在商业高度发达的今天，商务交往已成为维系社会的重要纽带，很大一部分人际交往呈现为各种商务活动，掌握基本的商务礼仪已成为现代人在社会上生存和发展不可或缺的基本技能。商务活动中恰当的礼仪既体现出对他人的尊重，又展示出个人的涵养、风度和魅力；不懂商务礼仪将处处碰壁，断送机会，损害人脉。

本书结合生动典型的事例，深入阐释了人一生在商务活动中必须掌握的100个礼仪，内容涉及通讯、见面、接待、拜访、会议、谈判。仪式、社交、宴请、旅行等商务活动的方方面面，集实用性和故事性于一体，让读者在轻松阅读中活学活用，快速掌握商务礼仪的精髓。

商业社会，商务交往频繁，每个人都难免要在商务活动中扮演或轻或重的角色，掌握基本的商务礼仪已成为现代人立足社会不可或缺的基本素养。本书深入阐释了人一生在商务活动中必须掌握的100个礼仪，并结合典型的事例指出易犯的礼仪禁忌及规避技巧，内容涉及通讯、见面、接待、拜访、会议、谈判、仪式、社交、宴请、旅行等商务活动的方方面面，帮助读者在商务活动中用恰当的礼仪规范自我，塑造更鲜明、专业的职业形象，从而赢得机遇，走向成功。

第一章 你必须懂得的商务礼仪之通讯礼仪

商务电话的接听礼仪

特殊商务电话的应急妙计及使用手机的礼仪

商务就餐时别对着餐桌打电话

商务传真应具备的基本礼仪

E—mail应该具备的传统书信礼仪

商务短信中的礼节问题

合理选择商务信函格式的礼仪

如何写商务请柬才合“礼”

