张烜搏：
实战性和系统性融合的销售训练导师
自2000年开始，专注于电销型销售团队销售效率和销售转化率提升的研究。
15年来，所服务客户涵盖通信、金融、互联网、IT、汽车、房地产、招商加盟等各个行业内知名的销售团队，对国内各个行业的各种销售模式均有深入研究。
目前主要通过有效的培训、咨询、销售管理体系建设和团队辅导运营，来帮助销售团队提高转化率和销售效率。
所服务客户销售转化率在3个月内平均提升30%以上。
所服务客户主要包括惠普、联想、金蝶、百度、慧聪网、中国移动、中国电信等。

张老师的电话销售课实用、实战、实效，为我们
的销售团队提供了极大的帮助。更重要的是，张老9币
在每次培训之前都做了细致的调研和充分的准备工作
，在培训l过程中有的放矢、因材施教，这也是我们的
团队成员都很喜欢张老师课程的原因之一。
——创业黑马集团副总裁 张博
长松作为中国最大的培训l咨询机构之一，有幸邀
请张老师为我们来自全国400位总监级别以上的管理者
，实施定制化电话销售培训l，从增长数据来看，培训
效果明显。我强烈推荐此书。
——北京长松致远管理顾问有限公司董事长 贾
长松
认识张烜搏老师快10年了，缘于当时作为首席营
销官的我，一直在寻找能够真正提升电话销售效率的
方法以培养我们近百人的团队。得益于张老师传授的
系统的方法论及实战经验，我们的销售团队不断成长
，云学堂也一直致力于把张老师的课程推广给更多的
企业。本书对电话销售型企业的管理者会有非常大的
帮助。
——云学堂联合创始人、总裁 丁捷
由衷地感谢张老师在电话销售方面提供的帮助，
一次偶然的机会我接触到了张老师，在他的指导下学
习并引入体系化电话销售思路。《精准电话销售》一
书帮助电话销售人员在思维层面上重新认识结构化的
电话销售过程，进而实现由量到质的飞跃，非常值得
一读。
——腾讯企业微信电话销售部负责人 王海鹏
多年来，张老师潜移默化地影响着电话销售人员
。回顾职业生涯，从10多年前的电话销售“小白”，
到如今承担百亿任务目标的管理者，张老师的电话销
售方法论给我提供了极大的帮助。我极力推荐《精准
电话销售》一书。
——京东同业创新业务部销售总监 宋慧莹
10年前在我开始创业的时候，张炬搏老师的著作
《一线万金》给了我很大的帮助。从创业到公司上市
的过程中，张老师的电话销售方法论一直在指导着我
们的团队，感谢张老师。
——武汉中移信联科技股份有限公司董事长 李
建林
从2009年第一次学习张老师的电话销售课程，到
后期成为团队管理者，再到现在成为三家公司的创业
者，我一直在学习、运用张老师传授的电话销售流程
和思路，并指导我的团队，我们受益匪浅。
——北京企冠信息技术有限公司创始人 党奕鹏

引言 唤醒电话销售魔力的8个转变
第一部分 善准备
第1章 天道酬勤，是对还是错
电话销售业绩的4个来源
精神力量的2个源泉
清晰界定精准目标客户
电话销售方法的6个关键步骤
提高时间效率的6个习惯
第2章 如何管控销售进程，缩短成交周期
理解销售里程碑
设计销售里程碑的4个要点及具体应用
形成你的销售里程碑
第3章 如何知彼知己，快速建立信任
了解自己的15个评估项
了解对手的5个评估项
了解客户的1个评估项
第4章 如何通过有效准备提高转化率
沟通前了解客户
明确沟通的目的
为沟通设定正确的目标
预估困难并做好预案
第二部分 抓开场
第5章 如何做自我介绍才能避免秒挂
关系前置的5个要点
信任前置的1个典型方法
建立价值前置的观念
第6章 如何快速被客户接纳
通过一句话被客户快速接纳的5种方法
10条电话礼仪
同理心的4种表达方式
寻找共同点的2个路径
真诚赞美的1个原则
第7章 如何快速引起客户的兴趣和重视
为什么你不能吸引客户
寻找切入点的3个关键步骤
将切入点形成话术
第8章 如何让客户主动参与沟通
引发互动的3种提问方法
引发互动的4个提问方向
第三部分 挖需求
第9章 如何全面、深入地把握客户心理
