由于市场经济的竞争日益激烈，企业或公司的压力也越来越大，而销售是一个企业或公司的核心，是企业或公司提升竞争力和提高经济效益的重要环节之一，只有搞好销售工作，才能在巨大的竞争中取胜。因此，搞好销售工作是赢得最佳业绩的重要保证。

赢得理想的销售业绩，只凭一味的蛮干是很难取得惊人的成果的，刘春利编著的《打造无敌销售高手》从拜访客户前的准备一直谈到销售圆满成功后的售后服务，从各个环节全面详细地讲述了销售的法门。

刘春利编著的《打造无敌销售高手》详细介绍了销售工作的十大环节：第一章，介绍了拜访客户前，销售人员整装待发，做好各种准备工作，可谓磨刀不误砍柴工；第二章，是销售人员与客户的正面交锋，可谓销售人员身临其境拜访客户；第三章，讲述了销售人员如何随机应变地应对不同类型的客户；第四章，是销售人员逆转销售的开始，讲述了销售人员如何反客为主，利用巧妙提问赢得主动；第五章，讲述销售人员如何明察秋毫，灵机应对客户的各种借口；第六章，介绍销售人员如何进退自如，让客户的异议化为泡影；第七章，主要介绍销售人员处理客户异议的常见方法；第八章，是最接近成功的一环，讲述了成交在即，销售人员如何让客户在自己的掌控下掏出钱包；第九章，是促成交易的关键环节，在这一环节，销售人员奋力一跃，临门一脚，全力以赴促成交易；第十章，讲述销售人员拿到订单后，销售人员及其企业或公司如何应对客户投诉，毕竟客户100％满意的投诉处理是下一次交易的开始。这十个环节中，每一个环节都非常重要，销售人员若想成为销售高手，就必须熟谙这些环节，并灵活运用。

《打造无敌销售高手》不仅是写给每一位从事销售工作的销售人员看的，也是写给那些对销售工作颇感兴趣、即将要从事这项工作的人看的，但是不管你是销售人员，是品牌商品的代理商，是投资公司的内勤人员，还是服务性行业的销售经理，都希望你能来读一读。

前言

第一章 整装待发——磨刀不误砍柴工

 出发前一定要整理好客户资料

 选择与确定目标客户很重要

 是什么让客户拒绝约见你

 不“打”不相识：电话预约客户

 当面预约客户的秘诀

 间接预约客户的小窍门

第二章 正面交锋——身临其境拜访客户

 瞄准拜访客户的最佳时间

 设计极具吸引力的开场白

 不良的言谈举止会坏你的好事

 对客户的购买心理了如指掌

 激发客户的好奇心

第三章 随机应变——与不同类型的客户交战

 给疑虑型客户一颗定心丸

 平息愤怒型客户的火气

 笑脸相迎发泄型客户

 解放你的保守型客户

 消除冷淡傲慢型客户的威风

 让挑剔型客户看到新希望

 巧妙应对健谈型客户

 与敌对型客户友好打交道

第四章 反客为主——巧妙提问赢得主动

 用提问引导你的客户

 利用提问引起客户的兴趣

 通过提问成功探求客户需求

 在提问中甄别潜在客户

 询问客户对购买时间的要求

 巧妙问出竞争者和特定供应商

 讲方式有原则地提问才能保证效果

 向客户提问经常采用的11种问题

 让你的客户没有距离感和陷阱感

 锤炼提问艺术说服客户

第五章 明察秋毫——灵机应对客户借口

 洞察客户说“不”的原因

 不给客户说“不”的机会

 窥视说“不”的客户的心理特点

 千万别阻止客户说出拒绝的理由

 不怕客户说“没钱”

 应对“对不起，我很忙”

 应对“我要考虑一下”

 应对“我听说你们服务不好”

 应对“抱歉，我不需要”

 应对“太贵了，我买不起”

 应对“我得跟家人商量一下”

 应对“我还想比较一下”

 应对“以前用过，但效果不好”