拒绝或接受商务邀请函的写法

第二章 你必须懂得的商务礼仪之见面礼仪

商务见面中的点头礼

举手致意和挥手道别礼

如何进行自我介绍和介绍他人

正确的商务称呼为你加分

国际商务交往中的称呼礼仪

名片的书写、递交和收存

西方名片的使用礼仪

拱手礼最具中国味

握手时应注意的基本礼仪

亲吻礼仪中的度与量

行合十礼的基本规范

“拥抱”应分三步走

商务问候和回应的礼仪

第三章 你必须懂得的商务礼仪之接待礼仪

接待宾客的礼仪

销售人员与客户沟通的礼仪

共乘电梯有讲究

接待中的请茶礼

商务招待的礼仪

接待外商应注意的礼仪

接待外商参观应注意的礼仪

应付不速之客时的礼仪

第四章 你必须懂得的商务礼仪之拜访礼仪

拜访顾客的前期准备礼仪

拜访客户的仪容仪表礼仪

商务拜访中须注意的礼仪

陌生拜访须注意的礼仪

销售人员拜访客户的礼仪

走访外商须注意的礼仪

到外商住所或办公室拜访的礼仪

商务作客拜访时须注意的礼仪

去医院探望商务伙伴须注意的礼仪

春节期间拜访客户须注意的礼仪

商务拜访的礼品礼仪

“守时”，商务拜访中最重要的礼仪

拜访后得体的道别礼仪

第五章 你必须懂得的商务礼仪之会议礼仪

商务会议准备过程中的礼仪

商务会务礼仪规范

商务工作会议礼仪

商务会议中的就座礼仪

商务会议中遭遇尴尬时的礼仪

商务会议主持人的礼仪

与会者发言的礼仪

商务茶话会中须注意的礼仪

非正式商务会议的礼仪

商务洽谈会过程中的礼仪

商务洽谈会上的礼仪禁忌

第六章 你必须懂得的商务礼仪之谈判礼仪

商务谈判的礼仪要点．

涉外商务谈判礼仪

商务谈判的准备礼仪

商务谈判之初的礼仪

商务谈判中的礼仪

商务谈判中的交谈礼仪

商务谈判中的语言技巧

商务谈判中拒绝的礼仪

签约仪式上的礼仪

第七章 你必须懂得的商务礼仪之仪式礼仪

商务庆典的基本程序礼仪

商务庆典中的基本礼仪

商界开业仪式礼仪

商务剪彩仪式中所需的用品

商务剪彩仪式中的程序礼仪

商务剪彩中的礼仪

商务交接仪式上的礼仪

涉外签字仪式礼仪

商务发布会上的礼仪

商务展览会上的礼仪

第八章 你必须懂得的商务礼仪之社交礼仪

商务社交中的穿着礼仪

商务社交中的佩戴首饰规范

商务社交中的行为举止礼仪

商务社交中交谈的礼仪

微笑在商务社交中的作用

不容忽视不合社交礼仪的缺点

商务社交的礼貌用语

商务社交中符合礼仪的赞美技巧

商务社交礼仪中的六大禁忌

商务社交礼仪中的道歉艺术

第九章 你必须懂得的商务礼仪之宴请礼仪

参加商务宴请的礼仪

使用筷子的礼仪

商务用餐的礼仪

宴请中主人的礼仪

餐桌上的礼仪

点菜的礼仪

正规西餐的礼仪

知礼懂仪使西餐增添情调

西餐桌上使用餐具的礼仪

一些国家待客用餐的礼仪

第十章 你必须懂得的商务礼仪之旅行礼仪

“三A”原则走天下

乘坐交通工具及行路的礼仪

商务旅行入住宾馆的礼仪

国外商务旅行之着装礼仪

国外商务旅行中要注意的礼节

国外吃住购行礼仪点点通

商务旅行之国外风俗禁忌

商务电话的接听礼仪

“早上好!这里是××实业股份公司……”

当你打电话到××实业公司时，总机接线员文雅甜美的声音就会传入你的耳中。

“这里是摩尔小姐办公室，请问我能为您做点什么?”

当你打电话到摩尔小姐的工作室，她的助手会用亲切的话语问候你。

“您好，我是尼古拉斯·米切。”

当你找某公司的老总时，他会用充满感染力的语言来与你交谈。

如上面一样的打电话场景或许你每天都在接触，但是不是你的每一次电话打得都让你感觉心情愉悦呢?答案一定是否定的。如果你想要达到上面那些例子中接电话的效果，你必须要懂得接商务电话的基本礼仪。

在如今的商务活动中，电话已经成为一个与商务人士形影不离的伙伴，因此接听电话的礼仪成了你一生中需要懂得的商务礼仪之一，它是你商务交往中必需学会的一门艺术。

当你打电话到某一公司，能在接通电话的那一刻就听到对方亲切、动人的问候语而无需长时间等候，你的心里一定会感到很愉快，使你跟对方能顺利地展开对话，同时对该公司也会产生良好的印象。如果你想让对方也有与你一样的感受，你在接听电话的时候就必须保持愉悦的心情，尽量让自己的声音听上去悦耳动听，要抱着“对方此时正看着我”的心态去接电话。你清新愉悦地送上一句“您好，这是××公司”时，就会给对方留下“很职业”的感觉，这就有利于你与对方展开下一步的谈话。

