前   言

销售既是一种职业，也是一门科学、一门艺术，但它更是一场心理战，是一场销售人员与客户之间心与心的互动与博弈。

我国香港心理学家顾修全博士认为，“成功营销从心理开始”，即从了解客户的行为与心理规律开始。他的理论充分说明了销售要懂心理学的重要性。

随着我国市场经济的不断发展，市场竞争日趋激烈，消费需求日趋多样化。在这种新态势下，销售工作越来越难。销售人员如果不能及时分析研究客户心理及其变化，并采取有效的销售对策，就难以在竞争中取胜。

美国销售大师甘道夫博士有一句名言：“销售是98%的了解人性+2%的产品知识。”很多销售之所以不成功，是因为没有了解客户，没有了解客户的心理，没有了解客户的需求。事实上，销售人员掌握了心理学知识，具有良好的心理品质，就能在销售工作中，通过细心观察消费客户的言谈举止和表情流露，了解他们的购买心理，有意识地采取恰到好处的心理接待方法。对于处理好买卖双方矛盾，提高销售工作效果，把整个销售过程变成一种心情舒畅和欢乐喜悦的情感交流过程，都是非常必要和可能的。

在销售的过程中，了解客户的心理状况是销售人员必备的重要素质之一。同时，销售人员对自身在销售过程中的心理反应的有效控制也是不可或缺的重要因素之一。销售中，销售人员会遇到各种各样难以处理的难题，会遭遇到很多意想不到的挫折和打击，会面对来自各方面的心理压力，以至于影响自己的正常情绪和身心健康，所以，销售人员应了解在销售过程中自身的心理反应，并对此实行有效的控制。在销售的过程中把握自己的心理也是销售成功的重要因素之一。

销售就是一场心理战，销售就是心与心的较量。可以说一切销售行为，都离不开心理学。本书以心理学知识作为理论基础，汇集了大量相关的销售实战案例。书中所讲的销售策略可以帮助销售人员迅速提升销售业绩，解除和客户之间的隔阂，消除客户的心理防线，拉近与客户之间的心理距离，赢得客户的信任；帮助销售人员在销售过程中准确把握客户的心理状态，洞悉客户的心理需求、购买动机和心理弱点，以便对客户进行心理暗示，最终赢得客户的信赖，达成合作。

潘鸿生，畅销书作者，图书馆阅读推广者。男，曾任职于国内某知名出版社，现为资深图书策划人，一直从事图书编辑和翻译工作，喜欢与文字打交道，同时也收获颇丰，编撰过心理、历史、人文等方面的书籍，发表作品数百万字。曾出版过《听南怀瑾大师讲庄子》、《做人如水的哲学》、《抛开感性，保持理性》、《一开口就让人喜欢你》、《耐得住寂寞，经得起折磨》等几十本图书，深受读者喜爱。

销售是一项伟大的事业，同时也是一门科学，一门艺术，更是一场心理战争。在这个没有硝烟的销售战场中，可运用的战术变幻无常，但“心理战术”却是隐藏在所有战术背后的最根本力量。一个成功的销售员往往不是因为有一副三寸不烂之舌，而是因为他精通销售心理学。本书以心理学知识作为理论基础，汇集了大量相关的销售实战案例。书中所讲的销售策略可以帮助销售人员在销售过程中准确把握客户的心理状态，洞悉客户的心理需求、购买动机和心理弱点，以便对客户进行心理暗示，最终赢得客户的信赖，达成合作。

目录

第一章  拉近距离，解除客户的心理防线

给客户留下良好的最初印象............................ 003 

自己人效应：多谈与客户的共同点 ..................... 005 

开场白效应：设计一段精彩的开场白.................... 008 

笑容照亮所有人，为你带来黄金........................ 012 

记住名字，是对客户最大的恭维........................ 015

提高亲和力，让客户喜欢你............................ 018

第二章  获得认同，让客户喜欢上你

表露真诚，客户才会信任你............................ 025 

谈吐专业，让客户深信于你............................ 028

燃烧热情的火焰，客户只买“热情”的单................ 034

用优美的声音吸引你的客户............................ 037 

用肢体语言打动客户.................................. 040

第三章  瞄准心理弱点，抓住客户软肋进行推销

不同性别的客户要区分对待............................ 045 

犹豫型客户：抓住主动权.............................. 049 

顽固型客户：不要以硬碰硬............................ 052 

虚荣型客户：赞美和奉承.............................. 056 

保守型客户：不要急于求成............................ 059

第四章 察言观色，破译客户的心理密码

透过眼睛读懂客户的内心.............................. 065 

口头禅透露出客户的性格.............................. 068 

察言观色，看清客户的态度............................ 072 

听语速的快慢，知客户的个性.......................... 075 

从客户的坐姿读懂其心理.............................. 078

第五章 修炼强大内心，销售拼的是心态

自信是成为优秀销售员的首要条件...................... 085 

摆正心态，克服恐惧心理.............................. 087

勇敢地面对销售挫折.................................. 092 

坚持到底，不要轻言放弃.............................. 096 

转变思维，摆正你的销售姿态.......................... 100

第六章  打动人心，把话说到客户心里去

用“幽默之钥”打开客户的心门........................ 109 

真诚赞美，满足客户的自尊心.......................... 112 

耐心倾听，满足客户倾诉的心理........................ 115 

投其所好是最有效的销售进攻.......................... 119 

以谦逊的姿态向客户请教问题.......................... 123

第七章 进行心理诱导，让客户不知不觉说“是”

巧妙提问，让客户跟着你的思维走...................... 131 

催眠式引导，让客户在开始时就说“是”................ 134

利益引导法，如何利用客户爱占便宜的心理 ............. 138

 激发好奇心，吸引客户的注意力........................ 141 

稀缺效应，利用客户“怕买不到”的心理................ 144

第八章  心理说服：攻克客户心理壁垒

蝴蝶效应：用最有力的证明说服客户.................... 151

巧用数字，让客户自己说服自己........................ 154 

真正的销售高手，都是讲故事的好手.................... 158 

换位思考，站在客户的角度考虑问题 ................... 162

巧用激将法，让客户主动成交.......................... 166

第九章  情感投资，加强客户心理维护

先交朋友，后做生意.................................. 175 

从情感上关心客户，做客户的知己 ..................... 178 

给客户提供最好的服务................................ 182

互惠心理，先让客户欠你的人情........................ 187 

销售不是一次性买卖，而是与客户保持长久的联系........ 191

第十章  心理博弈，把拒绝变成订单

多谈产品价值，少说产品价格.......................... 197

发掘并满足客户的心理需求............................ 200 

知己知彼，了解客户的购买动机........................ 205 

不同的拒绝理由，采用相应的解决办法.................. 208 

把握成交信号，判断客户购买意图...................... 211 

利用从众心理，促使客户作出购买决定.................. 214

本书分十章, 内容包括: 拉近距离, 解除客户的心理防线 ; 获得认同, 让客户喜欢上你 ; 瞄准心理弱点, 抓住客户软肋进行推销 ; 察颜观色, 破译客户的心理密码等。