小公司如何寻找客户？小公司如何与客户谈判？小公司如何与特殊客户打交道？小公司业务员如何拜访客户？小公司如何应对大客户？业务员与客户相处时易犯哪些错误？

本书为“小公司必读丛书”之一，对上述问题进行了全面讲解，教你如何轻松搞定客户。结构上力求清新、语言上力求通俗、操作上力求实用。

本书能够为小公司员工服务，能够为小公司老板服务。

本着力求最大限度地贴近小公司老板和业务员工作实践，结合小公司日常运营特点，本书对小公司如何开发客户、寻找客户、拜访客户，如何与客户谈判，如何应对大客户，如何防止客户流失，如何与特殊客户打交道，与客户相处时避免出现什么错误等诸多问题，进行了比较系统的阐述。

前言 

第一章 小公司如何开发客户

 1.小公司对业务员的要求

(1)拥有良好的心态

(2)有一定的沟通和协调能力

(3)值得公司和客户信赖

(4)拓宽知识面

(5)要肯于吃苦耐劳，善于见缝插针

(6)要有为客户解决问题的能力

(7)认同公司的制度

 2.小公司如何选择合适的客户 

(1)适合的才是最好的

(2)合作意愿的考查很重要

(3)判断出谁是自己的客户 

 3.如何提高开发客户的成功率

(1)最好联系客户的负责人

(2)做好充分的准备工作

(3)要有坚定的信念和勇气

(4)以同理心赢得客户信任

(5)让客户认同“物有所值” 

 4.如何加大新客户开发力度

(1)扩大兼职营销队伍

(2)尽量扩大社交面

(3)注重客户资源的交流

第二章 小公司如何寻找客户

 1.小公司充分利用电话联系客户

(1)明晰与客户交谈的目的

(2)善于利用电话表达自己的想法 

(3)善于了解客户的所思所想

(4)注意与客户用电话谈生意的细节 

链接：精选业务员电话营销案例 

 2.小公司如何在网上“俘获”客户

(1)关注某个特定行业的客户

(2)关注最新投资、投产的客户 

(3)关注目标客户的职位变迁

 3.小公司如何利用网站寻找客户

(1)体现专业性

(2)体现服务性

 4.小公司如何在展销会上赢得客户

(1)必须考虑整个销售过程

(2)针对问题清单进行自我检测

第三章 小公司业务员如何拜访客户

 1.如何做个有准备的业务员

(1)拜访客户前都要做什么

(2)见到客户之后怎么办

(3)拜访结束之后要总结得失

 2.如何设计拜访客户流程

(1)打好招呼

(2)做好自我介绍

(3)拉近距离

(4)设计好开场白

(5)以巧妙询问切入正题

(6)漂亮结束

 3.如何激起客户的合作愿望

(1)能赚钱才是根本

(2)产品能卖火是赚钱的保证

(3)服务水准是定盘星

 4.如何才能投客户所好

(1)清楚解读客户购买讯息

(2)针对核心问题逐步攻克

(3)有效处理反对意见

(4)应对客户的拒绝

 5.拜访时“搞定”客户有绝招

(1)直述来意，不转弯子

(2)让人重视，不敢小看

(3)明确“公益”，暗示“私利”

