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书名 前厅客房服务与管理(第5版)/高职高专教育旅游与饭店管理专业教材新系/换代型系列
分类 经济金融-经济-贸易
作者 孟庆杰//唐飞
出版社 东北财经大学出版社
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简介
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孟庆杰等人主编的《前厅客房服务与管理(第5版)》作为高职高专教育旅游与饭店管理专业系列教材之一,从1999年第一版出版至今已有14年之久了。承蒙同行们的厚爱和东北财经大学出版社的精心规划与热心指导,本教材一直被高职高专旅游院校、自学考试、专升本入学考试等广泛采用。其间,本教材已作过3次修订,旨在不断更新和完善教材内容,以跟上我国饭店业快速发展的步伐和课程教学的需要。

目录

第1章 前厅部概述/2

 □学习目标/2

1.1 前厅部的地位与任务/3

1.2 前厅部的组织机构与管理岗位职责/6

1.3 前厅环境/10

1.4 前厅部人员素质要求/15

本章概要/19

基本训练/19

第2章 客房预订/22

 □学习目标/22-

2.1 客房预订的含义和任务/23

2.2 客房预订的渠道、方式和种类/24

2.3 客房预订的程序/28

2.4 超额订房及订房纠纷处理/35

本章概要/38

基本训练/39

第3章 前台接待/4l

 □学习目标/41

3.1 接待准备/42

3.2 入住登记/48

3.3 客房商品推销/52

本章概要/56

基本训练/57

第4章 前厅系列服务/60

 □学习目标/60

4.1 礼宾服务/61

4.2 问讯服务/71

4.3 总机服务/76

4.4 商务中心服务/80

4.5 前台收银服务/83

4.6 行政楼层服务/87

本章概要/88

基本训练/89

第5章 房价管理与客房经营统计分析/92

 □学习目标/92

5.1 房价管理/93

5.2 客房经营统计分析/100

本章概要/108

基本训练/108

第6章 前厅部的沟通协调/112

 □学习目标/112

6.1 前厅部与其他部门的沟通协调/113

6.2 客人投诉处理/118

6.3 客史档案管理/125

本章概要/128

基本训练/128

第7章 客房部概述/132

 □学习目标/132

7.1 客房部的功能与地位/133

7.2 客房部的组织机构与岗位职责/136

7.3 客房部与其他部门的沟通/140

7.4 客房的类型和设备用品的配备/142

本章概要/146

基本训练/146

第8章 客房清洁卫生/149

 □学习目标/149

8.1 客房清洁整理与质量控制/150

8.2 公共区域清洁卫生控制/162

本章概要/165

基本训练/165

第9章 客房服务/168

 □学习目标/168

9.1 客房服务的组织模式/170

9.2 客房服务内容/171

9.3 客房服务质量/178

9.4 客房优质服务/180

本章概要/183

基本训练184

第10章 客房安全管理/187

 □学习目标187

10.1 客房安全管理概述/188

10.2 客房防火管理/190

10.3 客房防盗管理/194

10.4 其他事故的处理与防范/198

本章概要/199

基本训练Y200

第11章 客房部设备用品管理/203

 □学习目标/203

11.1 客房设备用品管理的任务和方法/204

11.2 客房设备的选择与保养/208

11.3 布件管理/213

11.4 日用品管理/218

本章概要/223

基本训练/223

第12章 客房部人力资源管理/226

 □学习目标/226

12.1 客房部的人员编制/227

12.2 员工选用与培训/230

12.3 员工绩效评估与员工激励/235

本章概要/239

基本训练/240

综合案例/243

综合实训/245

主要参考书目/247

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更新时间:2025/4/9 6:32:41