第1章 飞入寻常百姓家
地球成“村”
几十年前乘坐飞机还是少数人的专利，而今已成为大众百姓的交通方式之一。正如唐代诗人刘禹锡《乌衣巷》诗中所说“旧时王谢堂前燕，飞入寻常百姓家”。只是，更多的人已经很快习惯了这场巨变。
唐玄奘走了10年，才到了印度；意大利航海家哥伦布1492年开始的环球航行，两个月才橫渡了大西洋，发现了新大陆。随着工业革命的发展，科技进步致使新的交通运输方式相继诞生，1807年在美国出现轮船运输，1825年在英国出现铁路运输，1865年在美国出现管道运输，1887年在德国出现汽车运输，这一切使人们的脚步越来越远、越来越快。
感谢莱特兄弟！现在人们若是想绕地球一周，坐飞机也就用不到一天的时间。正如人们开玩笑所说，你上午可以在北京吃炸酱面，晚上就能在法国点牛排了。
从莱特兄弟到运输航空
1903年12月17曰，莱特兄弟在美国北卡罗来纳州基蒂霍克一处叫作“斩魔山”的小山坡上，进行了被世人公认的人类首次有动力飞机载人飞行，真正实现了人类飞天的梦想。
1918年，第一架飞机运输贯通了纽约一华盛顿一芝加哥。1919年，法国与比利时之间开通了世界上第一条国际民航客运航线。喷气式运输机的出现，让人类可以飞得更高、更快、更远。
航空运输时代的到来，彻底改变了人们传统的时空观念和地理观念，拓宽了人们的视野和活动范围，使得相距口远的人们和不同的民族能够更容易地交流思想、文化、情感、艺术、宗教、风俗等。……同时，现代航空技术和通信技术的日新月异，也推动了国际政治、经济、军事、外交、文化、社会的融汇和发展。地球越变越小，变成了真正的“村落”。
也正是因为航空运输所起的巨大作用，许多国家和地区把民航业定位为战略性产业。长期以来美国政府把“保持美国在全球航空业中的领导地位，提升空中交通容量，保证飞行安全，保护环境，保证国家空防，保卫国家安全”作为民航业的发展战略目标。欧盟把发展民航业作为提高其全球竞争力和促进欧洲一体化的重要手段和途径。2001年，欧盟委员会通过了《交通政策白皮书》，提出构建“欧洲单一天空”的战略目标。中国民用航空局也提出了“民航强国”的战略构想，通过实施持续安全战略、大众化战略、全球化战略，推进中国实现从“民航大国”到“民航强国”的跨越。
2012年7月8日，《国务院关于促进民航业发展的若干意见》(以下简称《若干意见》)正式出台，《若干意见》开篇即明确“民航业是我国经济社会发展的重要战略产业”，标志着发展民航业上升为国家战略，建设民航强国战略构想已被纳入国家战略体系。《若干意见》提出，到2020年，中国航空服务将覆盖全国89％的人口，社会公众将会享受到更加安全、便捷、高效、绿色的航空通达性服务。
在经济全球化、市场一体化的大背景下，世界航空运输自由化已是大势所趋，一个“开放的天空”已显现口形。而全球三大航空联盟的发展壮大，正是这种趋势的集中体现。星空联盟、寰宇一家和天合联盟，如今已经瓜分了全球航空客运市场70％以上的份额。共享航空资源，扩大市场势力，降低成本，提高经济效益，使联盟成员更具市场竞争力和发展前景。
目前，世界销售收入排名前20位的航空公司，都是三大航空联盟的成员。我国三大航空公司也已经加入了航空联盟，其中国航是星空联盟成员，南航、东航是天合联盟成员，联盟时代的新竞争格局也就此开启。从“航空救国”到“全球榜眼”
全球航空飞速发展的近百年来，中国的民航事业可谓“后来居上”。
早在20世纪初的救国时期，孙中山先生就曾经说过：“道路者，文明之母、财富之脉也。”他也曾发出“航空救国”的呼号，但未变成现实。
1949年11月2日，中国民用航空局成立，标志着新中国民航事业的诞生。中国民航1950年仅有30架飞机、12条航线，年运输总周转量只有150多万吨公里，载客量1万人次，货运运输量767吨。
那时别说大众飞行，连党和国家领导人国外出访的专机，也不得不包租外国民航飞机。直到1956年，中国民航才开始执行出访邻近国家的专机任务。
