本书是《服务设计思维》的续篇，全面介绍了如何利用服务设计来改善服务提供者与客户之间的互动，进而提升服务的质量。作者通过世界各地的大量服务设计案例，阐述了服务的整体设计，详细描述了主要的服务设计方法和工具，以及所有主要工作的具体步骤，还为如何成功地将服务设计融入组织，打造以客户为中心的文化，进而不断地改善客户体验提供了指导。
本书适合所有产品人员和开发人员，以及服务设计从业者阅读。

前言
第1章 为什么要进行服务设计
1.1 客户想要什么
1.2 组织面临的挑战
1.2.1 被赋能的客户
1.2.2 职能仓
1.2.3 创新的必要性
1.2.4 组织在响应
1.3 为什么走上服务设计之路
第2章 什么是服务设计
2.1 定义服务设计
2.2 多面的服务设计
2.2.1 服务设计是一种思维方式
2.2.2 服务设计是一个过程
2.2.3 服务设计是一套工具
2.2.4 服务设计是一门跨专业语言
2.2.5 服务设计是一种管理方法
2.3 缘起和发展
2.4 服务设计不是什么
2.4.1 服务设计不仅仅是美化
2.4.2 服务设计不仅仅是“客户服务”
2.4.3 服务设计不仅仅是“服务补救”
2.5 重新审视服务设计原则
2.5.1 初始版本
2.5.2 新版本
第3章 服务设计的基本工具
3.1 研究数据
3.2 画像
3.3 旅程地图
3.3.1 旅程地图的分类法
3.3.2 服务蓝图
3.4 系统地图
3.4.1 利益相关者地图
3.4.2 价值网络图
3.4.3 生态系统地图
3.5 服务原型
3.5.1 行动、互动、服务流程和体验的原型
3.5.2 实物对象的原型
3.5.3 环境、空间和建筑的原型
3.5.4 数字化制品和软件的原型
3.5.5 生态系统和业务价值的原型
3.6 商业模式画布
第4章 服务设计的核心活动
4.1 为设计服务找一个过程
4.2 设计过程中的基本模式
4.2.1 思考与行动的发散和收敛
4.2.2 先找对病因，再对症下药
4.2.3 所有设计过程都不一样
4.3 TiSDD 服务设计框架中的核心活动
第5章 研究
5.1 开展服务设计研究的流程
5.1.1 研究范围和研究问题
5.1.2 研究工作的规划
5.1.3 数据采集