集团化、经营管理创新。是餐饮业发展的主题。

具有现代企业管理思维与管理能力的职业经理人，成为行业争夺的人才。

就餐体验成为餐饮产品的重要组成部分。饭店餐饮部经理不仅要会设计产品、督导服务，还要会管理顾客体验。本书介绍了人力资源管理、餐饮产品设计、厨房生产、服务设计、营销管理、数字管理、执行力打造、开业知识等方面的知识。

企业发展失衡，怎么办？后续发展乏力，怎么办？原料价格上涨、产品雷同，怎么办？

本书致力于培养餐饮管理职业经理人，以实现高效管理为目标。从人力资源管理、餐饮产品设计、厨房生产、服务设计、营销管理、数字管理、执行力打造、开业知识等方面来进行专题研讨，对上述问题给予解答。

本书观点新颖独到，符合餐饮业发展趋势。对管理实践有较强的指导作用。既可作为饭店餐饮部经理的培训教材。也可作为有关院校本科生的教辅书籍。

餐饮业态一家谈(代前言)

第一章 餐饮经营管理

　第一节 餐饮经营管理概述

　第二节 餐饮经营管理的特点

　第三节 餐饮部管理制度

　第四节 饭店餐饮外包策略

第二章 餐饮组织与人力资源管理

　第一节 组织管理能力

　第二节 餐饮部各餐厅人员定编的办法

　第三节 餐饮服务对管理人员的素质要求

　第四节 餐饮部岗位工作职责

　第五节 对员工的认识

第三章 餐饮产品管理

　第一节 餐饮产品构成

　第二节 菜谱设计

第四章 餐饮营销管理

　第一节 顾客管理

　第二节 顾客分析

　第三节 餐饮经营行情调查

　第四节 餐饮市场定位

　第五节 营销策略的发展与应用

　第六节 促销策略

第五章 餐饮服务管理

　第一节 餐饮服务质量管理

　第二节 餐饮服务规程管理

　第三节 点菜服务

　第四节 宴会设计与宴会服务的组织实施

　第五节 到会与自助餐服务的管理

第六章 餐饮数字管理技能

　第一节 餐饮经营主要指标

　第二节 餐饮成本分析

　第三节 收入、成本预算

　第四节 餐饮成本控制

　第五节 价格管理

第七章 现代厨房生产管理

　第一节 厨房生产管理概述

　第二节 厨房生产任务及质量的控制方法

　第三节 厨房卫生与安全管理

第八章 餐饮创新经营

　第一节 餐饮创新经营的原则

　第二节 菜点创新

　第三节 餐饮服务创新

　第四节 餐饮经营管理创新

第九章　餐厅开业知识

　第一节 开业前的准备工作

　第二节 开业前的人员培训

　第三节 开业前餐厅空间布局及氛围布置

　第四节 餐厅模拟运转

　第五节 餐厅试营业

第十章 餐饮部执行力打造

　第一节 执行力概述

　第二节 企业层面提高执行力的举措

　第三节 管理者层面提高执行力的举措

　第四节 基层员工层面提高执行力的举措

主要参考文献

后记

(二)餐饮销售受时间的限制

我国传统餐饮经营有“午餐是银，晚餐是金”一说，许多饭店餐饮将其经营的黄金时间定位于晚上。在这种理念的指导下，餐饮销售受时间的限制，表现在四个方面：

(1)菜点的生产时间。一份菜点的制作往往只需要几分钟或十几分钟，即使是一次宴会也不过几小时。

(2)销售量受进餐时间的限制。餐饮产品的销售主要限定在早餐、中餐、晚餐的时段，其他时间一般没有销售量。

(3)每周的波动。周一的生意差一些，周五和周六、周日的生意又达到高峰，其他天则相对平稳。

(4)销售量受淡旺季的影响。

餐饮管理人员应想方设法，尽量延长销售时间，以获取更多的销售额。

另外，餐饮企业可根据经营的时间限制特点，采取灵活的用工制度，即不仅要聘用合同工，也要聘用季节工、临时工、半日制工和钟点工等。灵活的用工制度可以支持灵活的时间营销。

(三)固定成本高，开支较大

餐厅的折旧成本高；由于餐厅是劳动力密集型企业，人工成本高；水电、燃料的支出也越来越高。

餐饮管理必须采用现代科技，提高工作效率，减少员工数量，厉行节约，减少不必要的开支，以提高部门的经济效益。

(四)经营利润低

餐厅由于规模限制，再加上市场竞争，造成餐饮利润率、利润额都不太高。目前我国餐饮业属于微利行业。

(五)实物销售以自制产品为主，外购商品为辅

自制产品主要指菜点成品、鸡尾酒、果盘等；外购商品包括酒水(除鸡尾酒外)、烟草等。

(六)销售方式灵活多样

各类产品花样品种多，市场销售竞争激烈，因此要求饭店餐饮销售方式灵活多样，可以举办各种美食节、食品周、烧烤会、啤酒节，还可与钢琴伴奏、歌曲演唱、文娱演出、音乐茶座等结合起来。

