第一章 轨道交通服务礼仪概述
第一节 礼仪基础理论
案例导入 专属“礼遇
知识准备
实训指导 测一测：魅力自测表
第二节 轨道交通服务礼仪的基础理论
案例导入 用情动人，以礼服人
知识准备
实训指导 辩论赛——礼仪在轨道交通服务中的重要性
拓展阅读 中国古代的礼仪
东西方礼仪的差异
第二章 服务意识培育
第一节 服务的概述
案例导入 设备出故障，服务来弥补
知识准备
实训指导 轨道交通运营企业服务满意度调查
第二节 服务意识
案例导入 假如我是一名旅客
知识准备
实训指导 服务潜能自测表
第三节 服务意识培育
案例导入 冉·阿让的角色认知
知识准备
实训指导 实训一：你是否拥有健康的情绪
实训二：演讲——平凡岗位，不平凡的人生
拓展阅读铁路客运员国家职业标准
第三章 轨道交通工作人员仪容仪表礼仪
第一节 仪表礼仪形象
案例导入 尼克松的失败
知识准备
实训指导 领带与丝巾系法
第二节 仪容修饰礼仪
案例导入 不像“领导”的领导
知识准备
实训指导 职业形象大赛
第三节 职业表情礼仪
案例导入 希尔顿的微笑服务
知识准备
实训指导 微笑与目光训练
拓展阅读 我国部分城市地铁制服
香水文化
第四章 轨道交通客运工作人员仪态礼仪
第一节 站姿礼仪
案例导入 合肥南站开展礼仪培训
知识准备
实训指导 站姿训练
第二节 坐姿礼仪
案例导入 动车组乘务员苦练“内功”
知识准备
实训指导 坐姿训练
第三节 行姿礼仪
案例导入 行姿不佳面试被淘汰
知识准备
实训指导 行姿训练
第四节 蹲姿礼仪
案例导入 不雅蹲姿影响轨道交通运营企业形象
知识准备
实训指导 蹲姿训练
第五节 鞠躬礼仪
案例导入 90度鞠躬引误会
知识准备
实训指导 鞠躬礼训练
第六节 握手礼仪
案例导入 随意握手引起误会
知识准备
实训指导 握手训练
第七节 指引与引导手势礼仪
案例导入 不文明的手势
知识准备
实训指导 指引与引导手势训练
第八节 递接物品礼仪
案例导入 面试中的特别设计
知识准备
实训指导 递接物品礼仪训练
拓展阅读拱手礼
合十礼
亲吻礼
第五章 语言艺术与沟通技巧
第一节 语言与语言艺术
案例导入 换种方式消除矛盾
知识准备
实训指导 发声训练
第二节 服务用语
案例导入 专业化的语言
知识准备
实训指导 情景模拟：轨道交通服务人员的一天
第三节 服务沟通技巧
案例导入 列车员巧妙回答避尴尬
知识准备
实训指导 情景模拟：与不同乘客沟通
第四节 乘客求助与投诉处理
案例导入 案例1 服务不当引投诉
案例2 旅客发病，乘务人员及时施救化险情
知识准备
实训指导 情景模拟：不同乘客的求助处理和投诉应对
拓展阅读 乘客投诉案例分析
第六章 岗位服务礼仪
第一节 安检员岗位服务礼仪
案例导入 机智的地铁安检员
知识准备
实训指导 安检员操作流程
第二节 票务员岗位服务礼仪
案例导入 窗口服务缺乏服务艺术
知识准备
实训指导 票务员操作流程
第三节 乘务员岗位服务礼仪
案例导入 乘务员服务缺乏艺术
知识准备
实训指导 乘务员作业流程实训
第四节 值班站长岗位服务礼仪
案例导入 值班站长的失误
知识准备
实训指导 值班站长操作流程
第五节 值班员岗位服务礼仪
案例导入 客运员“明亮”
知识准备
实训指导 值班员操作流程
第六节 客运员服务礼仪
案例导入 客运员服务需要艺术
知识准备
实训指导 客运员操作流程
第七节 司机岗服务礼仪
案例导入 乘客投诉地铁司机打盹
知识准备
实训指导 司机岗手比方式实训
第八节 车站维修人员服务礼仪
案例导入 车站维修人员需要树立服务意识
知识准备
实训指导 车站维修人员服务礼仪实训
拓展阅读 某有轨电车公司站务员岗位作业标准
第七章 服务心理学
第一节 轨道交通客运服务中的心理效应
案例导入 服务有技巧——把握乘客心理的重要性
知识准备
实训指导 案例分析：形形色色的人
第二节 乘客的需要与轨道交通服务
案例导入 体察乘客需要
知识准备
实训指导 情景教学：乘客心理需要与服务
第三节 气质与轨道交通服务
案例导入 看话剧
知识准备
实训指导 心理量表：你是哪种气质类型的人
拓展阅读 轨道交通客运人员如何缓解工作压力
第八章 轨道交通服务拓展技能
第一节

葛静主编的《轨道交通服务礼仪》由轨道交通服务礼仪概述、服务意识培育、轨道交通工作人员仪容仪表礼仪、轨道交通工作人员仪态礼仪、语言艺术和沟通技巧、岗位服务礼仪、服务心理学、服务拓展技能八章组成。
本教材具有以下特点：
其一，本教材根据我国轨道交通客运服务的特点和行业服务标准与规范，结合国内轨道交通运营的实际情况进行编写。
其二，本教材叙述通俗易懂，内容繁简适中，图文并茂，板块丰富，版面生动，使阅读轻松、有趣。
其三，本教材注重理论与实践有机结合。序化教学任务，突出技能点训练，设置“实训指导”板块，增加课堂的互动性和注重培养学生岗位操作能力。
其四，本教材既有专业通用的内容模块，又依据专业岗位需求拓展了服务心理学和手语知识的学习，注重培养学生的综合职业技能。
《轨道交通服务礼仪》可以作为高等职业学校铁路运输管理专业、高铁运营管理专业、城市轨道交通运营管理专业等相关专业教材，可供包括高职在内的高校和中职轨道交通类各专业的公共基础课教学选用，也可以作为轨道交通行业岗位培训或自学用书，同时也可供轨道交通行业的服务或管理人员学习参考。