 6.拜访客户时不该说的话

(1)尽量少用专业术语

(2)不要质疑客户

(3)不要出口伤人

(4)回避不雅之言

链接：建立小公司客户档案

第四章 小公司如何与客户谈判

 1.与客户谈判的一般技巧

(1)给彼此都留有回旋余地

(2)千万不要意气用事

(3)最好有一些幽默感

 2.如何做好谈判的准备工作

(1)确定谈判目标

(2)认真考虑对方的需要

(3)评估相对实力和弱点

(4)在评价实力和弱点时应注意的问题

(5)制定谈判策略

(6)团体间谈判还应做哪些准备

 3.如何掌握向客户报价的尺度

(1)搞清楚询价者的情况再报价

(2)学会让客户报价

(3)学会模糊性报价

 4.如何让客户接受高价格

(1)当客户以竞品价格打压时

(2)要掌握应对方法

(3)与竞品进行相关质量指标对比

(4)需要注意的事项

 5.怎样和客户谈付款方式

(1)要做到心中有数

(2)要适时让步

 6.如何面对谈判相持

(1)采取迂回的方法

(2)避免问题出现僵局

(3)更换谈判代表

(4)尝试彼此都做出适当让步

(5)尝试巧用自嘲博得同情

(6)暂且停止谈判

 7.如何面对谈判僵局

(1)要了解僵局与相持的区别

(2)必要时让上司出场

(3)发挥中立调解人的作用

链接：经销协议书范本

第五章 小公司如何应对大客户

 1.小公司为何要找大客户

(1)有利于建立有效分销网络

(2)有利于提高市场操作能力

(3)有利于强化市场影响和控制力

(4)有利于开发综合资源

 2.小公司怎样拿到大订单

(1)透明地公布产品的价格

(2)强化公司内部管理

(3)注意包装上的完美

(4)小公司争取大订单的突破口

(5)坚定自己的耐心

 3.小公司如何与大客户做到双赢

(1)帮助客户做市场战略规划 

(2)控制好大客户的利润空间 

(3)经常让业务员与大客户进行沟通

(4)建立规范的市场管理制度

 4.如何防止大客户“叛变”

(1)由专人负责大客户管理工作

(2)建立深度沟通制度

(3)经常进行大客户满意度调查

(4)与大客户对产品的需求保持一致

(5)给客户以最充分的保证

(6)靠“商德”建立长期友谊

第六章 小公司如何随止客户流失

 1.找出客户流失的原因

(1)因产品质量导致客户流失

(2)因公司人员流动导致客户流失

(3)因诚信问题导致客户流失

(4)竞争对手夺走客户

(5)因细节的疏忽使客户离去

(6)因服务意识淡薄使客户离去

 2.如何防范客户流失

(1)摆正与客户间的关系

(2)做好质量营销 

(3)增加客户的经营价值

(4)做好创新工作 

(5)建立一个感情“账户” 

 3.善于与客户交流沟通

(1)交流前要做好准备

(2)交流时的态度要诚恳

(3)掌握好说话的时机

(4)要把握交流时的“度” 

(5)要学会“听话”，而不是会“说话” 

(6)交流时的针对性要“强” 

 4.小公司应维护好的几种客户 

(1)经常往来的客户

(2)比较认同你的客户

(3)机动灵活的客户

第七章 小公司如何与特殊客户打交道

 1.如何与重点客户相处

(1)要有的放矢 

(2)重视客户细节 

(3)要以情感人

 2.如何与少言寡语的客户相处

(1)不善于表达意见

(2)认为多说无用 

(3)用神情表示自己的意见

 3.如何与不善交际的客户交往

(1)常常感到自卑 

(2)警惕性过高 

 4.如何应对最难缠的客户

(1)最难缠的客户类型

(2)解决难缠客户的方案

(3)要避免容易出的错误

 5.如何对待撒谎的客户

(1)“不诚实”型客户的动机

(2)揭穿谎话的方式

 6.如何妥善安抚不满意的客户

(1)真心真意为客户

(2)选择处理不满的最佳时机

(3)客户并不总是“对”的 

(4)随机应变，变“坏”为“好” 

(5)提供更多的附加值

(6)减少不满发生的机会

 7.如何面对来退货的客户

(1)了解退货的原因

(2)解决退货的办法

(3)从根本上减少客户的库存

 8.如何对待愤怒的客户

(1)别过于计较客户的态度

(2)对客户要做到耐心忍让

 9.如何对待最挑剔的客户

(1)让客户既满意又感动

(2)如何妥善处理挑剔客户

 10.如何面对投诉的客户

(1)客户投诉的内容

(2)正确理解客户投诉

(3)处理投诉的基本原则

(4)处理客户投诉的步骤

第八章 小公司如何与客户增进友谊

 1.摆正原则与交情的关系

(1)业务员为何签“君子协议” 

(2)友情使原则问题模糊化

(3)坚持原则，保护双方利益

 2.投其所好与客户建立友谊

(1)了解客户的爱好

(2)要想办法“入围” 

(3)与客户一起上班

(4)要把握好机会

 3.如何做到与客户互动

(1)经常互访 

(2)产品互销 

(3)回访客户 

 4.随时满足客户的需求

(1)研究客户的需要

(2)生产客户想要的产品

(3)尽量去满足客户需要

 5.如何利用售后服务“讨好”客户

(1)售后是销售的开始

(2)利用售后服务“回人气” 

