第1章 服务场景的基本理论

 1.1 服务场景的研究意义

 1.2 服务场景的概念内涵及维度构成

 1.3 服务场景研究的理论路径及阶段划分

 1.4 服务场景研究的基本模型

 1.5 服务场景中物理要素的研究述评

 1.6 服务场景现有研究的局限性

第2章 服务场景对顾客行为意向的影响

 2.1 服务场景在享乐型服务消费中的重要性

 2.2 服务场景影响顾客行为的理论模型

 2.3 研究设计与数据收集

 2.4 数据分析与假设检验

 2.5 本章研究的理论贡献与实践启示

 本章实例：麦当劳以环境和服务制胜

第3章 服务场景中社会要素的基本理论

 3.1 服务场景中社会要素的重要性

 3.2 服务场景中社会要素的研究述评

 3.3 服务场景中社会要素的分类

 3.4 社会认知理论概述

 3.5 社会要素的基本作用机理及本书的理论贡献

 本章实例：星巴克将文化植入经营

第4章 物理性社会要素、服务人员与顾客的场所印象

 4.1 服务场景认知的两个阶段

 4.2 场所印象与自我一致性的关系

 4.3 服务场景中的社会要素影响顾客行为的理论模型

 4.4 研究设计与数据收集

 4.5 数据分析与假设检验

 4.6 本章研究的理论贡献与实践启示

 本章实例：某电信企业的服务礼仪与服务规范

第5章 顾客之间的感知相容性与顾客行为意向

 5.1 顾客相容性的研究意义

 5.2 顾客相容性的研究述评

 5.3 顾客相容性影响顾客行为意向的理论模型

 5.4 研究设计与数据分析

 5.5 本章研究的理论贡献与实践启示

 本章实例：顾客的喧哗行为及对策

第6章 服务场景中的人员要素与顾客的社会心理利益

 6.1 服务价值的层次性与顾客的社会心理利益

 6.2 顾客社会心理利益的类型

 6.3 服务场景中的人员要素与顾客社会心理利益关系的

 理论模型

 6.4 研究设计与数据收集

 6.5 数据分析与假设检验

 6.6 本章研究的启示

第7章 服务企业的顾客教育与顾客参与行为

 7.1 顾客教育的重要性

 7.2 文献综述、理论模型和研究假设

 7.3 研究设计与数据分析

 7.4 本章研究的理论贡献与实践启示

 本章实例：北京联通开办3c手机大讲堂

第8章 服务接触中的顾客感知支持与顾客公民行为

 8.1 顾客支持的重要性

 8.2 相关文献综述

 8.3 理论模型和研究命题

 8.4 本章的结论与启示

第9章 购物网站中的社会要素与顾客行为意向

 9.1 购物网站中社会要素的重要性

 9.2 网络购物环境中的社会要素研究述评

 9.3 理论模型与研究假设

 9.4 实验设计及实施

 9.5 数据分析与假设检验

 9.6 本章研究的理论贡献与实践启示

 9.7 结束语

 本章实例：购物网站中的创新体验

第10章 基于感性工学的服务场景设计方法

 10.1 感性设计理念与感性工学

 10.2 基于感性工学的服务场景设计方法

 10.3 基于感性工学的服务场景设计实例——等候场景设计

 10.4 本章结论

 本章实例：酒店服务的人性化设计

参考文献

后记

赵晓煜、曹忠鹏、张昊编著的《服务场景中的社会要素与顾客行为》共包括10章。作者对服务场景中社会要素的基本概念和基本理论进行了归纳和总结，在此基础上，又分别对物理性的社会要素（如带有社会意义的氛围要素和设计要素）、人员性的社会要素（包括服务人员和其他顾客）、互动性的社会要素（如服务企业提供的顾客教育和顾客支持等） 与顾客的趋避行为、参与行为和公民行为之间的关系进行了理论分析和实证检验。为了更好地利用服务场景中的社会要素来改善和优化顾客的服务体验，提出了基于感性工学的服务场景设计方法，该方法为设计情感化、人性化和社会化的服务场景提供了有效的途径。

《服务场景中的社会要素与顾客行为》的研究是对现有以物理要素为焦点的服务场景研究的有益补充，有利于形成对顾客在各类服务场景要素作用下心理机制的全面理解，具有一定的理论价值。同时，相关的研究成果可以帮助服务企业充分利用服务场景中的社会要素这类可控的管理变量来满足顾客的社会心理利益，建立企业与顾客间的情感纽带，形成顾客的忠诚意愿和行为，从而为提升企业绩效和强化核心竞争力提供有益的实践启示。