三、服务管理的特点

(一)客人对就餐环境要求高

在感性消费阶段，前来用餐的客人既追求物质享受，又追求精神享受。因此，饭店必须根据各餐厅的市场定位和特色定位，搞好餐厅氛围布置，以吸引客人。餐厅要力求做到设计美观、布置典雅、设备舒适、气氛和谐。

(二)客人对服务质量要求高

餐饮服务质量的高低直接影响客人需求和餐厅形象及声誉。为此，餐厅必须提供高质量、高效率的服务，要研究客人心理，尊重客人需求，合理安排接待服务程序，培养强烈的服务意识，为客人提供热情、细致、体贴、周到的个性化服务。

(三)根据餐厅的类型和特色设计服务方式

饭店餐厅有零点餐厅、团体餐厅、宴会厅、自助餐厅、咖啡厅和酒吧，餐厅类型多，其服务方式、服务程序、操作方法也理应各有不同。饭店要根据不同类型的餐厅，根据不同的服务方式，分别制定质量标准、服务程序和操作方法，加强现场管理，使菜点销售和餐厅类型结合起来，形成不同服务风格，从而有针对性地提供优质服务。

第三节餐饮部管理制度

餐饮部在贯彻饭店各项管理制度、工作方针的基础上，要根据自己的业务特点，制定餐饮部的相关管理制度，严格组织贯彻实施，并由此形成规范化管理。  餐饮部的管理制度包括原料采购、库房管理、厨房生产、餐饮服务、安全生产、菜谱管理、成本核算与控制等各项制度。同时，还要制定人员管理和餐厅服务、厨房生产、宴会服务、酒吧服务等各级、各部门、各环节、各岗位的职责规范、工作程序、质量标准等。

一、卫生管理制度

(一)环境卫生管理制度

(1)不把食物储藏在角落、衣箱及橱柜内；

(2)不把余渣丢弃在暗处、水沟及门缝；

(3)凡已腐败的食物，不留置或丢在地上；

(4)不随地吐痰；

(5)时时保持工作区域内的整洁；

(6)员工感冒、生病时立即请医生医治；

(7)餐厅内须经常保持清洁整齐；

(8)客人用餐后的残渣立即收拾；

(9)发现有苍蝇或其他昆虫出现，立即报告，并作彻底的扑灭和消毒。

(二)设备餐具卫生管理制度

(1)所有设备、餐具都应洗涤之后再经过消毒处理；

(2)加工食物原料用的设备、厨具，由于它们与生料直接接触，消毒应更加仔细；

(3)烹调设备和工具如不注意清理油垢和残渣，往往影响烹调效果并会缩短设备的寿命；

(4)餐厅内冷藏设备的清洁卫生工作应派专人负责；

(5)清洁消毒设备，保证清洁卫生；

(6)储藏和输送设备要经常进行消毒，清理；

(7)制订设备卫生计划和制定各种设备洗涤操作规程，并教育训练职工。

(三)食物卫生管理制度

(1)采购把关，对各类食品的卫生要求非常熟悉，把好质量关；

(2)验收时也要把好质量关，做好食物的检查工作，然后入库；

(3)厨房出品时，保证各类食品的卫生；

(4)传菜部要检查熟食品的质量，确保熟食品的卫生；

(5)楼面服务员也要做好菜肴、酒类、水果、冷饮的卫生检查工作；

(6)所有工作人员要身体健康，手指、头发清洁，并有良好的卫生习惯；

(7)厨师尽量避免使用手拿食物，餐厅人员亦切勿用手拿食物；

(8)上菜前，务必先行检视菜肴的分类，热类菜肴用热盘服务，冷类菜肴用冷盘服务。

(四)卫生岗位责任制

1．楼面卫生岗位责任制

(1)台椅、工用具、台布做到无积污、无油渍、摆设整齐；

(2)已消毒的餐具存放于保洁柜内；

(3)茶壶每次用后要清倒茶渣，清洗壶身，不能留有茶叶、茶水；

(4)倒酒水时，瓶口不能与杯口接触；

(5)上菜时服务员的手不能接触直接入口的食品，分菜、加汤时汤勺不能接触顾客用过的食具，保持客人进食时台面干净；

(6)收位时剩的茶、用过的餐具要直接收到管事部洗涤间，不得在楼面摆放；P16-18

餐饮业态一家谈(代前言)

