顾客就是上帝,让“上帝”满意,是餐厅兴盛的基石。毫不夸张地说,就学会了餐厅待客之道,也就是迈向了通往生意兴隆的“康庄大道”。服务就是竞争力,优质的服务可以吸引源源不断的客流,这样的餐厅自然也就会财源广进。本书为您提供的是一些最基本的待客知识和要求,以及建立差异性的建议等。
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书名 | 餐厅待客之道/旺铺丛书 |
分类 | 经济金融-经济-贸易 |
作者 | 肖龙 |
出版社 | 中国宇航出版社 |
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简介 | 编辑推荐 顾客就是上帝,让“上帝”满意,是餐厅兴盛的基石。毫不夸张地说,就学会了餐厅待客之道,也就是迈向了通往生意兴隆的“康庄大道”。服务就是竞争力,优质的服务可以吸引源源不断的客流,这样的餐厅自然也就会财源广进。本书为您提供的是一些最基本的待客知识和要求,以及建立差异性的建议等。 内容推荐 餐饮业是店家数量最多、从业人员最多的服务行业,如何在激烈的市场竞争中求得生意兴隆?除了已经确定的店家所选位置和菜式风味之外,在经营中打拼的主要是服务的质量。餐厅待客之道,为您提供的是一些最基本的待客知识和要求,以及建立差异性的建议等。 目录 第一章 服务的基本原则 检查你自己/4 面部修饰的原则/5 手臂的保洁与装饰/7 头发的修饰/7 化妆总基本原则/9 基本步姿/ 9 标准手姿/10 问候礼节/11 谈话的礼节/11 基本的待客用语/12 像麦当劳一样干净/14 基本的餐桌摆设/15 托盘上菜礼仪(轻托)/18 托盘上菜礼仪(重托)/19 加大厨房的透明度/20 菜肴摆放要求/23 斟酒的准备工作/24 不同酒类的开启方法/25 斟酒的姿势/28 斟酒的时机/29 斟酒的方式/29 等待不是休息/31 接受预订/32 取消或更改预订/33 电话礼仪/34 餐具撤换顺序/35 掌握好上菜的速度/36 餐巾折叠造型的选择/37 餐巾折花的基本技法/39 餐具的知识/40 你应该随身携带的/42 西餐的上菜顺序/42 西餐服务常见问题/43 第二章 服务的禁忌 忽视菜单细节/49 不推荐菜品/50 对不起,卖完了/51 不注意征询客人意见/53 对客人不耐烦/53 样品做假/54 店内特有的项目未在点餐时说明/55 免费冷开水应付了事/57 接触顾客的触口部分/57 餐具和玻璃杯上的污垢和破损/58 上菜时间拖拉/58 先来后到顺序弄混/59 点餐错误/59 服务过分热情/60 有错不改/61 与顾客争吵/62 吵闹的用餐环境/64 厨房发出很大声音/64 热闹的碰撞声/65 桌子和椅子摇晃/65 食物有异味/65 不给顾客让路/66 严守营业时间/66 带位顺序颠倒/67 忽略小孩/67 谈论顾客/69 与顾客零距离/69 随意聊天/70 洗手间特别脏/71 盆栽落叶落魄像/72 中途清扫太随意/73 身体不适硬上岗/73 目光短浅的宰客/74 服务中的不宜动作/75 第三章 建立服务差异性 “欢迎光临”的差别/79 迎宾工作大有学问/79 先递上菜单/80 递上擦手巾/82 不要小视传菜程序/82 顾客的眼神召唤/83 完美的分菜顺序/83 出纳人员(收银员)的基本 素质/85 经理的名片要准备好/86 前台接电话要及时、热情、亲切/87 眼观六路.耳听八方/87 恰如其分的语言沟通/89 双向负责的责任观/90 丰富的知识储备/90 第四章 特殊情况的应对 餐厅无空位/95 给客人上错了菜/95 弄脏顾客衣服/95 急于赶车等着用餐的客人/96 客人需要的菜品菜谱上没有/96 客人提出的问题,自己不清楚,难以回答/97 客人正在谈话,服务员有急事找他/97 客人用餐过程中突然停电/99 客人把不该带走的物品带走了/99 客人结账时钱不够/100 客人不小心碰翻了酒杯等物品/1()() 同事与客人争吵/100 客人对餐厅提出批评意见/102 顾客抱怨实品与样品不符/102 菜式做法不对/103 抱怨上菜太慢/103 顾客受到别桌客人打扰/105 餐饮材料弄伤顾客/105 客人用餐后感觉不舒服/106 附录一 餐饮业完美服务50式 附录二 自助餐厅服务员的服务程序 试读章节 吵闹的用餐环境 餐厅不仅是人们进餐的场所,同时也是重要的社交场所和公众汇集的地方。