本书以民航旅客地面运输服务为研究对象，结合民航地面服务工作的实际需要，分11章介绍了相关理论知识和业务技能，具体包括民用航空概述、航空公司和机场、民用航空旅客运输基础知识、航空售票、机场航站楼公共服务、机场值机服务、行李运输服务、安检服务、联检服务、特殊旅客运输服务、不正常运输服务。
本书结合作者多年来的教学和实践经验，注重将新的民航规定和成果纳入其中。本书可供民航特色类专业本专科学生使用，也可供民航行业相关工作人员参考。

第一章 民用航空概述
第一节 民用航空的概念与分类
第二节 世界民用航空发展概况
第三节 我国民用航空发展概况
思考与练习
即测即练
第二章 航空公司和机场
第一节 航空公司
第二节 机场
思考与练习
即测即练
第三章 民用航空旅客运输基础知识
第一节 航线与航班
第二节 机型
第三节 航班时刻表
思考与练习
即测即练
第四章 航空售票
第一节 客票销售基础知识
第二节 旅客订座
第三节 电子客票
第四节 售票服务流程
第五节 客票退改签的办理
思考与练习
即测即练
第五章 机场航站楼公共服务
第一节 航站楼的功能设施
第二节 航站楼旅客服务流程
第三节 航站楼问询服务
第四节 航站楼广播服务
思考与练习
即测即练
第六章 机场值机服务
第一节 值机服务基础知识
第二节 旅客乘机手续办理
思考与练习
即测即练
第七章 行李运输服务
第一节 行李运输的一般规定
第二节 行李收运流程
第三节 特殊行李运输
第四节 行李不正常运输
第五节 行李赔偿
思考与练习
即测即练
第八章 安检服务
第一节 机场安检机构和人员
第二节 机场安检工作的任务和流程
思考与练习
即测即练
第九章 联检服务
第一节 海关
第二节 检验检疫
第三节 边防
思考与练习
即测即练
第十章 特殊旅客运输服务
第一节 重要旅客运输
第二节 婴儿、儿童、老年和孕妇旅客运输
第三节 病残旅客运输服务
第四节 其他特殊旅客服务
思考与练习
即测即练
第十一章 不正常运输服务
第一节 旅客运输不正常服务
第二节 航班运输不正常服务
思考与练习
即测即练
参考文献