试观古今中外，餐饮业的兴衰往往标志着某一时期的经济发展状况。现今，我国国民经济持续增长，人民生活水平日益提高，餐饮业更是一派兴旺，餐饮业长期保持着兴旺发达的良好势头。宾馆、酒楼、快餐店、西餐厅、大小食肆可谓美轮美奂，交相辉映，为平民百姓提供餐饮服务，为商旅开拓事业提供场所，为国家财政增加财源。

一、当今餐饮业发展的有利因素

(1)消费者的需求上升较快，餐饮个性化特色经营突出，特别是时尚、健康和富有特色的品牌餐饮给市场带来新的活力；

(2)节假日市场和旅游市场对餐饮业的拉动作用明显；

(3)社会经济的发展、商务活动的活跃与居民家庭可支配收入的增长，扩大了居民外出就餐的比重。

二、餐饮业供应市场发展态势

(一)餐饮企业向更广大的地域范围扩展

从某一城市、某一地区的餐饮企业发展为跨地区、跨省市的餐饮企业；由小城市的餐饮企业向大中城市的餐饮企业发展；由东南部沿海地区的餐饮企业向西北部(内陆城市)的餐饮企业发展，打破了地域概念，共同的特点是寻求向外地发展扩张，插足和占领外地市场。

(二)竞争日趋向规模化全方位发展

从单店竞争、单一业态竞争，发展到多业态、连锁化、集团化、大规模、全方位的竞争。

(三)竞争日趋向高层次发展

由单纯的价格竞争、产品质量竞争，发展到企业品牌的竞争、文化品位的竞争。

(四)餐饮业供应市场目前是一个多元化的市场

目前餐饮业的供应市场可以讲是全方位、多元化的市场。

高级食府、饮食名家专门供应美食精品，其餐饮选料精良、出品上乘、服务周到、装修气派，大有大型企业的气派和风范。

美食广场、餐厅、快餐店专门供应大众快餐，既大众化，又卫生舒适、方便快捷，且花钱不多。

排档式风味街、粥城突出地方风味，成为当地的旅游景观。

大型自选式海鲜酒楼、港式直落茶楼(早、午、晚茶市直落)众多，顾客可自由选择就餐，吃法任选，饮食品加工简便。

各个菜系的餐馆林林总总，数量众多，供应菜肴口味正宗，各自形成了自己的消费群体。

总之，这全方位、多元化的餐饮经营使餐饮业分属于不同的层次、不同的结构、不同的范围。在整个餐饮业市场中，这些不同的餐饮企业各有长处和特点，也各自拥有自己的生存空间。问题是在这个多元化的竞争环境中，这些不同的餐饮企业应如何根据自己的实力、长处、特点去适应市场的变化，去确定自己的经营策略、经营方法和经营特色，使自己处于一个有利的位置上，保持不断变通、不断进步的势头。

(五)社会餐馆和饭店餐厅形成互补格局

1．饭店餐厅的优势

星级饭店餐饮服务专业化、规范化；由于饭店规模大，设施齐全，环境优雅，对客人有一定的吸引力；饭店餐饮产品可和娱乐、客房产品等进行组合营销，推出系列组合套餐，形成配套服务等优势。

2．社会餐馆的优势

经营机制灵活，实行有效的成本控制，实行随行就市的价格体系；社会餐馆个性鲜明，富有经营特色；社会餐馆翻新快速菜点，采供便捷，服务模式灵活。  为了巩固和扩大自己的竞争优势，饭店餐厅与社会餐馆应该互相学习。许多高星级饭店一方面开始实施精品战略，使高档餐饮更具品位；另—方面开始走出象牙塔，走进平民百姓的生活。许多社会餐馆则向专业化、规范化方向努力。由此形成了饭店餐掰口社会餐饮相互补充、相互促进的竞争格局。

(六)突出文化兴店，主题餐饮独领风骚

越来越多的企业已意识到，拥有高品位、高层次的文化是企业立足市场的基础。而中国餐饮本身就是中国文化的瑰宝，因此许多饭店举起了“文化兴店”的大旗，创造文化性的餐饮品牌，各类主题餐饮活动形式悄然兴起。如结合中国四大古典名著和嵩山少林寺开发“三国宴”、“红楼宴”、“少林素食宴”、“西游宴”、“梁山宴”；结合市井文化开发百姓餐饮；结合地域特色开发博大精深的小吃文化；结合1949年中华人民共和国诞生这一重大历史事件开发“开国大典宴”；结合古代餐饮文化开发“六朝餐饮”；结合官宦餐饮习俗开发“满汉全席”；引进外国餐饮文化开发“异域餐饮”。这些主题餐饮由于富有深刻的内涵和情趣，使消费者体验到一种特殊而难忘的经历，因而深受消费者的青睐。

