本书针对“汽车维修业务接待”岗位应掌握的知识进行翔实的介绍，主要包括汽车维修业务接待的素质与职责、优质服务的礼仪与接待技巧、汽车维修制度、汽车维修合同、汽车配件知识、汽车维修成本与维修合同、三包索赔与机动车辆保险、财务知识、汽车维修接待软件的使用与维修服务核心流程等内容。本书立足实际、内容全面、条理清晰、通俗易懂、实用性强。 本书可作为高职高专院校汽车运用与维修技术、汽车营销与服务、新能源汽车运用与维修，以及汽车车身维修技术等专业的教材，也可作为汽车维修业务接待员培训教材，同时亦可供汽车维修企业管理人员和检验人员参考。

绪论
思考与练习
单元1汽车售后服务
1.1汽车售后服务概述
1.1.1汽车售后服务的基本概念
1.1.2汽车售后服务的内涵
1.1.3汽车售后服务的主要特征
1.1.4我国汽车售后服务现状
1.1.5汽车售后服务业的发展对策
1.1.6创新型汽车售后服务模式
1.2汽车维修业务接待
1.2.1汽车维修业务接待的作用
1.2.2汽车维修业务接待应具备的条件
1.2.3汽车维修业务接待的素质要求
1.2.4汽车维修业务接待职业道德规范
1.2.5汽车维修业务接待员的职责
1.2.6汽车维修业务接待员的职业准则
知识拓展
思考与练习
能力训练
单元2服务理念
2.1企业文化
2.1.1企业文化的内涵
2.1.2企业文化建设
2.2企业精神
2.3企业形象
2.3.1企业形象的要素与特征
2.3.2企业形象的作用与树立
2.45W2H方法与PDCA循环
2.4.15W2H方法
2.4.2PDCA循环
2.55S活动
2.5.15S的内容
2.5.2实施5S的目的
2.5.35S活动推行步骤
2.5.45S的效果
2.5.55S推行要领
2.5.65S检查要点
2.5.75S管理规范表
2.6早会管理
知识拓展
思考与练习
能力训练
单元3服务礼仪
3.1礼仪
3.1.1礼仪的定义
3.1.2礼仪的基本原则
3.1.3礼仪的作用
3.2基本礼仪
3.2.1仪容仪表
3.2.2基本仪态
3.2.3基本礼仪规范
3.2.4职场礼仪
3.3业务接待礼仪规范
3.3.1基本举止规范
3.3.2基本礼仪要求
知识拓展
思考与练习
能力训练
单元4客户接待与投诉处理
4.1接待客户的准备
4.2言谈的技巧
4.2.1言谈的原则
4.2.2交谈的内容
4.2.3交谈的方式
4.3倾听的技巧
4.3.1倾听的目的
4.3.2倾听的注意事项
4.4与客户沟通的技巧
4.4.1与客户沟通的原则
4.4.2与客户沟通的要点
4.5处理客户异议的技巧
4.5.1客户异议概述
4.5.2处理客户异议的原则
4.5.3处理客户异议的技巧
4.5.4价格异议的处理
4.6处理客户投诉的技巧
4.6.1接待客户投诉的技巧
4.6.2处理愤怒客户的技巧
知识拓展
思考与练习
能力训练
单元5客户关系管理
5.1客户关系管理概述
5.1.1客户关系管理的内容
5.1.2客户关系管理的理念
5.1.3客户关系管理的意义
5.2客户期望与客户满意
5.2.1客户期望
5.2.2客户满意
5.3客户关怀与客户满意
5.3.1客户满意分析
5.3.2客户满意因素
5.3.3客户关怀的基本原则
5.3.4客户关怀的要点
5.3.5客户与企业关系的处理
5.4客户档案
5.4.1客户分类
5.4.2客户档案概述
5.4.3客户档案管理
5.5会员折扣管理
5.6会员积分管理
5.7跟踪回访管理
5.8短信群发管理
5.9紧急救援管理
知识拓展
思考与练习
能力训练
单元6汽车维修管理
6.1汽车维修制度
6.1.1汽车维护制度
6.1.2汽车修理制度
6.1.3汽车维修工种
6.1.4汽车维修工艺
6.2汽车维修质量控制
6.2.1汽车维修质量控制的基本条件
6.2.2质量控制的工作内容
6.3汽车维修设备简介
6.3.1发动机故障诊断设备
6.3.2底盘故障诊断设备
6.3.3汽车电控系统诊断设备
6.3.4汽车维护设备
6.3.5汽车修理设备
知识拓展
思考与练习
能力训练
单元7车辆识别与汽车配件管理
7.1车辆识别
7.1.1汽车铭牌与铭牌识读
7.1.2车辆识别代号
7.1.3汽车电子标识
7.2汽车配件基本知识
7.2.1汽车配件的分类
7.2.2汽车配件的标识
7.2.3汽车配件的编号
7.2.4汽车配件成本的核算方法
7.3汽车配件的管理
7.3.1配件的采购管理
7.3.2配件的进货管理
7.3.3配件的库房管理
7.3.4配件的发货管理
7.3.5仓库条码管理系统简介
知识拓展
思考与练习
能力训练
单元8汽车维修合同与财务结算
8.1汽车维修合同
8.1.1汽车维修合同的特征与作用
8.1.2汽车维修合同的主要内容
8.1.3汽车维修合同的使用
8.1.4汽车维修合同的填写规范
8.1.5汽车维修合同的鉴证与仲裁
8.2财务结算
8.2.1一般财务知识
8.2.2汽车维修价格结算的基本知识
8.2.3汽车维修价格结算的计算方法
8.2.4汽车维修价格结算常用单据
知识拓展
思考与练习
能力训练
单元9汽车售后服务管理软件
9.1汽车售后服务管理软件的选择与使用
9.2软件的基本功能介绍
9.2.1系统的特点
9.2.2系统的进入
9.2.3接车
9.2.4车间的调度
9.2.5库房的管理
9.2.6结算
9.2.7统计查询
知识拓展
思考与练习
能力训练
单元10车辆三包索赔和车辆保险理赔
10.1车辆三包概述
10.1.1车辆三包的定义
10.1.2车辆三包的原则
10.1.3车辆三包的责任
10.1.4车辆三包内容的告知
10.2 车辆三包索赔
10.2.1车辆三包索赔的意义
10.2.2车辆三包索赔的内容
10.2.3车辆三包索赔的条件
10.2.4车辆三包责任免除
10.2.5车辆三包索赔的形式
10.2.6车辆三包争议的处理
10.3车辆保险理赔
10.3.1机动车辆保险概述
10.3.2机动车辆保险的种类
10.3.3机动车辆的投保
10.3.4保险车辆理赔的流程
10.3.5保险车辆维修的流程
知识拓展
思考与练习
能力训练
单元11汽车维修服务流程
11.1客户招揽
11.2预约
11.3接待
11.4维修作业与增项处理
11.5竣工检验
11.6结算/交车
11.7跟踪回访服务
知识拓展
思考与练习
能力训练
附录A汽车标准与规范
参考文献