第六章 进退自如——让客户的异议化为泡影

 正确对待“上帝”的异议

 透析客户异议的类型

 慧眼识破虚假异议

 趁机而动处理客户异议

 规划好步骤处理客户异议

 遵循客户异议处理的原则

 处理价格异议的对策

 化解财力异议的手腕

 消除时间异议的招法

 巧妙应对客户的质量异议

 应对需求异议的妙招

 处理购买权力异议的技巧

第七章 掌握主动——客户异议处理的常见方法

 未雨绸缪，预防客户异议

 让事实说话，举例根除客户异议

 直接否定，反驳处理客户异议

 间接否定，委婉消除客户异议

 顺藤摸瓜，询问法化解客户异议

 适时转化，解决客户异议

 平衡法抵消客户异议

 装聋作哑，不理睬打消客户异议

 不急于一时，延缓处理客户异议

 更换合适人选处理客户异议

第八章 马到成功——让客户在你的掌控下掏出钱包

 运筹帷幄，掌控交易进程

 看准成交的信号灯

 抓住最佳时机，主动争取成交

 锁定促成交易的要素和窍门

 打消成交的心理障碍

 攻破客户的心理防线

 全力刺激客户的购买欲望

 巧放烟幕，转移客户的注意力

 给客户一个台阶，留有成交余地

第九章 临门一脚——全力以赴促成交易

 策略先行，稳操胜券

 看准时机，请求成交

 小恩小惠，投其所好

 避重就轻，小点成交

 大胆假设，要求签单

 给出方案，供其选择

 激将法取得成交机会

 最后机会，唯一成交

 煽起客户的攀比之心，从众成交

第十章 大功告成——客户100％满意的投诉处理

 重视客户投诉的原因

 对客户投诉有全新的认识

 有效沟通处理投诉

 搞定难缠客户的投诉

 把握技巧，化解投诉

 处理投诉，坚持原则

 投诉处理，步步为赢

 完美的售后能够消除投诉

参考文献

选择与确定目标客户很重要

目标客户，是指需要企业或商家的产品或服务，并且有购买能力的客户，是企业或商家提供产品、服务的对象。目标客户是市场营销工作的前端，销售人员只有确立了消费群体中的某类目标客户，才能展开有效且具有针对性的营销事务。

拜访客户前，目标客户的选择与确定是销售成功的关键。在市场营销大潮中，销售成了众人追捧的热门，到处充满了销售，有成功的也有失败的，为什么？成功的人在于抓住了自己的目标客户，失败的人则不了解什么是目标客户，没有更好地选择与确定自己的目标客户。销售不能光靠嘴，更多的还要靠头脑，选择与确定目标客户是其中一项重要内容。

那么，拜访客户前，销售人员如何选择与确定目标客户呢？这主要有以下几种方法：

一、客户对产品是否有使用能力

客户对产品是否有使用能力，就是客户是否懂得正确使用产品。有的产品在使用上需要特殊技术，必须考虑目标客户是否具有使用这种产品的能力，可否以援助服务加以解决等。如果说客户实在没有使用能力，援助服务也不能解决，销售就难以达到。纵使你勉强推销给他，将来也不免发生种种麻烦，甚至会因此导致货款的收回问题。

二、客户是否真正需要产品

客户对产品的购买取决于客户的需求，客户对产品是否真正有需求及需求的强烈程度在很大程度上决定着销售人员销售的难易程度甚至成功与否。因此，在选择与确定目标客户时，销售人员应该学会探测客户的需求，搞清楚自己的产品是否真正适合客户的需求。

一般来说，客户会购买自己需要的产品，而不是自己想要的产品。推销过程中，客户的理性比感性更能有效促使其购买，如今理性购买已在更大范围内被公开承认。

销售人员在拜访客户之前就应该确定对方是否真正需要自己的产品。一定要选择那些有真正需要的客户，只有这样，你才能把产品有的放矢地推销出去。相反，如果客户不需要这种产品，无论是多么能干的销售人员，恐怕也不能将它销售出去。就算产品被你推销出去，也可能是绝无仅有的一次，客户不会再次购买你的产品，甚至对你、公司，以及对该项产品都会失去信心，产生反感。同时，恐怕货款也难以收回。因此，销售人员必须站在客户的立场，设身处地考虑其需要，如不是他需要的产品，就不要勉强。

三、客户是否有接近的可能性

如果你选择的目标客户根本就无法接近，那是你的选择就是失败的。只有客户有接近的可能性，你才能有成功销售的机会。也就是说，销售人员能否接近自己所设定的目标客户是一个值得考虑的问题。比如年轻的销售人员，以社会地位而言，确实很难接近一些大人物。遇到这种情形，销售人员就不宜亲自求见那些大人物，最好是请自己公司里地位相当的人物先去推销。总之，不能接近的对象就不能当作目标客户来看待。

四、客户是否具有决定权

有些客户，销售人员苦口婆心地花了很多功夫对其推销产品，但到头来却发现他“不当家”，只好以失败而告终。如果客户无决定权，销售将很难成功。只有有决定权的客户才有希望购买产品，一个无决定权的客户，即使他再有需求，再想购买你的产品，也不可能实现交易。因此，销售人员选择目标客户时，还应了解决定权掌握在谁手上。比如说，决定权若是操纵在总公司，即使分公司离你再近，来往又十分方便，你若以此分公司为对象而推销，那就不会有任何意义，无异于缘木求鱼浪费时间。这时你应以总公司为对象，把分公司设定为援助机构。选择目标客户时这一点是必须要注意的，否则就可能白费精力。

