本书是关于介绍“服务管理”的教学用书，具体包括了：服务业介绍、服务策略、服务业管理、服务业新维度、网络客户关系管理、服务地点与服务渠道、客户关系管理策略、服务全球化等方面的内容。

本书可作为经营管理人员的参考读本，大学、研究生教科书使用。

作者简介

译者序

第一部分 服务业介绍

 第一章 服务革命

 第二章 服务经济

 第三章 服务分类

 第四章 服务质量

 案例分析

 案例一 服务保证

 案例二 我不喜欢我的银行

 案例三 遗失的行李

 案例四 墨西哥拉杜商业摄影公司——质量体系的执行

第二部分 服务策略

 第五章 服务消费行为

 第六章 市场细分

 第七章 服务营销战略

 第八章 服务市场营销

 案例分析

 案例一 Bandbox制服公司的成功之路

 案例二 焦物布尔糖果连锁店

 案例三 芒果马沙拉：一个意外的地方

 案例四 取消贵族

 案例五 学会服务：卡司达运输公司

第三部分 服务业管理

 第九章 服务包装

 第十章 服务定价

 第十一章 服务地点与服务渠道

 第十二章 服务促销

 第十三章 服务的有形展示

 第十四章 服务过程

 第十五章 服务人员

 案例分析

 案例一 Chokhi Dhani民族旅游村

 案例二 绿茵阁咖啡厅

 案例三 蜜月

 案例四 马沙拉之香：调频电台新气象

 案例五 是太多了还是太少了?

 案例六 到底应该选在哪里?

第四部分 服务业新维度

 第十六章 小型服务业

 第十七章 服务全球化

 第十八章 客户关系管理

 第十九章 客户关系管理策略

 第二十章 网络客户关系管理

案例分析

案例有需要的朋友才是真朋友——以某优质服务公司为例