“弗布克管理流程与工作标准系列”包括《生产管理流程设计与工作标准》、《市场营销管理流程设计与工作标准》、《通用管理流程设计与工作标准》、《酒店管理流程设计与工作标准》四册。本书为其中一册，以流程图和工作标准的形式介绍了市场营销企业各个营销阶段的工作流程。

本书适合企业中高层管理人员、市场营销主管人员、市场营销管理流程设计者、高校师生、流程管理培训和咨询人员阅读参考。读者要在实践中不断改进已经形成的工作流程，因需而变，高效管理、高效工作，最终达到“赢在执行”的目标。

本书以流程图和工作标准的形式介绍了市场营销企业各个营销阶段的工作流程，主要内容包括流程与流程图的绘制、市场营销企业基础管理流程、营销战略与营销计划制定管理流程、产品管理流程、促销与广告管理流程、营销过程管理流程、营销控制管理流程、客户与售后服务管理流程、营销信息管理流程等内容。

本书的读者对象为企业中高层管理人员、市场营销主管人员、市场营销管理流程设计者、高校师生、流程管理培训和咨询人员。

第1章 流程与流程图的绘制

 1．1流程与流程再造

1．1．1什么是流程

1．1．2市场营销企业流程综述

1．1．3市场营销企业流程设计基础

1．1．4流程设计对市场营销企业的意义

 1．2流程图的绘制

1．2．1流程图绘制前的准备工作

1．2．2流程图绘制的原则

1．2．3流程图绘制方法

1．2．4市场营销企业流程图的管理与实施

第2章 市场营销企业基础管理流程

 2．1企业经营决策管理流程图及工作标准

 2．2企业发展战略管理流程图及工作标准

 2．3企业制度建设管理流程图及工作标准

 2．4市场营销(国内营销)管理流程图及工作标准

 2．5市场营销(国际营销)管理流程图及工作标准

 2．6企业投资发展管理流程图及工作标准

第3章 营销战略与营销计划制定管理流程

 3．1企业经营计划和经营目标管理流程图及工作标准

 3．2营销计划管理流程图及工作标准

 3．3市场调研计划制定审批流程图及工作标准

 3．4市场调研管理流程图及工作标准

 3．5市场预测管理流程图及工作标准

 3．6市场决策管理流程图及工作标准

 3．7销售预算编制管理流程图及工作标准

 3．8销售计划订单管理流程图及工作标准

第4章 产品管理流程

 4．1产品研发管理流程图及工作标准

 4．2产品研发过程管理流程图及工作标准

 4．3新产品开发管理流程图及工作标准

 4．4产品筛选管理流程图及工作标准

 4．5产品定价管理流程图及工作标准

 4．6产品价格调整管理流程图及工作标准

第5章 促销与广告管理流程

 5．1促销计划制定管理流程图及工作标准

 5．2促销计划实施管理流程图及工作标准

 5．3广告媒体选择管理流程图及工作标准

 5．4广告合同制定管理流程图及工作标准

 5．5广告合同执行管理流程图及工作标准

 5．6促销活动效果评估管理流程图及工作标准

 5．7人力促销管理流程图及工作标准

 5．8报纸、杂志、幻灯片稿制作管理流程图及工作标准

 5．9电视广告影片制作管理流程图及工作标准

 5．10公共关系管理流程图及工作标准

 5．11广告宣传品制作管理流程图及工作标准

第6章 营销过程管理流程

 6．1订货管理流程图及工作标准

 6．2发货管理流程图及工作标准

 6．3调货管理流程图及工作标准

 6．4换货管理流程图及工作标准

 6．5退货管理流程图及工作标准

 6．6销售回款管理流程图及工作标准

 6．7预付款结算管理流程图及工作标准

 6．8延期付款审核管理流程图及工作标准

 6．9逾期账款管理流程图及工作标准

 6．10销售返利管理流程图及工作标准

 6．11企业投标管理流程图及工作标准

第7章 营销控制管理流程

 7．1营销控制管理流程图及工作标准

 7．2销售费用预算控制管理流程图及工作标准

 7．3销售情况上报管理流程图及工作标准

 7．4经销商开发管理流程图及工作标准

 7．5经销商控制管理流程图及工作标准

 7．6合同评审管理流程图及工作标准

 7．7合同管理流程图及工作标准

 7．8合同执行管理流程图及工作标准

 7．9营销人员工作进度控制管理流程图及工作标准

 7．10营销人员业绩统计管理流程图及工作标准

 7．11营销人员销售提成管理流程图及工作标准

 7．12促销奖惩管理流程图及工作标准

第8章 客户与售后服务管理流程

 8．1客户管理流程图及工作标准

 8．2客户信用制度制定管理流程图及工作标准

 8．3客户信用等级变更管理流程图及工作标准

 8．4客户访问区域规划管理流程图及工作标准

 8．5客户访问管理流程图及工作标准

 8．6客户接待管理流程图及工作标准

 8．7售后服务方案制定管理流程图及工作标准

