本书主要以感知服务质量理论、服务接触理论、服务蓝图技术等为主要依据，运用三维服务接触单元技术构建起涵盖72个单元的服务接触框架，并结合深度访谈技术构建B2C服务质量测评量表，并采用标度扩展法与路径系数法相结合的方式确定测评指标体系的权重。运用所构建的B2C服务质量测评模型对消费性服务、生产性服务和公共服务进行实证研究，并依据服务质量评价结果，为这三类服务质量的提升提出相应策略，同时，也验证了所构建服务质量测评模型的可行性与现实性。

杨静(1978-)，女，博士，副教授，2006年毕业于浙江大学，现就职于中国计量学院经济与管理学院。主要研究方向为组织诚信、质量管理。
主持国家自然科学基金1项、教育部课题1项、浙江省自然科学基金1项、浙江省软科学项目l项、浙江省社会规划项目2项、杭州市级项目3项、企业管理咨询类项目10余项，参与各级项目20余项，发表论文20余篇、出版教材1部。
指导学生在“挑战杯”创业计划竞赛、“挑战杯”课外科技作品比赛中多次获得省级一、二等奖，2013年获得中国计量学院“翔宇计划”资助，于英国Aberystwyth University访学3个月。

第一章 绪论
一、研究背景
二、研究对象的选择
三、技术路线和研究方法
四、研究内容和主要章节安排
第二章 基于CiteSpace的科学知识图谱分析
一、研究领域分析——学科及关键词聚类视角
二、研究发展脉络分析——文献共被引聚类视角
三、研究热点分析——突发性文献视角
第三章 文献综述
一、感知服务质量理论
二、服务交互理论
三、服务蓝图技术
四、本章小结
第四章 基于顾客感知的服务质量测评模型构建
一、感知通道——“六大感知”维度
二、感知对象——服务交互维度
三、感知内容——服务过程维度
四、三维服务接触单元技术——方格模型
第五章 消费性服务业服务特性萃取
一、消费性服务业概述
二、“六大感知量表”开发
三、数据分析方法
四、描述性统计分析
五、信度分析
六、效度分析
七、运用AMOS进行一阶模型分析
八、研究结论及小结
第六章 生产性服务业服务特性萃取
一、生产性服务业概述
二、生产性服务业的发展
三、生产性服务业服务质量研究现状
四、生产性服务业量表设计
五、问卷发放与数据收集
六、数据分析与服务特性萃取
七、生产性服务业服务质量测评体系构建
八、研究结论及小结
第七章 公共服务业服务特性萃取
一、研究背景
二、公共服务质量相关研究
三、研究思路和设计
四、问卷发放与数据收集
五、数据分析与服务特性萃取
六、行政服务质量测评体系构建
七、本章小结
第八章 服务质量提升对策建议
一、消费性服务业服务质量提升对策建议
二、生产性服务业服务质量提升对策建议
三、公共服务业服务质量提升对策建议
结语
一、研究结论
二、研究展望
附录1：生产性服务业访谈提纲
附录2：生产性服务业访谈记录
参考文献