本书用通俗的语言、大量的案例和相应的应用练习，向我们阐述了如何打破常规而不是通过不断地超越客户的期待与需求来赢得客户的7种方法，作者主张坚持用一些“额外小事”来给客户留下长久积极的印象。毕竟，平庸与卓越的客服之间的区别就是那么一点“额外”。除了7种简单方法，作者还总结了将服务从平庸提升到卓越的三条真理，强调简单地完成基本的工作职责是无法提高客服质量的，员工必须发自内心地选择提供卓越的服务，才能留住客户，而且这样去做并不会增加企业的成本。

史蒂夫·科廷在著名的酒店管理公司万豪国际集团从业20年，积累了丰富的服务业经营、销售、营销与客户服务工作经验，如今开创了自己的客户服务咨询公司。
自1992年以来，史蒂夫成功在全球3大洲、6个国家、26个地区为2万人做了超过600次互动演说。

前言
致谢
第一部分 工作职责vs工作本质
第1章 卓越服务的三个要义
卓越服务反映出所有服务业从业者的工作本质
卓越服务都是自发的
卓越服务不比平庸服务花费更多
从平庸到卓越
卓越服务的三个要义的应用
第二部分 7种简单方式提升客户服务质量
第2章 表达由衷的关心
如何表达由衷的关心
从平庸到卓越
练习表达由衷的关心
第3章 给予真诚又特别的赞美
留意机会给予赞美
影响给予赞美的因素
如何给予真诚又特别的赞美
赞美同事
从平庸到卓越
运用真诚又特别的赞美
第4章 分享独家信息
独家信息使客户体验更具价值
独家信息带来的益处
如何分享独家信息
从平庸到卓越
运用独家信息
第5章 表达真实的热情
领导力在培养真实热情的过程中起到的作用
如何表达真实的热情
从平庸到卓越
表达真实热情的应用
第6章 运用恰当的幽默
何时运用恰当的幽默
何时运用幽默是不合时宜的
从平庸到卓越
恰当的幽默的应用
第7章 制造惊喜
如何制造惊喜
从平庸到卓越
运用惊喜
第8章 勇于提供卓越服务
勇于提供卓越服务的两种方式
如何通过勇于提供卓越服务来解决客户问题
从平庸到卓越
将勇敢的服务行为付诸实践
第三部分 将工作本质融于工作职责
第9章 从平庸到卓越
为什么平庸服务随处可见而卓越服务少之又少
如何将服务质量从平庸提升到卓越
从平庸到卓越
将工作本质融于工作职责