(七)休闲餐饮，寓乐于食

由于顾客有休闲的需要，餐饮管理者在传统餐饮经营模式的基础上，融入了更多的参与性、休闲性，把餐饮与表演、音乐、运动、书画欣赏结合起来。

此外，越来越多饭店关注到边缘餐饮的生命力。边缘餐饮多以各类特色吧的形式出现，它们以独特的氛围布置、新奇的主题文化、丰富的小吃点心满足现代人茶余饭后寻求休闲的需要。如各类茶吧、音乐流声吧、布艺吧、玩具吧、书吧、咖啡吧、网吧、舞吧、影吧、陶吧、首饰吧、特饮屋等。这些边缘餐饮吧屋的出现不仅扩大了饭店的服务特色，而且赋予了饭店新的功能，使其日益成为社会交际、联络感情、商业洽谈的舞台，联络感情，为饭店带来了广阔的全新发展契机。

(八)我国餐饮供应市场的特点

(1)餐饮经营更加讲究特色品牌；

(2)餐饮经营品牌化、规模化，品牌餐饮企业连锁扩张的步伐不断加快；

(3)餐饮企业巨大化，餐饮企业的并购重组不断增多，很多大型的餐饮集团已出现；

(4)餐饮主题多元化，餐饮企业对饮食文化内涵的挖掘提高了消费者“吃”的品位；

(5)餐厅的娱乐功能将逐渐加强，人们在用餐的同时还能获得全方位的娱乐体验；

(6)团体宴会服务会得到进一步加强。餐厅的商务和社交功能会继续保持且不断加强，饭店的餐厅仍将是商务宴请、社交活动、节庆会宴、婚庆宴会等的首选场地；

(7)营销举措力度加大，以节兴市，促进市场的繁荣。

三、餐饮业需求市场发展态势

(一)消费观念发生变化。感性消费代替理性消费

现今消费者的消费观念正在发生变化，感性消费代替理性消费。理性消费，追求的是“量”和“质”的满足；感性消费，是“吃文化，品情调”，追求的是一种不可言传的消费氛围。追求感性消费的消费者不仅要满足基本的功能需要，更讲究“味觉、嗅觉、视觉乃至精神的全方位满足”，即要吃得饱、吃得美、吃得香、吃得好、吃出文化、吃出品位、吃出感觉。

(二)大众消费成为主体

据国外经验，人均月收入在6000元以上时，食品行业包括餐饮业进入大发展时期，我国包括北京、上海、广州、深圳、杭州等在内的许多城市已达到这一水平。在这种背景下，饭店餐饮迎来了庞大的内需市场，大众消费刺激饭店餐饮的持续发展，大众餐饮将成为餐饮市场的消费主流之一。

当然，集团型公款消费也仍是管理者需要注重的对象。

(三)顾客消费日趋理性化

顾客餐饮消费日趋理性，以往的突击消费、跟风消费等现象逐渐减少。

(四)顾客口味需求多样性

随着不同国家、不同地区、不同民族之间的交往日益频繁，人们的饮食习惯相互影响，多种餐饮文化水乳交融，顾客口味呈现多样性，传统“靠山吃山，靠水吃水”、“北方吃牛羊，南方吃鱼虾”的消费观念也发生了变化。同时，在猎奇心态的促使下，人们会不断地品尝、鉴赏新的餐饮产品，逐渐形成了中菜西吃、西菜中吃，粤菜北伐、北菜南烹，川菜东突、准扬菜西进，韩国烧烤、日本料理、泰国菜、马来菜大举进攻的局面。

餐饮经营者只要适应了顾客的消费需求，办出了自己的经营特色，不管经营什么风味的餐厅，都能获得目标市场顾客的青睐。

(五)顾客对菜点有利于身体健康的关注越来越强烈

具体表现在：

1．菜点特征的变化

逐步从以前重油、重盐、重酱色、重味过渡到现今重本色、原味道和清淡；从以前“三高”(高热量、高脂肪、高蛋白)食品过渡到现今蔬菜、水果类食物；绿色食品、绿色蔬菜将覆盖餐饮市场等。