在你接听电话时，最好能在电话铃声响起三声之内提起话筒，这样既节省时间又显得有礼貌。在你接听的过程中，要仔细倾听对方的讲话，如果没有特殊情况，尽量不要打断对方。实在有必要打断对方时，最好先取得对方的同意，你可以说“对不起，打断一下”。如果因对方声音太轻或电话有杂音而使你没有听清谈话内容，你应该先善意而委婉地提醒“对不起，我听不太清楚，请您大声一点好吗?”或“对不起，刚才电话有问题，我听不太清楚，您能重复一遍吗?”在接听商务电话之前，应该在电话机旁准备好一些物品，如：电话号码簿、电话记录本和记录用笔等。接听电话的第一句应是亲切地“自报家门”，这样做不仅是出于礼貌，而且还可帮助对方确认自己有没有拨错电话号码。通话过程自始至终都应做到待人以礼和文明大方，尊重自己的通话对象，尤其在通话中要注意语言文明、态度文明和举止文明，绝对不能用粗陋庸俗的语言攻击对方，损害公司的形象。谈话时声音要尽量温雅有礼，用恳切的语言表达谈话的内容。如果电话铃响时，你正在与客人交谈，应先向客人打声招呼，然后再去接电话。如果电话交谈的内容不宜为外人所知，可以先告诉对方：“对不起，我现在身边有客人，一会儿我再给你回电话。”如果你接听的电话所涉及的内容比较复杂，在通话完毕前你应该重复一下其中的关键部分，并力求做到准确无误。在你接听的电话结束的时候，你需要向对方表示谢意，并说声“再见”，而且尽量要在对方挂断电话之后再挂机。

有时候你会遇到你接听的电话并不是找你的情况。如果你接的电话是找你的同事的，你需要确认同事是否在办公室，如果在的话，就应该向对方说“请您稍等一下，他就来”；如果此时你的这位同事恰好不在，你应该先告知对方“对不起，他现在不在”，然后询问对方姓名，并作详细的电话记录，便于你同事回来之后回复电话。

另外，接电话时不要总是习惯地告诉对方“请等一等，我去拿纸和笔”，这样既拖延了通话的时间，也给对方留下不礼貌的印象。在把电话机移向自己身边时，不可伸手猛拉过来。这样一来在对方的耳中就会听到一阵忙乱声，在通话倾听的过程中，半天不予回音是不礼貌的，如果连起码的轻声说些“嗯”、“是”、“对”、“好”之类的短语都没有，会使得对方感觉你好像一下子消失了，或感觉你心不在焉，在做别的事情。自己接的电话尽量自己处理，只有在万不得已的情况下才能转给他人。这时，你应该向对方解释一下原因，并请求对方原谅。例如，你可以说：“××先生会处理好这件事的，请他和您通话好吗?”在你作出这种决定之前，应当确定地方愿意你将电话转给他人。例如，你可以说：“对于这件事，我们很快会派人跟您联系的。”如果你在接电话时不得不中止电话而查阅一些资料，应当动作迅速。你还可以有礼貌地向对方说：“您是稍候片刻，还是过一会儿我再给您打过去?”

让对方等候时，你可以按下等候键。如果你的电话没有等候键，就把话筒轻轻地放在桌子上。如果查阅资料的时间超过你所预料的时间，你可以每隔一会儿拿起电话向对方说明你的进展。如，你可以说：“××先生，我已经快替您找完了，请您再稍候片刻。”当你查找完毕，重新拿起电话时，可以说：“对不起，让您久等了”，以引起对方的注意。

对于接电话的人来讲，当需要查阅资料而有礼貌地请对方稍等片刻，这是可以令对方接受的。如果有人在你正在通话时打进电话，你可以选择合适的词语让你通话的人稍候。然后拿起另一部电话说：“你能否稍等?我正在接听一个电话。”如果打来电话的人只是有一些小事，便可以当即回绝，然后迅即转向第一个电话，而这个人也会意识到你很忙而加速你们的讨论。

如今，语音电话已越来越普及，尽管它有种种的便利之处，人们还是觉得“留言”成了人们直接对话并且尽快得到答复的一个障碍。而有些人从来不去直接接听电话，而是使用录音电话。打电话时你听到的是留言电话用的一些“格式语”，而不是你想找的人在接听，可这种情况往往是最后使你的工作耽误上几天得不到解决。如果你必须留言的话，务必要留的尽量详细，因为只有这样才能使你想要找的人通过电话给你一个较完满的答复。对于公务繁忙的人来说，录音电话是一个不错的工具。但对于刚刚踏上工作岗位的你来说，应尽可能地接听每一个电话，而不要使用电话录音功能。因为你的老板和同事会认为初级职位的你还不适合使用它，他们会认为你是懒于接电话而使用电话留言。你也应该回复所有打电话给你的人，而且尽可能地在当天就回复。如果一个人为了一件事情而三番两次地打电话给你，他们会为你贴上这样的“标签”：你是一个不可信赖的、没有效率的人。

