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书名 餐厅待客之道/旺铺丛书
分类 经济金融-经济-贸易
作者 肖龙
出版社 中国宇航出版社
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简介
编辑推荐

顾客就是上帝,让“上帝”满意,是餐厅兴盛的基石。毫不夸张地说,就学会了餐厅待客之道,也就是迈向了通往生意兴隆的“康庄大道”。服务就是竞争力,优质的服务可以吸引源源不断的客流,这样的餐厅自然也就会财源广进。本书为您提供的是一些最基本的待客知识和要求,以及建立差异性的建议等。

内容推荐

餐饮业是店家数量最多、从业人员最多的服务行业,如何在激烈的市场竞争中求得生意兴隆?除了已经确定的店家所选位置和菜式风味之外,在经营中打拼的主要是服务的质量。餐厅待客之道,为您提供的是一些最基本的待客知识和要求,以及建立差异性的建议等。

目录

第一章 服务的基本原则

检查你自己/4

面部修饰的原则/5

手臂的保洁与装饰/7

头发的修饰/7

化妆总基本原则/9

基本步姿/ 9

标准手姿/10

问候礼节/11

谈话的礼节/11

基本的待客用语/12

像麦当劳一样干净/14

基本的餐桌摆设/15

托盘上菜礼仪(轻托)/18

托盘上菜礼仪(重托)/19

加大厨房的透明度/20

菜肴摆放要求/23

斟酒的准备工作/24

不同酒类的开启方法/25

斟酒的姿势/28

斟酒的时机/29

斟酒的方式/29

等待不是休息/31

接受预订/32

取消或更改预订/33

电话礼仪/34

餐具撤换顺序/35

掌握好上菜的速度/36

餐巾折叠造型的选择/37

餐巾折花的基本技法/39

餐具的知识/40

你应该随身携带的/42

西餐的上菜顺序/42

西餐服务常见问题/43

第二章 服务的禁忌

忽视菜单细节/49

不推荐菜品/50

对不起,卖完了/51

不注意征询客人意见/53

对客人不耐烦/53

样品做假/54

店内特有的项目未在点餐时说明/55

免费冷开水应付了事/57

接触顾客的触口部分/57

餐具和玻璃杯上的污垢和破损/58

上菜时间拖拉/58

先来后到顺序弄混/59

点餐错误/59

服务过分热情/60

有错不改/61

与顾客争吵/62

吵闹的用餐环境/64

厨房发出很大声音/64

热闹的碰撞声/65

桌子和椅子摇晃/65

食物有异味/65

不给顾客让路/66

严守营业时间/66

带位顺序颠倒/67

忽略小孩/67

谈论顾客/69

与顾客零距离/69

随意聊天/70

洗手间特别脏/71

盆栽落叶落魄像/72

中途清扫太随意/73

身体不适硬上岗/73

目光短浅的宰客/74

服务中的不宜动作/75

第三章 建立服务差异性

“欢迎光临”的差别/79

迎宾工作大有学问/79

先递上菜单/80

递上擦手巾/82

不要小视传菜程序/82

顾客的眼神召唤/83

完美的分菜顺序/83

出纳人员(收银员)的基本

素质/85

经理的名片要准备好/86

前台接电话要及时、热情、亲切/87

眼观六路.耳听八方/87

恰如其分的语言沟通/89

双向负责的责任观/90

丰富的知识储备/90

第四章 特殊情况的应对

餐厅无空位/95

给客人上错了菜/95

弄脏顾客衣服/95

急于赶车等着用餐的客人/96

客人需要的菜品菜谱上没有/96

客人提出的问题,自己不清楚,难以回答/97

客人正在谈话,服务员有急事找他/97

客人用餐过程中突然停电/99

客人把不该带走的物品带走了/99

客人结账时钱不够/100

客人不小心碰翻了酒杯等物品/1()()

同事与客人争吵/100

客人对餐厅提出批评意见/102

顾客抱怨实品与样品不符/102

菜式做法不对/103

抱怨上菜太慢/103

顾客受到别桌客人打扰/105

餐饮材料弄伤顾客/105

客人用餐后感觉不舒服/106

附录一 餐饮业完美服务50式

附录二 自助餐厅服务员的服务程序

试读章节

吵闹的用餐环境

餐厅不仅是人们进餐的场所,同时也是重要的社交场所和公众汇集的地方。在餐厅中,人们不但在“吃”,同时还在“说”。在餐厅里举办宴会、婚礼、总结会时,还常常会有讲话发言、音乐演奏和歌舞表演等。大多数餐厅经营管理者着重于美食和华丽的装修,声音环境很少被考虑到,进餐者在获得味觉和视觉的享受时,听觉却在遭受折磨。