五、客户是否具有支付能力

可能人人都对私人飞机和豪华轿车、别墅有需求，但并不是每个人都能买得起飞机、豪华轿车和别墅。因此，销售人员准备向客户销售产品前，需要考虑一下客户是否具有支付能力。拜访客户前，了解客户的支付能力很有必要，一方面，客户的支付能力影响着产品销售的难易程度，决定着销售成果——销售额实现的可能性，甚至还可以使你避免陷入可能的经济欺诈；另一方面，客户只有具备了付款能力，销售人员才能够在生意成交之后顺利收回货款。许多销售人员都发生过货款难以收回的情形，这就是因为其当初未能留意到这一点。

客户的支付能力一般可以通过其公开的财务信息了解到，也可以通过直接询问、参观访问、同行评论、市场反应等分析得到，还可以从种种方面加以调查出来，例如，调查往来银行、调查税额、分析已公布的各种财务表、或是请教往来客户等等。不过，这个阶段的调查，毕竟是初步性的调查，只要有基本的客户资料，能够知道大概的支付能力就行了。

总之，如今客户的需求已经呈现出多样化、综合化、立体化、个性化等特征，而销售人员自身资源及精力有限，不可能满足整个市场的所有需求。因此，在拜访客户前，销售人员必须从所有的客户资料中选择目标客户作为主攻对象，即先对所有客户资料进行初步分类，再从中选择那些最有希望、最可能使用其产品的客户作为目标客户。这是一种十分合理的准备和做法，能直接或间接地使销售工作顺利进展，对提高交易机会有很大帮助。

P6-8

由于市场经济竞争的日益激烈，企业或公司的压力也越来越大，而销售工作是一个企业或公司的核心，是企业或公司提升竞争力和提高经济效益的重要环节之一，是其在强大的竞争面前立于不败之地的法宝，只有搞好销售工作，企业或公司才能在巨大的竞争中取胜。因此，搞好销售工作是企业或公司赢得最佳业绩和创造丰厚利润的重要保证。

而对于一个销售人员来说，要想赢得理想的销售业绩，只凭一味的蛮干是很难取得惊人的成果的，《打造无敌销售高手》这本书从拜访客户前的准备一直谈到销售圆满成功后的投诉处理工作，从各个环节全面详细地讲述了销售工作的法门。

我们知道，在推销实践中，最可怕的是销售人员没有能力把事情说得一清二楚，没能力搞定客户，即使专业知识再丰富又有什么用呢？你自己内心没有把握，积极性再高，又能带给你多少结果？一个人的成功，很多程度上在于掌握了做事的方法和技巧，只要你能掌握本书介绍的销售工作的十大环节，相信你定能在销售工作中做得更好、更突出、更成功！

本书详细介绍了销售工作的十大环节：第一章，介绍了拜访客户前，销售人员整装待发，做好各种准备工作，可谓磨刀不误砍柴工；第二章，是销售人员与客户的正面交锋，可谓销售人员身临其境拜访客户；第三章，讲述了销售人员如何随机应变地应对不同类型的客户；第四章，是销售人员逆转销售的开始，讲述了销售人员如何反客为主，利用巧妙提问赢得主动；第五章，讲述销售人员如何明察秋毫，灵机应对客户的各种借口；第六章，介绍销售人员如何进退自如，让客户的异议化为泡影；第七章，主要介绍销售人员处理客户异议的常见方法；第八章，是最接近成功的一环，讲述了成交在即，销售人员如何让客户在自己的掌控下掏出钱包；第九章，是促成交易的关键环节，在这一环节，销售人员奋力一跃，临门一脚，全力以赴促成交易；第十章，讲述销售人员拿到订单后，销售人员及其企业或公司如何应对客户投诉，毕竟客户100％满意的投诉处理是下一次交易的开始。这十个环节中，每一个环节都非常重要，销售人员若想成为销售高手，就必须熟谙这些环节，并灵活运用。

这本书不仅是写给每一位从事销售工作的销售人员看的，也是写给那些对销售工作颇感兴趣、即将要从事这项工作的人看的，但是不管你是销售人员，是品牌商品的代理商，是投资公司的内勤人员，还是服务性行业的销售经理，都希望你能来读一读。我们编写的这本《打造无敌销售高手》完全面向实践，里面讲述了众多应对客户借口及促成交易的方法，希望能够帮助大家更好地去说服客户，说到底也就是如何更好地降服客户，做出最好的业绩。

无论如何，我们衷心希望每一位从事销售工作的人都能够生活得快乐、开心、充实，希望你们能够成为一流的销售高手，成为营销行业的精英，拿到比别人多得多的订单，以自己最棒的销售业绩提升自己的薪水，给自己的企业或公司带来丰厚的利润。

本书讲究实用性，注重技巧性；章节结构清晰，条理分明；内容丰富充实；语言精炼简洁，是企业、公司及销售人员搞好销售环节的“葵花宝典”。诚然，本书在编写过程中难免有不足之处，希望、欢迎广大读者朋友批评指正，并提出宝贵意见。