商务电话接听礼仪已经在国际上形成一套大家通行的礼仪规则，因此作为商务人士懂得如何接听电话，在接电话时不失礼，已经成为他们一生必须懂得的商务基本礼仪。温馨提示礼仪禁忌

1．接听电话的过程中，吸烟、喝茶、吃零食，或者摆着一副懒散的姿势，弯着腰躺在椅子上，无精打采。

2．接听电话时与旁人打招呼、说话，或小声议论某些问题。

3．接电话时正好你的旁边有许多人在开会或聊天，没有先请他们停下来就接电话。礼仪技巧

1．电话记录既要简洁又要完备，必须遵循国际通行的“5Wl H”原则进行记录，所谓“5W”是指：When何时、Who何人、Where何地、What何事、Why为什么；“1 H”即How：如何进行。

2．口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚，滋生误会；或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。

3．遇到打错电话的情形时，你应该稍微花费一点时间查查公司的电话簿，看对方真正想找的人是谁，然后说“我很高兴能帮您转接电话”等之类的客套话。P2-5

中国自古就有“礼仪之邦”的美誉。早在先秦时代，我们的祖先就建立了一套完备的礼仪制度。随着当今社会飞速发展和文明程度的不断提高，以及各行各业与世界各地交流和商务往来的日益频繁，如何体现国人有礼、有节、有度的修养和风度，已成为当务之急，也是越来越多有识之士关注的焦点，特别是更被那些在商场中日夜打拚的商务人士所重视。

在现代社会中，礼仪作为一种文化，约束和支配着每个人的一切行为。它不仅适应了时代的发展，而且还促进了个人的进步和成功。

在商务活动中，一个人的成功除了良好的外在形象，还需要具备良好的心理素质、行为素质、道德素质和积极的意识形态。而礼仪，不仅可以弥补外在形象的先天不足，还能让一个人的内在修养和素质得到外在的表现。它是为人处世的行为规范和标准做法，是一种艺术——一种令商务人士无往不胜的艺术。

在商业高度发达的今天，商务交往已成为维系社会的重要纽带，很大一部分人际交往呈现为各种商务活动，掌握基本的商务礼仪已成为现代人在社会上生存和发展不可或缺的基本技能。商务活动中恰当的礼仪既体现出对他人的尊重，又展示出个人的涵养、风度和魅力。不懂商务礼仪将处处碰壁，丧失机遇，损害人脉。本书结合生动典型的事例，深入阐释了人一生在商务活动中必须掌握的100个礼仪，集实用性和故事性于一体，让’读者在轻松阅读中活学活用，快速掌握商务礼仪的精髓。

现代社会的快节奏，使得人与人的交往，往往仅凭第一感觉来对人进行评价。而对一个人的第一感觉无非来源于一个人的相貌、着装、打扮、谈吐、举止等，而这些正是商务礼仪中的礼仪规范内容。本书也正是从这点出发，介绍了商务礼仪中的方方面面，从商务礼仪中的通讯礼仪、见面礼仪、接待礼仪、拜访礼仪，到商务活动中时常运用的会议礼仪、谈判礼仪、仪式礼仪，再到宴请礼仪和旅行礼仪，无所不包，让读者一册在手便可在商务活动中尽展魅力和风采。

“不积跬步，无以至千里；不积小流，无以成江海。”礼仪的形成，需要养成良好的习惯。而良好习惯的养成，则需要平时不断地自我约束。让我们从现在做起，携手共建良好的文明礼仪风尚!

编者

2006年11月