本书从十四个方面阐述了人力资源服务管理，介绍了人力资源服务的概念、性质和影响要素，提出了人力资源服务的分类方法，从系统论的角度探讨了人力资源服务管理的历史演进。随后，以服务管理为基础，从人力资源服务的战略管理、供求管理、客户管理、参与管理、等待管理、流程管理、质量管理、接触管理、品牌管理、收益管理、设施管理、失败管理、创新管理等方面进行了论述。本书紧紧把握时代的脉搏，围绕人力资源服务的业务流程进行系统梳理与设计，运用理论归纳、事实描述、逻辑推理、学科交叉等方式，全面展现了人力资源服务业满足客户价值的一系列活动，以期为人力资源管理相关专业学生、人力资源服务从业者及相关研究领域的学者提供参考。

第一章 人力资源服务管理导论
第一节 人力资源服务的内涵与特征
一、人力资源服务的概念
二、人力资源服务的性质
三、人力资源服务影响要素
第二节 人力资源服务的分类
一、人力资源服务一维分类方法
二、人力资源服务二维分类方法
第三节 人力资源服务管理的发展
一、人力资源服务管理的历史演进
二、人力资源服务的系统性
第二章 人力资源服务战略管理
第一节 人力资源服务战略观
ー、人力资源服务战略观
二、人力资源服务战略导向
三、人力资源服务战略要素整合
四、人力资源服务战略制定思路
第二节 人力资源服务的战略形式
一、总体竞争战略
二、成本与效率战略
三、定制化与个性化战略
第三节 人力资源服务企业的扩张战略
一、全球化
二、连锁化
三、智能化
第三章 人力资源服务供求管理
第一节 人力资源服务需求分析
一、人力资源服务的客户期望
二、人力资源服务的客户心理需求
三、人力资源服务需求的波动规律
第二节 人力资源服务企业的供需
一、人力资源服务供应能力
二、需求与供应能力的关系
三、需求与供应的平衡策略
第三节 人力资源服务有形展示
一、人力资源服务有形展示的内涵
二、人力资源服务的场景功能
三、人力资源服务的场景设计
第四节 人力资源服务角色设计
一、人力资源服务中的员工角色
二、人力资源服务中的客户角色
第四章 人力资源服务客户管理
第一节 客户管理的意义
一、客户的参与管理
二、客户的行为影响
第二节 客户选择
一、客户的感知价值
二、客户的分类管理
三、合适客户的选择
第三节 客户的参与管理策略
一、客户自助人力资源服务策略
二、指导和教育客户策略
三、客户组合管理策略
第五章 人力资源服务渠道管理
第一节 人力资源服务渠道设计
一、人力资源服务渠道管理方式
二、人力资源服务渠道结构设计
三、人力资源服务渠道推广设计
第二节 人力资源服务渠道管理内容
一、人力资源服务渠道管理步骤
二、人力资源服务渠道管理内容
三、人力资源服务渠道管理方法
第三节 人力资源服务渠道管理岗位
一、渠道管理工作描述
二、渠道工作人员管理
三、渠道管理风险控制
第六章 人力资源服务等待管理
第一节 人力资源服务等待
一、等待心理学
二、等待经济学
三、等待时间管理
第二节 人力资源服务等待设计
一、等待规则
二、客户到达
三、排队结构
第三节 延迟满足效应
一、延迟满足心理
二、等待与不满足感
三、等待的管理学
第七章 人力资源服务流程管理
第一节 人力资源服务流程管理思想
一、人力资源服务流程的类型
二、人力资源服务流程的要素
三、人力资源服务流程的组织
第二节 人力资源服务系统管理
一、人力资源服务系统的构成
二、人力资源服务管理整体框架
三、人力资源服务管理流程再造
第三节 人力资源服务流程蓝图设计
一、人力资源服务系统设计
二、人力资源服务蓝图设计
三、人力资源服务蓝图要素
第八章 人力资源服务质量管理
第一节 人力资源服务质量的内涵
一、人力资源服务质量的概念
二、人力资源服务质量的差距
三、人力资源服务质量战略
第二节 人力资源服务质量的控制
一、人力资源服务质量的设计
二、人力资源服务质量的改进
三、人力资源服务质量的成本
第三节 人力资源服务质量设计
一、人力资源服务设计的战略意义
二、人力资源服务质量设计方法
三、人力资源服务质量设计步骤
第九章 人力资源服务接触管理
第一节 人力资源服务接触概述
一、人力资源服务接触的含义
二、人力资源服务接触的方式和程度
三、人力资源服务接触的影响因素
第二节 人力资源服务接触管理策略
一、人力资源服务接触的客户工作
二、人力资源服务接触的客户管理
三、人力资源服务接触的客户管理组合
第三节 人力资源服务接触的业务管理
一、人力资源服务接触中的工作规范化
二、人力资源服务接触中的员工规范化
三、人力资源服务接触中的管理规范化
第十章 人力资源服务品牌管理
第一节 人力资源服务品牌管理基础
一、人力资源服务品牌的内涵对象
二、人力资源服务品牌的理念建立
三、人力资源服务品牌的管理定位
四、人力资源服务品牌的管理要素
第二节 人力资源服务品牌的传播
一、基于客户价值的品牌传播
二、客户体验驱动的品牌传播
三、基于品牌关系的品牌传播
第三节 人力资源服务品牌的整合管理
一、人力资源服务整