“飞出去，才能打开局面。”这是周恩来总理于1965年对中国民航做出的重要指示。1971年，我国在联合国的合法权利得到恢复，国际民航组织也通过决议，我国成为其常任理事国。1972年，美国时任总统尼克松首次访华，周恩来总理亲往首都机场迎接，两位伟人握手的照片成为历史经典。同时，我国与多个国家签订了《民用航空运输协定》，中国民航开始开口国际航线。P2-P4
序
前言 让机场走进大众，让大众走进机场
第 1 章 飞入寻常百姓家
地球成“村”
机场的速度
空港的文明
一个机场，一座城市
第 2 章 让旅客畅行无忧
机场问讯：解惑答疑，温暖传递
值机服务：人工、自助两相宜
行李托运：让“不会说话的旅客”满意
捷运系统：机场里的小火车
机场安检：不是束缚，而是保障
物业服务：细节决定体验
动力能源：隐形翅膀
航空货运：将不可能变为可能
第 3 章 天地对话的守护
航空器引导：机坪上的“follow me”
机位分配：地面“指挥家”
.助航灯光：“灯火阑珊”作用大
冰雪预警：雪，我们的集结号
鸟击防范：花香，少鸟语
机坪监察：机场的“交通警察”
场区维护：机坪里的“大管家”
机坪作业：“飞行区保护色”
第 4 章 特殊时刻的共同期待
风云难测，飞机也得看天的“脸色”
空中管制，天高并不任我飞
互相信任，才能安全顺畅
机场总动员，我们一直在您身边
生命，永远是第一位的
第 5 章 身临机场的别样体验
餐饮服务：舌尖上的机场，是熟悉的味道
商业服务：“航诚”无限
酒店服务：航站楼外的“航站楼”
医疗服务：与时间赛跑的人
机场公安：民航安全的“钢铁长城”
贵宾服务：“国礼”礼天下
公务航空：时间加速度
配餐服务：银鹰的后厨
第 6 章 不可或缺的“幕后英雄”
航班协调：国门下的“奥斯卡”
飞机监护：机场的“守门员”
飞机配载：让飞行平稳运行的人
客舱保洁：清舱“闪电战”
空中管制：指挥飞行的“交通警察”
气象预报：空中交通的“信号灯”
行李监装：隐身的护行者
运行监控：航站楼的指挥官
污水净化：机场地下的“清道夫”
附表 国际机场协会（aci）2011年度全球机场旅客吞吐量排名 164
随着全球经济一体化的不断深入，民航业的飞速发展，以及大众消费结构的升级和生活节奏的加快，人们对更现代化出行方式的需求越来越强烈。航空运输以其方便、快捷、舒适、安全、机动等优势，日益成为人们长距离出行的首选方式之一。机场正“飞入寻常百姓家”，改变着人们的生活方式。
机场，对很多人来讲还是一个有些神秘的地方。在这里，有高规格的安检要求、有异于地面出行的复杂流程、有现代化的设施设备、还有多型飞机起降的特殊风景。其实，机场所要提供和展现给大众的远不止于此，迥然的文化、各类的情感，乃至国家历史的变迁、国际发展的趋势……所有这些都可以在机场有限的空间里被重现、被发现。汤姆·汉克斯主演的《幸福终点站》，就是一部关于机场、关于机场的文化与幸福的电影。所以，机场不仅是承载交通的工具和旅客匆忙行走的过站，机场更多展示的是休闲与快乐的和谐，商业与服务的结合，建筑与艺术的交融。但因为神秘，因为不了解，旅客与机场的误会时有发生，机场也越来越成为旅客心理诉求的抒发地。航班延误、机场物价、安全保障、服务质量等问题，目前都成为旅客特别关注的热点。
这本从旅客视角来看机场、看机场运行的书在我脑海中酝酿了很长时间，它不同于目前市场上讲机场运行的专业教科书或宣传读本，不是从机场管理者的角度谈机场管理和发展，而是去掉了繁复的专业术语，用旅客看得懂的语言，介绍机场的运行故事，回答旅客关心的问题。“爱人如己，爱己达人”，这一首都机场集团公司首倡的中国服务理念，首先要做到的就是改变机场管理者的思维，改变旅客的心理定势，建立起机场与公众沟通的桥梁。就像著名作家刘心武的小说《公共汽车咏叹调》中所讲，解决公共交通中的社会问题，答案就是“理解与沟通”。