几年前，我与一个叫凯
伦的英国女士在纽约共事，
她曾有一段独特的工作经历
。在英国读大学期间，她在
一家生产娃娃的工厂生产线
上工作。
凯伦的工作就是当那些
娃娃的躯干从长长的传送带
上经过时给每个娃娃装上头
。据她描述，当那些躯干接
近时，她就从一个大箱子中
拿出一个娃娃的头，砰的一
声装在那个躯干上，然后把
娃娃的头转到能锁住的位置
。每个娃娃都像是最后一个
，直到她完成配额或者轮班
结束。第二天，她还会继续
重复相同的过程：拿出、砰
地装上、拧紧……拿出、砰
地装上、拧紧……直到这一
天结束。我还能回想起凯伦
用她那优雅的英国口音描述
着她的工作职责：“拿出、
砰地装上、拧紧……拿出、
砰地装上、拧紧……拿出、
砰地装上、拧紧……”
直到今天，每当我观察
到一个员工仅仅是完成动作
，我就会想起凯伦在工厂的
工作。我把这种行为称为“
工厂心态”（Factory
Mentality）。也许你在服务
业从业者身上也见到过这种
行为。他们服务客户时的冷
漠和事务性的方式是很明显
且容易被察觉的。
呆板、缺乏个性、机械
化的行为在工厂或仓库的环
境下是允许存在的，因为那
里没有真正的、活生生的并
且会付钱的客户（只要完成
某些配额或配送时间表就行
）。但在客服工作中，员工
的表现必须要有所不同。
本书不会教你如何通过
不断地超越客户的期待与需
求来赢得他们“哇哦！”的赞
赏声，这都不是长久之计。
大多数人都不想处处遇到“
离谱的”或“言过其实的”客
服。在每天的服务环境中，
大多数客户只是想要被承认
、被欣赏。
本书讲的是如何从小事
做起，向客户传达他们很重
要，他们的关切很有价值等
信息。本书告诉人们打破常
规，坚持用一些“额外小事”
来给客户留下长久积极的印
象。毕竟，平庸与卓越之间
的区别就是那么一点“额外”
。
本书第一部分通过明确
每个员工职责的两个方面和
卓越服务的三个要义来为取
悦客户做好准备。无论你是
服务业新人还是经验丰富的
老手，这部分都会拓展你对
客户服务职责的界定，并可
能会影响你管理客服人员的
方式。
第二部分介绍了7种具体
的行为，这些行为能够让你
立刻提升你所提供的服务质
量或影响。这7种提高服务
质量并使之从平庸到卓越的
简单方式是真实的，使用起
来非常简便。这里没有提供
剧本或规范性的缩写让员工
成为其他人，这些行为鼓励
员工将自己做到最好！
第三部分提供了一种全
新的思维方式，将对企业最
重要的事情和现有的员工职
责相结合，以获得卓越的客
户服务。这种思维方式是由
你的特定组织界定的，应该
始终存在，而非靠运气。
通读全书，你会发现本
书提及了顾客、委托人、客
人、购物者、乘客、病人、
会员和更多被服务的群体。
无论你如何描述你的客户，
哪怕你的客户是职员、业主
、小贩或其他利益相关者，
本书教给你的知识你都可以
学以致用。事实上，我想进
一步告诉你，这些知识也同
样适用于你个人生活中所服
务的“客户”——无论是你的
配偶、孩子、朋友、邻居，
还是完全的陌生人。
每章都有一个重要观点
小结，它可以帮助你将客服
质量从平庸提升到卓越，并
且还附有一个简单的应用练
习。在练习中，你可以记录
下更重要的想法，从而将本
章所学知识应用到你的工作
环境中。
众所周知，我们在日常
生活中所体验的客户服务质
量往往都很一般（我的评价
还算是十分宽宏大量的）。
我希望能对提高服务质量有
所贡献，这本书就是一个开
始。如果想继续这个话题，
我邀请您访问我的博客
www.stevecurtin.com/blog
，您也可以给我发邮件至
steve@stevecurtin.com。
愿为您效劳。

真正卓越的服务是很少见的。事实上，据调查，80%的企业都认为自己已经为客户提供了优质的服务，但是客户认为真正提供了卓越服务的企业只有8%。
对于服务专家史蒂夫·科廷来说这个问题其实很容易解决。当被问及主要工作时，绝大部分员工会列举自己岗位所涉及的职责和任务，极少有人提及他们工作的真正核心，也是他们工作的首要任务（工作本质），即创造愉快的客户群。交易性服务无法给客户留下持久而积极的印象，更无法带来客户忠诚度。
在本书中，作者揭示了可以创造卓越服务体验的三个要素。他也列举了让人信服的案例来说明企业的注意力应该从监测服务转向强化行为，真正为客户创造愉悦的消费体验。本书配以多个真实的故事和不同行业的案例，帮助客服人员和销售人员将平庸的客户服务转变为卓越的客户服务。

卓越服务，这是商业的
灵魂所在——与客户建立一
种特殊的联系。科廷展示了
令人信服的客户服务原则，
并提供了大量真实的案例，
这些能够唤醒企业的服务精
神，打造卓越服务。本书对
于任何想要走一条从平凡到
非凡之路的人来说都是一本
必读书。
——奇普·R.贝尔 《管理
你的社交服务》作者
为了取悦你的客户，史
蒂夫·科廷揭示了七种简单
、具体、可执行的方法，人
们可以立即应用这些方法提
供卓越的客户服务。
——约翰·G.米勒 《杰出
！47种方法让你的组织与众
不同》作者
史蒂夫做了一项非凡的
工作，抓住了提供卓越客户
服务的本质。他研究了领导
的角色、共同的价值观和指
导员工行为的目标，并提供
了充满活力的故事和案例研
究，这些都能激励任何在全
球范围内竞争的企业。
——马克·康克林 万豪酒
店香港总经理