 6.宴请客户时如何自如应付

(1)敬酒有序，主次分明

(2)劝酒适度，切莫强求

(3)拒酒得体，避免尴尬

 7.如何开好客户联谊会

(1)活动时间的选择

(2)活动前的准备 

(3)开展活动的细节工作

(4)客户联谊会程序

(5)操作要点和要求

(6)有奖问答 

(7)抽奖

(8)活动后期事务 

 8.增进友谊同时不忘保持距离

第九章 业务员与客户相处时易犯的错误

 1.只站在自己的角度看问题

 2.与客户“打”成一片

 3.过多打听客户经济上的事情

 4.拒绝承担个人责任

 5.在客户面前攻击自己的公司 

 6.陷入客户内部纷争

 7.不能与客户进行有效沟通

 8.在客户面前攻击竞争对手

 9.过分夸大自己公司的产品 

参考文献

后记

3.小公司如何利用网站寻找客户

在网络营销中，客户往往都是通过公司的网站建设，留下对公司的第一印象。而这个第一印象就是决定客户是否愿意与公司合作的重要因素。因此，公司在网站建设中，必须要让客户产生信任感，无论公司的大小，在这一点上，都要遵从这个原则。而小公司缺乏知名度，没有一呼百应的力度，更应该充分利用网站的优势来宣传推广自己。可以说，一个赢得客户信任的网站，都具有专业性和服务性相结合的特点。

(1)体现专业性

小公司网站只有办得非常专业，才容易得到客户的青睐。这里所说的专业，指的是设计制作能力要具有专业性，网站的宣传内容要具有专业性，这两方面缺一不可。

①设计制作专业：网页和版面设计是网站最直观的部分，也是人们访问网站最先产生的第一印象。很多小公司的网页设计制作都显得粗糙无序，色彩运用得也不和谐，整个页面让人产生一种“次品”的感觉。还有一些公司的网站，过分地追求视觉效果而大面积使用图片，制作出冗长喧嚣的flash，这既影响用户浏览的速度，也无益于搜索引擎进行搜索。所以，专业的设计制作是美观、简洁、友好的统一。像一些行业特征明显的小公司，如化妆品、玩具公司，最好在设计中体现出行业的特色来。

②内容专业：公司网站的重要内容，是关于产品或服务的介绍。目前，有很多公司采取的产品介绍方式只用图片，这太单一了。若配上相关的文字介绍是最好的，如规格、型号等，这才具有说服力。选择产品一定要选公司最具有代表性的那一类。而且，产品图片最好设为不可拷贝，也可运用一些图像优化工具，在产品图片上加上公司名称或产品品牌名称的水印。这样做的目的在于，一方面能防止竞争者复制图样，另一方面也是最重要的，就是给访问本公司的客户留下一个深刻的印象：这确是独家产品，是最专业的产品！当然，产品的分类也应体现专业水准，尤其产品种类众多的公司，如外贸公司网站，就必须要在产品类别上进行专业细分，也就是说，分类越趋近于详尽合理，越能体现出产品的专业性。关于公司简介，一些公司往往以陈词滥调空洞地宣传自己如何“历史悠久”、“实力雄厚”、“工艺先进”，这样宣传，还不如多介绍一些自己公司的定位和那些成功的案例，这种务实的精神最能赢得客户的信任。

若拥有中英文两种版本的网站，应注意错译、错拼现象，保证准确性，避免内容不专业，给客户留下不好的印象。

(2)体现服务性

小公司的营销活动是以客户需求为中心的，周全的服务是为了给客户带来方便，增加客户的满意度，并由此提升客户对公司的信任感。

网站的服务性体现在方便用户浏览、使用网站的栏目和功能设置上。其内容包括：FAQ(常见问题解答)、用户帮助、网站地图等。这些都是网站中的常规栏目，但国内一些小公司对此重视得普遍都不够。在功能方面的问题是，产品种类较多的公司，都需要增加搜索功能，此功能可方便用户直接寻找需要的产品或相关资料。在线订购实际上只是很多公司的一个在线询单表格，如果结合选择产品的购物车功能，就会给客户带来极大的方便。

有不少公司忽略了详细有效的信息，像网站上的电话联系业务，往往受制于电话部门不明，使得联系颇费周折。有的电话打出的是空号，或者回复时打错电话，诸如此类，让客户怎能对公司产生信任？而有的小公司做的就很好，他们分部门列出多个电子邮件地址，然后列明工作时段，这就给客户留下一个良好的印象：该公司有规模，且管理明晰、正规。

另外，用户在线提交了注册信息、邮件订阅、意见反馈等信息之后，网站通常要反馈一条确认信息。要注明该信息发布后何时获得反馈结果，以对用户在网站的活动提供选择、引导。这是小公司网站普遍缺乏的，服务就应该体现在细节处，这样客户才会更加信任公司。有个外贸公司网站在提供的产品搜索中，如搜索不到需要的产品，便在弹出抱歉页面之后，增加一个寻找产品的请求表单，好让客户发送寻找的产品，同时上传产品图片。