餐厅的声音环境是一种由讲话声、餐具碰撞声、设备噪音声混合而成的持续的背景声,对进餐者的心理和生理都会产生影响。餐桌上的交谈,人们总是希望互相听清对方,但又不希望本桌上的交谈内容被临近的餐桌听到。因此,给客人营造一个舒适的环境,严格控制噪音,对于餐厅来讲是非常必要的。厨房发出很大声音

虽然用餐者的讲话声是餐厅中主要的噪声来源,有时厨房或设备的噪声也令人们烦恼。尤其是坐在送菜口或空调机附近的客人,厨房的噪音相比起人的说话声更难以适应,设备的响声大多重复单调,影响客人就餐的情绪。

所以餐厅在送菜口的通道出口处应设置一道门,如有可能,送菜通道应采用迂回的形式,并使用吸声吊顶。另外,选择低噪声空调、排风扇等设备,并进行弹性安装,有利于防止设备噪声或结构产生振动辐射噪声。

P64

序言

去过广东的人都对当地餐厅优质的服务印象深刻,这绝不是夸张,即使是在一般的餐馆和街头大排档,服务员也都是笑容可鞠,柔声细语,再加上美食佳肴,让你不得不想“下次再去”。

的确,我们到餐厅吃饭,除了希望饭菜质优价廉之外,还希望看到服务员的笑脸。微笑服务可以温暖所有人的心。凡是菜肴可口,而且招待周到、服务热情的酒楼饭馆,必定顾客云集。

希尔顿餐厅的创始人康拉德·希尔顿曾经说过:“如果我的旅馆只有一流的设备,而没有一流服务员的微笑的话,那就像一家永不见阳光的旅馆,又有何情趣可言呢?”

服务就是竞争力,良好的服务完全可以让一家不景气的餐厅起死回生。1977年,巴黎的一家高级餐馆“马克西姆餐厅”濒临破产。这家餐厅建于1893年,历史悠久,当店主打算拍卖时,美国、沙特阿拉伯等国家的大财团都企图买下。皮尔·卡丹不想让法国历史上有名的餐厅落到外国人手上,于是,他用150万美元的高价买下了马克西姆餐厅。

在历史上,马克西姆餐厅的服务对象曾一度仅限于贵族。皮尔·卡丹认为,只做少数人生意的经营理念不改,能够生存下去的机会就很小,只有实行大众化的经营战略,才能生意兴隆。因此,他买下马克西姆餐厅后,一方面继续保持它的传统特色,至今,马克西姆餐厅的服务员仍一律为身着燕尾服的男士:而另一方面,则在服务对象上向大众开放,使各个阶层的人都能光顾餐厅。

为了让马克西姆餐厅尽快起死回生,重现昔日风采,皮尔·卡丹还要求餐厅在服务质量上要精益求精,在任何情况下,都必须做到让顾客乘兴而来,满意而去。他反复强调:“要让客人感到在马克西姆餐厅用餐是一种享受。”在认真研究了顾客的心理后,皮尔·卡丹从顾客的角度出发,为马克西姆餐厅的服务员制定了30条在服务中必须遵守的规则。

通过这一系列改革,皮尔·卡丹不仅让客人品尝到驰名世界的法式大菜,同时也让客人享受到了马克西姆高水平、有特色的服务。经过精心调治,3年后,马克西姆餐厅竟然奇迹般地复活了,不但恢复了昔日的光彩,而且影响波及全球,在纽约、东京、布鲁塞尔、新加坡、伦敦、北京等地开设了分店。

顾客就是上帝,让“上帝”满意,是餐厅兴盛的基石。毫不夸张地说,就学会了餐厅待客之道,也就是迈向了通往生意兴隆的“康庄大道”。服务就是竞争力,优质的服务可以吸引源源不断的客流,这样的餐厅自然也就会财源广进。

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更新时间:2025/3/29 17:33:28