在餐厅中,人们不但在“吃”,同时还在“说”。在餐厅里举办宴会、婚礼、总结会时,还常常会有讲话发言、音乐演奏和歌舞表演等。大多数餐厅经营管理者着重于美食和华丽的装修,声音环境很少被考虑到,进餐者在获得味觉和视觉的享受时,听觉却在遭受折磨。 餐厅的声音环境是一种由讲话声、餐具碰撞声、设备噪音声混合而成的持续的背景声,对进餐者的心理和生理都会产生影响。餐桌上的交谈,人们总是希望互相听清对方,但又不希望本桌上的交谈内容被临近的餐桌听到。因此,给客人营造一个舒适的环境,严格控制噪音,对于餐厅来讲是非常必要的。厨房发出很大声音 虽然用餐者的讲话声是餐厅中主要的噪声来源,有时厨房或设备的噪声也令人们烦恼。尤其是坐在送菜口或空调机附近的客人,厨房的噪音相比起人的说话声更难以适应,设备的响声大多重复单调,影响客人就餐的情绪。 所以餐厅在送菜口的通道出口处应设置一道门,如有可能,送菜通道应采用迂回的形式,并使用吸声吊顶。另外,选择低噪声空调、排风扇等设备,并进行弹性安装,有利于防止设备噪声或结构产生振动辐射噪声。 P64 序言 去过广东的人都对当地餐厅优质的服务印象深刻,这绝不是夸张,即使是在一般的餐馆和街头大排档,服务员也都是笑容可鞠,柔声细语,再加上美食佳肴,让你不得不想“下次再去”。 的确,我们到餐厅吃饭,除了希望饭菜质优价廉之外,还希望看到服务员的笑脸。微笑服务可以温暖所有人的心。凡是菜肴可口,而且招待周到、服务热情的酒楼饭馆,必定顾客云集。 希尔顿餐厅的创始人康拉德·希尔顿曾经说过:“如果我的旅馆只有一流的设备,而没有一流服务员的微笑的话,那就像一家永不见阳光的旅馆,又有何情趣可言呢?” 服务就是竞争力,良好的服务完全可以让一家不景气的餐厅起死回生。1977年,巴黎的一家高级餐馆“马克西姆餐厅”濒临破产。这家餐厅建于1893年,历史悠久,当店主打算拍卖时,美国、沙特阿拉伯等国家的大财团都企图买下。皮尔·卡丹不想让法国历史上有名的餐厅落到外国人手上,于是,他用150万美元的高价买下了马克西姆餐厅。 在历史上,马克西姆餐厅的服务对象曾一度仅限于贵族。皮尔·卡丹认为,只做少数人生意的经营理念不改,能够生存下去的机会就很小,只有实行大众化的经营战略,才能生意兴隆。因此,他买下马克西姆餐厅后,一方面继续保持它的传统特色,至今,马克西姆餐厅的服务员仍一律为身着燕尾服的男士:而另一方面,则在服务对象上向大众开放,使各个阶层的人都能光顾餐厅。 为了让马克西姆餐厅尽快起死回生,重现昔日风采,皮尔·卡丹还要求餐厅在服务质量上要精益求精,在任何情况下,都必须做到让顾客乘兴而来,满意而去。他反复强调:“要让客人感到在马克西姆餐厅用餐是一种享受。”在认真研究了顾客的心理后,皮尔·卡丹从顾客的角度出发,为马克西姆餐厅的服务员制定了30条在服务中必须遵守的规则。 通过这一系列改革,皮尔·卡丹不仅让客人品尝到驰名世界的法式大菜,同时也让客人享受到了马克西姆高水平、有特色的服务。经过精心调治,3年后,马克西姆餐厅竟然奇迹般地复活了,不但恢复了昔日的光彩,而且影响波及全球,在纽约、东京、布鲁塞尔、新加坡、伦敦、北京等地开设了分店。 顾客就是上帝,让“上帝”满意,是餐厅兴盛的基石。毫不夸张地说,就学会了餐厅待客之道,也就是迈向了通往生意兴隆的“康庄大道”。服务就是竞争力,优质的服务可以吸引源源不断的客流,这样的餐厅自然也就会财源广进。 |
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