\t本书贯彻立德树人根本任务，由高校教师与企业专家在“课程思政”建设精神指导下进行编写，将思想政治教育内容融入专业课程教材。本书由6个项目组成，具体包括铁路客户服务认知、铁路客户服务业务综合平台——中国铁路客户服务中心、铁路客户服务业务管理规范、铁路客户服务员素质提升、铁路客户会员制管理、铁路客户服务壁垒——失信人惩戒机制。



\t本书适合作为高等职业学校、中等职业学校、技工学校铁路运输类专业的教材，也可作为铁路职工培训用书。

\t项目一铁路客户服务认知1



\t任务一客户服务基础知识4



\t任务二铁路客户服务基础知识9



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\t项目二铁路客户服务业务综合平台——中国铁路客户服务中心15



\t任务一中国铁路客户服务中心概述19



\t任务二中国铁路客户服务中心平台介绍26



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\t项目三铁路客户服务业务管理规范47



\t任务一铁路客户服务员管理规范51



\t任务二铁路客户服务业务流程规范与典型案例60



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\t项目四铁路客户服务员素质提升77



\t任务一语言能力提升82



\t任务二沟通能力提升88



\t任务三心理健康管理能力提升103



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\t项目五铁路客户会员制管理113



\t任务一会员制管理认知116



\t任务二铁路畅行会员计划120



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\t项目六铁路客户服务壁垒——失信人惩戒机制125



\t任务一铁路客户服务中的失信人惩戒机制128



\t任务二《铁路旅客信用记录管理办法（试行）》的具体规定132



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\t附录A铁路客户服务中心统计报表137



\t附录B铁路客户服务中心地址及电话141



\t参考文献142