循序渐进建立信任的方法
需要获取的8类关键信息
挖掘需求的8个关键自检
反问挖掘需求的3个关键点
积极倾听的3个关键步骤
第10章 如何让自己成为客户的唯一选择
引导差异化优势的3个步骤
3个关键的使用时机
第11章 如何激发客户行动的决心
影响客户行动的5种力量
挖准客户痛点的2种方法
激发需求的激发式询问法
第12章 如何挖掘顾虑背后的真实需求
区分顾虑和需求
挖掘客户顾虑背后需求的4个步骤
你需要主动挖掘客户的顾虑
第四部分 谈方案
第13章 如何讲才能快速让客户听明白
把握合适的3个时机
吸引客户注意力的5种方法
逻辑性表达的5种方法
帮助客户理解的2个建议
第14章 如何塑造价值、激发渴望、促使行动
塑造价值的EFABC法则
取得客户信任的4类证据
激发客户渴望的案例故事法
第15章 如何使客户认可产品
利弊分析法
影响客户的4种竞争策略
影响客户的12种方法
第16章 如何使客户接受高价格
价格高背后的8种心理
塑造价值回报的5种方法
8个谈判教训
第五部分 要承诺
第17章 如何判断客户的接受程度
识别客户接受度的3种方法
识别客户的9类购买信号
第18章 如何快速推进，缩短成交周期
2种承诺类型
快速推进的3个原则
第19章 如何轻松地和客户达成共识
9种关键的方法
第20章 如何推动犹豫不决的客户做决定
深刻理解客户的心理
避免使用错误的处理方法
应对犹豫不决的客户的4个关键步骤
避免客户悔单的4种方法
第六部分 谨追踪
第21章 如何跟进成交意向高的客户
趁热打铁，紧密又谨慎
持续强化信任关系
时刻关注“后退
坚持不懈，不轻言放弃
第22章 如何跟进成交意向低的客户
7天微信追踪法
用心关怀法
第23章 如何提高满意度和复购率
对提高复购率的两点思考
提高客户满意度的3个注意事项
激活沉默客户的方法
第24章 如何获得更多的客户推荐
3个正确的推荐信念
清楚推荐时的2种心理
把握6个关键的推荐时机
得到推荐的8个关键事项
附录 拿来即用的工具手册
附录1 电话邀约/电话销售流程
附录2 30秒提升转化率要点
附录3 针对有需求的客户的沟通要点
附录4 针对无需求的客户的沟通要点
附录5 针对有需求但不认可的客户的沟通要点
附录6 电话沟通技巧

引言 唤醒电话销售魔力的8个转变
我从研究电话销售到现在，已经有20年了。如今，传统电话销售模式遇到了前所未有的挑战：
·接通率越来越低；
·秒挂率越来越高；
·电话销售人员越来越难招聘；
·电话销售成本越来越高；
·人员流失率越来越高；
·人员成长周期越来越长。
受到外部环境、沟通模式、内部管理、人员招聘等方面变化的影响，电话销售，到了必须重构的时刻。结合优秀电话销售企业的实践，我从以下8个方面介绍如何重构。这8个方面的转变，也为新的电话销售模式奠定了基础，也为本书奠定了基础。
1.从推销到营销的转变。
2.从筛选客户到精准电话销售的转变。
3.从量大为王到转化率为王的转变。
4.从人海战术到精兵强将的转变。
5.从开发客户到维系客户的转变。
6.从纯电话销售到社交电话销售的转变。
7.从纯粹人工到人机合一的转变。
8.从冷沟通到暖沟通的转变
1.从推销到营销的转变
过去大部分企业所做的电话销售是电话推销，而非电话营销。“营”，重点是引流、推广、品牌。“销”，重点是沟通、说服、成交。
相对来讲，因为“营”的成本高、技术操作难度大，所以，很多企业，尤其是中小企业，在过去并不重视“营”。但现在单纯靠电话销售开发客户，困难很大。
很多电话销售人员都会问我一个问题：“如何让客户不挂电话？”“能不能把开场白设计得更好？如果能解决开场挂电话的问题，我们的业绩就会好很多。”这说明他们的思维还没有改变。
电话销售人员首先要转变思维，就是从“如何让客户不挂电话”转变为“如何吸引客户主动来找我谈生意”。
无论是对企业，还是对个人，“营”在前，“销”在后。企业通过营销活动，产生优质的销售线索（注册客户），才能充分发挥电话销售的优势，否则就会事倍功半。