我们就是要把机场已经做的、正在做的、真心要做的告诉旅客，告诉社会公众。作为机场管理者，我们不仅关注机场外观的美感和气魄，我们更关注人的内心需求和价值满足。我们明白，旅客是被动地置身于机场的运行流程中，容易感到茫然无措，甚至焦虑烦躁，尤其是在航班延误的时候；我们清楚，旅客的需求涉及方方面面，从卫生间的找寻，到购物消费的体验，类似于商场以至小社会；我们理解，如果是国内航班的旅客，在机场停留的时间相当少，但若是中转航班的旅客则要在机场待上数个小时，由此差异衍生的服务需求绝对可以用“任由想象”来形容。
首都机场集团公司成立十年来，旗下各成员机场和专业公司都在积极成为“中国服务”的践行者，从机场规划、商业布局，到流程优化、系统调试；从日常的问讯服务、安全检查，到特殊天气时的综合协调、应急保障，无不体现了机场工作人员的细节把握和人文情怀。在机场做运行、做服务、做生意，必须了解机场的特定环境和旅客的特定要求，这与市区其他地方，包括大商场、大酒店都有极大的不同。我们在有意识地履行业务职责的同时，注入为旅客提供全面化、现代化解决方案的核心思想，努力打造我们理想中的人文机场、绿色机场和智慧机场。
回首集团走过的路，最大的感慨就是，整个中国，都在经历巨大的变化，而整个机场行业一直在做的就是进行各种变革，以适应变化带来的各种挑战并把握机遇。
承载首都机场“中国第一国门”的高度定位，我们一直坚守这样的职业精神：确保持续安全以尊重生命根本，达成便捷顺畅以提升运行品质，创造愉悦体验以塑造卓越服务。在不断地创新和追求下，集团公司正逐渐实现“世界一流的设施、一流的系统与一流的人员、一流的服务”的匹配，在历次重大活动保障中屡获赞许。国际奥委会主席罗格在评价首都机场服务时说：“首都机场地面服务保障非常快，我非常满意！”国际残奥委会主席克雷文说：“优秀的机场团队，你们为残奥会展现了中国美好的第一个印象和最后一个印象。”业界各类权威奖项的纷至沓来，也让我们备受鼓舞。“中国服务”已是一面旗帜，在集团高高飘扬：也是一种力量，在集团深深凝聚。
本书讲述了人与人的交流、科技与文化的美好、社会和人类的憧憬，同时也描绘了机场和员工的理想以及为此的精心耕耘。它是一段历史的记录，一份理解的开始，一代机场人的追求，是我们的共同责任和事业雄心的写照。首都机场集团公司经历的，无论是平凡的故事，还是震撼的奇迹；无论是进步的科技手段，还是源于天性的人类情感，就在这里，每时每刻。
《走进机场/首都机场集团公司管理文库丛书》编著者董志毅、刘彦斌。
《走进机场/首都机场集团公司管理文库丛书》一本从旅客角度来看机场、看机场运行的书，它不同于市场上讲述机场运行的专业教科书或宣传读本，不是从机场管理者的角度谈机场的管理和发展，而是去掉了繁复的专业术语，用旅客看得懂的语言，介绍机场的运行故事，回答旅客关心的问题。
作为机场管理者，首都机场集团公司秉承“爱人如己，爱己达人”这一首倡的中国服务理念，不断改变机场管理思维，改变旅客的心理定势，不仅关注机场外观的美感和气魄，更关注旅客内心的需求和满意。希望通过此书建立机场与公众的沟通桥梁，在大众走进机场的同时，也让机场走进大众。
《走进机场》以中外旅客和社会大众为主要阅读对象，从旅客航空出行与机场运营服务的互动关系出发，以首都机场集团公司为主体，介绍机场运营的基本知识和业务流程，搭建起机场与公众的沟通桥梁，展示首都机场集团公司“爱人如己，爱己达人”的中国服务理念。
《走进机场/首都机场集团公司管理文库丛书》编著者董志毅、刘彦斌。
全方位剖析机场运营的方方面面
用最平实的语言为旅客答疑解惑
真诚开启沟通与信任的心灵之门
《走进机场》以中外旅客和社会大众为主要阅读对象，从旅客航空出行与机场运营服务的互动关系出发，以首都机场集团公司为主体，介绍机场运营的基本知识和业务流程，搭建起机场与公众的沟通桥梁，展示首都机场集团公司“爱人如己，爱己达人”的中国服务理念。