卓越服务的三个要义
如果你想知道客户服务有多糟糕，那么就去购物。去哪里购物，给谁打电话，浏览哪个网站，几乎都一样。当然也有例外，当想到传奇客服时，就会有一些传说中的企业出现在我们的脑海中：美捷步（Zappos）、迪士尼（Disney）、宾恩（L.L.Bean）、诺德斯特龙（Nordstorm）、丽思卡尔顿（Ritz-Carlton）。尽管公司有其推崇的服务文化，但你所经历的客服体验质量还是取决于你与服务提供商一对一的互动。
如果你不是与一家优秀的或尤为关注客户的服务提供商打交道，你就是在与一家平庸的公司或一个在客服方面表现冷漠的员工打交道。
在客服研讨班中，我将每个员工的工作角色分为两方面：工作职责（与工作相关的责任或任务）和工作本质（工作重点）。意识到这两方面差异是了解客服质量为何如此糟糕的关键。另外，我也分享了以下所有卓越服务都普遍遵循的三个要义。
第一，卓越服务反映出每个服务行业从业者工作职责的本质——工作中最关键的方面，同时也是最重要的事情。
第二，卓越服务往往是员工自愿的，员工“选择”提供卓越服务。
第三，在大多数情况下，卓越服务并不会比平庸服务花费更多成本，换句话说，这么做是免费的。
意识到问题是关键，人们无法了解自己不知道的事。
在任何企业中，加强员工意识和提高服务质量的第一步就是向员工提出这样一个问题：“你能从你的视角给我描述一下你认为你做了什么，以及你的工作需要你做什么吗？”
当在宾馆、购物中心、超市或机场向遇到的工作人员提出这个问题时，我所得到的回答几乎毫无例外都是仅仅适用于他们的工作职责的。
下面是我最近与一位超市职员的对话：
我：“打扰一下，不介意的话我想问一下你做了什么，以及你的工作需要你做什么？”
职员：“你是公司总部的人吗？”
我：“不，我就是对你做的事感兴趣！”
职员：“哦，我的工作就是清理杂物。不忙的时候，我会回收一下卖场里的购物车，然后清扫卖场。有时我还要检查一下价格和清理漏损货物。就这些。”
他所提及的每个行为都与工作职责有关。员工们几乎不会提及与工作本质相关的行为，但讽刺的是，这才是他们工作的重点。
由此得出了我们的第一个卓越服务要义。
卓越服务反映出所有服务业从业者的工作本质
员工们总是履行工作职责而几乎不会流露出对工作本质的重视。这是个问题，因为工作本质反映了员工工作中最重要的事情。对于大多数服务型企业的员工来说，最重要的事情就是通过他们的行动创造出“推荐人”。按照贝恩咨询公司（Bain & Company）的说法，推荐人指的是一种客户，他们有较低的价格敏感度、较高的重复购买率，并且对于企业或品牌的正面评价有80%～90%都是通过他们口碑营销的结果。
员工们往往认为工作职责与工作本质是同一回事，是一样的，这常常是雇主们面临的难题。当这种情况发生时，员工们就会变得制式化、重过程，把每个客户都看成最后一个客户，工厂意识就由此产生了。这种实践短期内可能会很有效（员工们可以更快速地接待更多的客户），但从长远的角度看就不起作用了，它不能完成企业最重要的事情：创造推荐人。
思考一下你自己的企业，员工们真正了解他们的工作职责与工作本质之间的区别吗？如果你不确定的话，就问问他们吧，我预感你会碰到茫然的注视。那么，这对你来讲就变成了一次机会，你可以和员工们进行一场有意义的谈话，讨论一下他们要完成的任务与企业最重要的事情之间的区别。
工作职责包括员工的工作常识（他们做什么）和工作技巧（他们如何做）。大多数员工都会意识到他们有责任执行工作职责，并且他们在工作的这一方面很精通。管理者们甚至在睡眠中都能背得出大部分岗位的工作职责。
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