2.从筛选客户到精准电话销售的转变
过去很多电话销售人员每天的工作职责之一，是通过互联网搜索大量的客户名单，然后呼出大量的陌拜电话，从中找到若干个意向客户。现在没有人愿意再去做这些辛苦而没有结果的工作了。
现在，客户资源一定要“精准”。我对“精准”有以下两种理解。
一方面，最佳的情况是企业的“营”做得好，电话销售人员拥有高质量的意向客户资源，如来电咨询、网站注册、地推活动、微信咨询等意向客户。
另一方面，即使不是精准的意向客户资源，也一定要是精准的目标客户，这样电话销售活动才能事半功倍。得益于大数据技术的发展，电话销售型企业可以轻松地拥有更精准的客户数据，电话销售人员避免了把大量的时间浪费在搜索客户上。
3.从量大为王到转化率为王的转变
过去，因为意向客户容易拓展，谁的电话量大，谁的意向客户就多，谁的业绩也就越高。但现在随着电话销售模式的转变，客户资源越来越精准意味着客户资源越来越稀缺，潜在客户的获取成本越来越高。
在这种背景下，转化率变得越来越重要。换句话说，在兼顾电话量的同时，更强调电话销售转化率。
4.从人海战术到精兵强将的转变
过去电话销售团队强调人海战术，规模至上。但现在，电话销售人员招聘越来越难，成本越来越高，大部分企业不太可能持续承担高工资、高流动率、低产能的电话销售团队。同时，随着潜在客户的获取成本越来越高，对企业而言，构建小而美、高产出的精英电话销售团队成了趋势。而构建精英电话销售团队，更离不开持续的人才培养。
5.从开发客户到维系客户的转变
新客户开发越来越难，而老客户流失却越来越容易。在这种情况下，加强服务和维护，让客户拥有更好的服务体验，降低老客户流失率，增强老客户复购率、续约率、推荐率，就比开发新客户重要得多。
所以，如今的电话销售模式强调以客户为中心，即服务导向、关系导向、渗透导向。
P1-3

本书涵盖24个关键环节+20多个场景再现+50多个真实案例+100多种实战技巧，以及拿来即用的电话销售工具手册，附赠案例分析答疑课。
在过去20年，至少有超过10万家的电销型企业、100万电销人员从书中的方法获益，平均都做到了30%以上的转化率增长；腾讯企业微信电话销售部负责人王海鹏、京东商业创新业务部销售总监宋慧莹、云学堂总裁丁捷、长松咨询董事长贾长松等人联袂推荐。

感谢你阅读本书，在学习之前，我先为你解答以下4个
问题，以便于你更好地理解和学习。
1.本书适合哪些人学习？
2.学习本书的内容对你有什么帮助？
3.你对本书的内容是否将信将疑？
4.本书的内容框架是什么？
1.本书适合哪些入学习
本书适合所有电话销售型企业的电话销售人员、电话
销售培训师及电话销售管理者深度阅读、学习。电话销售
型企业，指的是在其销售模式中，电话沟通占据主要沟通
模式，包括纯电话销售，以及网络销售、电话销售和面对
面销售相结合的销售模式。
另外，本书也适合所有在工作中主要用到电话、微信
，以及需要和客户面对面进行深度互动的职业，例如招聘
公司、猎头公司、律师事务所、会计师事务所等公司的专
业服务岗位。
补充一点，因为篇幅所限，书中案例并没有涉及所有
行业。你在阅读和学习的过程中，可以将书中涉及行业的
案例场景，和你自己遇到的相似的案例场景结合起来，融
入你的案例，这样你的理解会更深刻。
2.学习本书的内容对你有什么帮助
对于个人来说，学习完本书内容之后的3个月内，经过
持续的学习、巩固和实践，你个人的电话销售转化率、业
绩和收人都将翻倍。
对于企业来说，学习完本书内容的3个月内，经过持续
的学习、巩固和实践，我期望在两个方面可以帮助企业：
经营目标和人才目标。
·从经营目标上来讲，企业的人均转化率和人均业绩
将提高50％以上，利润率可以提高1倍以上。
·从人才目标上来讲，企业将拥有一支想要、敢要、
能要的高产出电话销售团队。
我要强调的是学以致用的重要性，即通过学习并应用
本书的内容，提高转化率和收入。