 8．8售后管理流程图及工作标准

 8．9客户投诉管理流程图及工作标准

 8．10客户销户管理流程图及工作标准

第9章 营销信息管理流程

 9．1信息制度制定管理流程图及工作标准

 9．2信息管理流程图及工作标准

 9．3信息收集管理流程图及工作标准

 9．4信息分析管理流程图及工作标准

 9．5信息传递管理流程图及工作标准

 9．6信息保密管理流程图及工作标准

 9．7信息档案管理流程图及工作标准

 9．8信息化系统建设管理流程图及工作标准

 9．9信息化系统维护管理流程图及工作标准

 9．10网站管理流程图及工作标准

1.2.4市场营销企业流程图的管理与实施

一个企业的所有流程图均绘制完毕后，应该装订成册，并且发给公司的各个部门以遵照执行。流程图实际上是企业的内部法规，有了它，企业才能建立起正常的工作规则和工作秩序。只有这样，企业才算是真正建立起了流程。可是，设计流程之后，并不意味着企业的运行效率和经济效益必然会有大幅度的提高，更重要的工作在于管理与实施。在管理和实施的过程中，应该注意以下几点。

1.提高领导者对流程的认识

提高企业领导者，特别是企业高层领导者对流程再造的认识是流程再造的推动与实施中最重要的问题。一定要认识到实施流程再造，是企业提高运营效率和经济效益的重要措施，是企业战胜竞争对手的主要手段，是企业发展战略的重要步骤。只有企业的董事长、总经理、总监等高层领导提高了对流程再造的认识，企业的流程再造才能够推动，实施才能见到效果。

2.加强培训，使企业上下共同提高对流程的认识

在流程的推动与实施过程中，企业的中高层干部是实施流程再造的骨干。同时，广大员工也是重要的力量，只有管理团队与员工共同认识到流程的意义，推动与实施才会见到效果。俗语说：“步调一致才能取得胜利!”那么，怎样才能让管理团队与员工的步调一致呢?最有利的手段就是培训。

通过对员工的培训，使广大员工都能认识到流程再造的意义，认识到流程再造对企业生存和发展的作用。这样，提高了员工的自觉性，员工就会自觉地遵守新流程所建立起来的管理秩序。

3.克服旧的管理习惯

通常，人们对原有的一些习惯比较适应，心理学上称之为“舒适区”。市场营销企业作为传统产业，很多企业都经过了多年的发展，所以必然有一些陈旧的管理习惯。所以，在流程的管理与实施过程中，很重要的一点就是要克服旧的管理习惯，遵守新的管理规则。在流程再造中，我们要改变过去的“舒适区”，克服自我，逐步适应新的管理规则和管理秩序。

P9-10

弗布克管理流程与工作标准系列图书旨在解决中国企业管理中的执行和工作细节问题，倡导标准化、规范化、制度化、工具化、流程化和实务化“六化合一”的管理思路并提供相应的操作实务，力求从最基础的层面，即最实务的层面，为企业走向规范化管理提供帮助和解决方案。

管理流程与工作标准系列图书是“流程化”和“标准化”的具体体现。本系列图书提供的工作流程和工作标准只是企业管理中的细节和具体问题，但正是由于这些问题的解决和标准的制定，才使得企业每个岗位的工作内容都做到了“标准化”和“量化”，这就为企业的绩效考评提供了依据。

企业的优异绩效依赖于流程的标准化、各个部门之间的协作效率以及每个部门员工的效率。流程化和标准化使每个岗位的员工充分地实现了“人与事的完美结合”。

流程的规范化和工作的标准化，促使企业的员工从知道“如何做”向“如何更有效地做”转化。这一转化必将大大地提高员工的工作效率和企业各个部门之间的协调能力，从而从整体上提高企业的运营效率。

将每件事情的工作程序与标准确定下来，不但为企业的绩效考评提供了依据，也为企业区分每个部门、每位员工的责权提供了依据，框定了各自的责权范围和界限，以免发生互相推诿的现象。这就大大地增强了企业的每个部门、每位员工的责任意识，使他们能对自己的事情负起责任。只有每个人都对自己的事情负起责任，企业的执行能力才能最终得到提升，企业的竞争力才能永续。

希望本套管理流程与工作标准系列图书能够给企业带来操作层面的借鉴和实务化的解决方案!

弗布克管理流程与工作标准系列图书包括：

《生产管理流程设计与工作标准》

《市场营销管理流程设计与工作标准》

《通用管理流程设计与工作标准》

《酒店管理流程设计与工作标准》

随着企业管理水平的不断提高和科学技术的不断发展，管理流程也在不断地发生变化，因此，读者在应用本套图书时可参考以下意见：

1.对于本套图书提供的工作流程和工作标准，读者可根据所在企业的实际情况加以适当修改，或者重新设计，使之更适用于本企业的情况；

2.读者可参照本套图书的流程，将所在企业各个部门内每个员工的工作流程进行适当压缩，力求进行流程再造，以提高企业的运营效率；

3.最后，读者要在实践中不断改进已经形成的工作流程，因需而变，高效管理、高效工作，最终达到“赢在执行”的目标。

2006年5月