1.7 高品质服务的好处

 1.8 为何高品质服务如此稀缺

 1.9 主动服务与被动服务

第2章 高品质服务需要高素质人才

 2.1 服务素质及其构成要素

 2.2 服务意识

2.2.1 服务意识测评

2.2.2 服务意识训练方法

阅读资料突破服务心障

 2.3 服务态度

2.3.1 什么是态度

2.3.2 什么是服务态度

2.3.3 何为正确的服务态度

 2.4 服务形象

2.4.1 形象有何价值

2.4.2 服装服饰:统一最好

2.4.3 梳妆打扮:整洁最好

2.4.4 面部表情:高兴最好

2.4.5 举手投足:得体最好

2.4.6 语气语调:温暖最好

 2.5 服务知识

2.5.1 商品知识

2.5.2 顾客知识

阅读资料认识顾客

2.5.3 服务文化知识

 2.6 服务技能

2.6.1 什么是沟通

2.6.2 什么是有效沟通

2.6.3 六种沟通工具(LALASA)

第3章 服务沟通技能分解训练

 3.1 迎候

 3.2 招呼

 3.3 接触

 3.4 侦测

 3.5 推介

 3.6 谈价

 3.7 成交

 3.8 送行

 3.9 追访

 3.10 退换货

 3.11 投诉

第4章 优质服务文化范例

 4.1 全球零售巨头沃尔玛:保证满意

 4.2 欧洲零售冠军家乐福的服务文化

 4.3 美国头号客户服务公司:诺德斯特姆

 4.4 “经营之神”的服务文化

 4.5 伊藤洋华堂:与顾客赛跑

 4.6 宜家家居的服务文化

 4.7 欧倍德的服务文化

 4.8 欧尚的服务文化

 4.9 百安居的服务文化

 4.10 苏宁电器的阳光服务

 4.11 国美电器的蓝色服务

 4.12 南京新百的优质服务满意工程

 4.13 大张量贩的服务文化

 4.14 广州百货的服务承诺

 4.15 新光天地:贴心周到的购物服务

 4.16 君太百货的服务文化

后记

参考文献

序言

这是一本关于零售服务的培训教材,但却具有彻底改变企业命运的潜在力量。 

如果您能站在顾客的立场上阅读本书,您将发现:您喜欢这样的完美服务。

为了便于您学习使用本书,我愿意在前言中就以下几个关键话题与您沟通。

服务有何价值?

服务可以让顾客愉快,服务可以让顾客花钱不后悔,服务可以让顾客获得幸福感。

服务可以留住老顾客,服务可以产生好的口碑传播效应,服务可以吸引新顾客。

服务可以让员工精神升华,服务可以提升员工满意度,降低员工流失率。

服务可以提升品牌价值。

服务可以降低成本。

服务可以使企业获得真正的竞争力。

服务可以使企业做大、做强,基业长青。

服务为何要完美?

服务如果有缺陷,顾客就会因此而流失。

流失一个顾客,其损失绝非单人单次购买所带来的成交收益。

每流失一个顾客,都可能给企业带来不可估量的副作用。

如何才叫做完美?

首先,完美意味着顾客满意度和顾客满意率都能达到或接近100%。

其次,完美意味着服务流程是完善的,目每个流程环节的效果是优良的。

如何才能实现完美服务?

首先,必须建立起完善的服务文化,为接下来培养合格的服务人才奠定基础。

其次,要在服务文化的土壤上,科学地管理好员工,促进他们健康成长。

只有每个员工都整齐划一地能确保每一个顾客都满意,才能实现完美服务的目标。

如何培训员工?

服务理念的建立十分容易,道理一讲便能明白。难点就在于如何教会他们做得好。

这其实也很简单,跟其他任何技能一样,先要学习套路,然后就是练出功夫。有了正确的套路(流程)和过硬的功夫,他们自然就会显得很专业。

谁应该学习本书?

首先是高层管理人员,因为高层不带头学习,服务文化就无法建立。

其次是店面执行经理,因为店面执行经理是日常学习培训的执行者。

最后是所有的店面一线员工。

这一切有根据吗?

这一切都是作者用多年时间调查研究所得,且经过实践证明行之有效的理论和方法。

闫贺尊

2008年5月于北京

内容推荐

本书揭示了导致零售终端顾客流失的一个最重要的因素——员工服务素质。员工的服务素质决定了顾客满意率和顾客满意度这两个最重要的竞争力指标,而服务素质的欠缺恰恰制约了中国零售业“做强”。

本书的核心价值是提供了一套科学完整的顾客接待服务流程,不仅对每个流程环节中常见的错误行为进行了分析指正,同时还讲述了待客与沟通的正确做法。

本书不仅可作为各类零售企业一线员工的在职培训手册,也可作为每个重视顾客服务的经营管理者的学习参考书。

编辑推荐

如果您在当地不便买到本书,也可以通过我们办理邮购。你是刚刚开始创业开店的梦想家吗?读完这本书,你已经成功了一半,因为你掌握了开店创业最基本的制胜之道。

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更新时间:2025/4/23 5:41:26