3.你对本书的内容是否将信将疑
过去的培训经验告诉我，如果你对本书内容将信将疑
，它很难帮你实现你期望的结果。但你的将信将疑，也是
可以理解的，毕竟你还没有学习并实践，所以，我有必要
先帮你树立信心。
为什么本书能帮你提高业绩？使你的转化率倍增？提
高你的收入？
一方面，本书浓缩了过去20年，我对电话销售实践研
究的总结；另一方面，在过去16年，至少有超过10万家电
话销售型企业、100万电话销售人员从本书介绍的方法中受
益。他们有人成功创业成了上市公司的创始人，有人打造
了上千人的电话销售团队，有人成了团队的销售冠军，也
有人成了年人百万的电话销售人员。他们实现了平均30％
以上的转化率增长，我相信你肯定会做得更好。
你对本书所提到的系统性的电话销售方法，是否能够
帮助你提高业绩和收入，也许还将信将疑。我们接下来看
一个很多电话销售人员都会遇到并会为此而苦恼的一个场
景，看看我会怎么帮助你。
电话销售场景：有一位客户，你和他刚开始通过电话
聊得不错，客户问的问题非常详细，你感觉这位客户对项
目特别感兴趣。但是初次沟通后，你就无法再联系上这位
客户了。什么原因？怎么办？
如果刚才的场景你也经常遇到，同时也有这样的困惑
，我猜测，你平时和这类客户是这样沟通的。我以招商加
盟行业举例，其他行业类似。
电话销售人员：我看到您在咨询我们的项目，对吧？
（电话一接通，以这样的方式开始）
客户：是啊！
电话销售人员：您对我们的项目了解吗？
客户：不是很了解，你介绍一下吧！
电话销售人员：这个项目……（开始做介绍）
客户：你们的加盟费是多少？（客户开始询问加盟费
）
电话销售人员：我们的加盟费分为单店和代理，您是
想做单店还是做代理？
客户：你都介绍一下吧！
电话销售人员：（分别进行详细介绍）……您看您要
做哪种？（电话销售人员试图去了解客户）
客户：你们和其他同行相比，有什么特色？
电话销售人员：我们……（详细解释并陈述特色）
客户：你们在某某地方发展得怎么样？
电话销售人员：我们在某某地方的情况是……（给客
户做解释）
客户：好的，我了解了，我考虑一下，再联系。
电话销售人员：最近过来考察，您还会享受到特别的
优惠，我邀请您……（做客户邀约）
客户：我到时候再和你联系吧，再见。
然而，客户自此就失去了联系。
这样的沟通方式的核心问题是什么？阅读完本书，相
信你能找到完整的答案。事实上，80%以上的电话销售人员
都会出现的一种典型的错误的沟通行为是：被动回答客户
的问题，客户问什么，电话销售人员就回答什么。这种沟
通行为的问题是，在和客户互动的过程中，你不清楚以下
几点。
·客户是否已经下定决心要投资开店？
·客户是否认同你的行业、你的品牌或你的项目？
·客户是否认同你的加盟费等？
·客户是否有明确的开店时间和计划等？
在沟通结束后，客户对你了如指掌，而你对客户却一
无所知。这意味着你正在将客户拒之门外。
当你面临客户发问的时候，正确的沟通行为是：化被
动为主动，从被动回答问

即使在微信沟通越来越普遍的新时代下，电话沟通作为一种更直接、更快速、更具有深度互动性的沟通模式，对很多行业和企业来说仍然是不可或缺的。
有效地运用电话进行销售，已经成为数百万人必备的职业技能。然而，随之而来的是客户对电话销售越来越大的抗拒。在这种背景下，电话销售人员如何以更专业的方式和客户接触，了解客户的需求和底线？如何通过各种沟通技巧，化解客户的异议和拒绝，从而有效赢得客户？
本书结合业内新的成功案例，系统、全面地剖析了电话销售的技巧和策略，满足了新时期电话销售人员的新需求。本书围绕善准备、抓开场、挖需求、谈方案、要承诺、谨追踪六个部分循序渐进地帮助读者实现从理论到落地的转化，进而使个人业绩得以提升、企业利润率实现翻倍增长。
本书对那些渴望提升销售能力的电话销售人员尤为合适，同时适合培训师、管理者、创业者相关专业的师生阅读。本书也适合所有在工作中主要用到电话、微信，以及需要与客户进行深度互动的从业者阅读。