但需要注意的是，网站信息注册要添加有关隐私保护的声明。这样可以保证用户在本网的注册信息是安全的，用户的电子邮件地址不会被第三方获取，这点对于外贸公司网站尤其重要，国外用户的隐私保护意识强，对网站是否具有隐私政策较为重视。现在随着垃圾邮件的泛滥成灾，国内用户也开始加强对隐私保护的重视。

总之，一个拥有既专业又服务周到的网站的公司，是能够获取更多更好的客户的。

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只有善于与别人合作共处的人，才能做什么事情都会事半功倍，因为良好的人际关系是使人生活幸福、事业顺利的润滑剂和添加剂。

对小公司而言，能否与上下游及方方面面的客户搞好关系，更是决定了公司今后发展的好坏。

搞好与客户的关系确实很重要。小公司要想发展壮大，和经销商、代理商、渠道商以及购买商等这些客户是分不开的。没有客户的支持，经营就难以维持，市场就难以开拓；没有客户的支持，产品就难以进入市场，公司就难以创造优良品牌；没有良好的人脉，小公司注定是死水一潭，早晚会干涸枯竭。

有人说，得客户心者得市场。一位国内著名企业的老板在坦言营销之道时说了这样一番话：“在自由市场上，企业之间的竞争，其实质是在争取客户。一个企业只要弄清了客户是谁，客户在哪儿，客户需要什么，客户在想什么，而又能始终以客户为中心设计产品，开发产品，生产产品，公司就一定会在未来的市场竞争中立于不败之地。”

有了客户做后盾，小公司才能够实现预期的目标，小公司老板才能够实现自己的抱负。尤其是在小公司遇到运营困难的时候，更是离不开诸多客户的支持，只有客户的不舍不弃，鼎力相助，困境中的小公司才有可能起死回生。这样的案例，经常发生在我们的周围，而且还在不断地上演。可见，小公司最怕的是什么？小公司怕的不是资金短缺，不是没有合适的项目，而是失去客户的支持！

与客户搞好关系，对于小公司来说非常重要。但是，在实践中，小公司老板们却经常迷惘，不知道如何与客户建立良好的关系。比如，一些小公司老板认为要与客户处好关系，就一味地示好客户，处处依着客户，结果却适得其反，他们不买账，有的还因此抬高合作的砝码，漫天要价，闹得这些小老板们不知如何是好……为何太实在的人反而不受人们的欢迎？为什么那些“坏男孩”更容易引起女孩子的好感？因为人们喜欢的是能够给大家带来欢乐、带来利益的人，而并不喜欢虽然很实在、却没有味道的木头人！如何才能博得客户对小公司的忠诚，也是有许许多多技巧和方法的。

因此，如何轻松搞定客户，的确值得小公司老板们认真研究和对待，正是缘于这样一种想法，我们编撰了本书。本着力求最大限度地贴近小公司老板和业务员工作实践，结合小公司日常运营特点，我们对小公司如何开发客户、寻找客户、拜访客户，如何与客户谈判，如何应对大客户，如何防止客户流失，如何与特殊客户打交道，与客户相处时避免出现什么错误等诸多问题，进行了比较系统的阐述。

结构上力求清新、语言上力求通俗、操作上力求实用，是我们所秉承的原则；能够为小公司员工服务，能够为小公司老板服务，是我们永远不变的追求。

编者

2008年1月

当本书马上要与读者见面的时候，作为本书的编者，我们内心却平添了许多感动。

让我们感动的是，在现实生活的土壤并不是十分肥沃、环境也不是特别优越的情况下，众多的创业者却一直凭着一股激情，艰苦奋斗。此外，还有众多的法律界人士在为小公司的发展撑腰和助力！

让我们感动的是，在我们刚一提出要为小公司的发展做一些贡献，编撰一些图书的时候，就得到了许多一直关心小公司健康成长的社会知名人士和法律专家的肯定与支持，还有无数的小公司老板们也给予了热情的帮助，尤其是中华工商联合出版社的领导和编辑王静、于建廷帮助我们确定了本书的思路，是薛树军、齐春丽、张静、张艳、董金环、钱金荣、崔欣辛、魏得生、鲁近楠、刘永飞、厚华、金永宝、周宝印、李康斯、郝丹、康津萍、于梦、辛丽丽、马瑶环、王威、贺嘉楠等一些朋友在很短的时间里帮助搜集了资料，在此一并表示衷心的感谢！

尽管如此，由于我们的能力、学识所限，一定存在很多不足和错误的地方。在此，我们请所有关注本书的人士多多提出批评和宝贵意见，为我们也为中国小公司发展和前途做出自己的贡献！

编者

2008年1月