2．膳食平衡

餐饮将朝营养化、健康化的方向发展，注重各种营养的平衡搭配。

3．功能类膳食的需求增大

养生和食疗膳食的需求上升，在我国，人们向来就很重视“医食同源”、“药膳合一”，利用食物原料的药用价值，烹成各种美味的佳肴，达到对某些疾病防治的目的。

4．消费者越来越注重“三养哲学”——营养、保养、修养

尤其是老年消费者更注重养生保健，以求延年益寿。

(六)餐饮生产从饭店制作向消费者订购、委托饭店制作过渡

餐饮生产传统方式是客人从餐厅提供的菜点(菜谱)中选择合适的菜点，然后厨房按事先制定的标准菜谱进行生产。随着人们生活水平的提高，客人可以提前提出自己设计的“家庭式菜单”，由饭店负责制作。到餐厅就餐，从简单的购买性行为转变成了“订购”行为和“委托制作”行为。

(七)热衷于休闲餐饮

随着物质条件的提高、顾客消费意识的觉醒及现代人精神压力的增加，使得现代消费者在餐饮消费上融入了更多的休闲需求，休闲开始注入餐饮市场。

(八)家庭消费将迅速增加

由于人们工作繁忙，越来越多的家庭不再在自家厨房做饭，而是在餐厅解决一日三餐。卫生、方便、价格合理的社区餐厅将主要承担这一任务，越来越多的餐厅将提供外卖和送餐服务。

(九)较高消费水平的客人将会增多

随着生活水平的日益提高，人们对于美食的追求会日益加强。选料讲究、加工细致、出品正宗优质的高档餐厅是具有较高饮食品位的客人定期光顾的地方。

四、餐饮经营管理存在的问题

(1)发展失衡化，不仅地区发展不平衡，而且不同规模企业发展也不平衡，中小企业发展步伐较慢；

(2)扩张盲目化，有些企业急于做大，管理能力不足，导致后续发展无力；

(3)竞争无序化，行业运作欠规范；

(4)经营雷同化，总体特色经营水平不高，企业之间复制的现象普遍；

(5)人才匮乏，尤其是复合型人才更是奇缺；

(6)原材料成本涨幅较大，水、电、煤气及米、面、蔬菜等原料涨幅较大，提高了企业的经营成本，导致企业营业额比去年提高，利润却下降；

(7)对食品营养和安全卫生问题重视程度依然不够，管理部门的方法与政策有待完善。

五、餐饮经营管理的发展态势

(1)规模化、规范化、集团化、创新化仍然是餐饮产业发展的主题；

(2)善于引进并能够运用现代管理方法的职业经理人成为行业争夺的焦点人才；

(3)食品安全和营养健康问题将得到进一步重视；

(4)以人为本，客人和员工同样重要，人才就是生产力；

(5)服务质量的标准和内涵正在向以标准化、程序化为基础的个性化和感情化方向发展；

(6)经济效益管理正在向以预算目标为中心的多元化和多方位控制的方向发展，并寻求餐饮收益管理的方法；

(7)信息化和现代化进程加快。已经有众多的餐馆开始运作“无纸厨房”，侍者通过电脑向厨师发送餐单，再不用跑前跑后团团转了。越来越多的快餐店开始启用饮料自动售货机，这一方面是为了节省人力，另一方面也是为缩短顾客排队等候的时间。网上订餐又将成为食客中流行的新潮方式，而且大有越来越火暴的势头。这些做法将给全球餐饮界带来新一轮的经营模式。

2006年10月我接到写作任务时，心里很犹豫，原因有三：一是餐饮部工作涉及面广，涉及人、财、物、时间、信息、市场、政策等方面，我怕自己把握不周；二是餐饮管理环节多，知识内涵丰富，单是服务环节就可单独成书，我唯恐自己对各环节的篇幅取舍有偏颇；三是自己才疏学浅，再加上时间紧张，怕辜负出版社的期望。

编写这本书，对我来说，既是挑战，又是一次归纳总结、学习提高的机会。我上大学期间，接受老师谆谆教诲，学习了餐饮管理的理论我毕业后，曾从事过餐饮企业的管理工作，积累了一些经马佥；我多次参加过省旅游局餐饮部经理岗位培训班的授课，跟不少星级饭店的餐饮部总监(经理)有过沟通、交流，深知他(她)们的需要；我从事饭店管理专业教学已逾15个年头，对这个专业有比较深的了解。

思考再三，还是勇于承担任务。在编写过程中，我翻阅了不少的专业书籍、报刊(有的上了参考书目，有的则没上参考书目)，并汲取了大量的精华，在此向有关的作者表示衷心的感谢!

由于本人水平有限，本书肯定会有一些错误和不当之处，恳切希望各位专家、读者提出宝贵意见。

最后，感谢旅游教育出版社编辑的辛勤劳动。

曾小力。

2007年6月