当陷入营销困境时，你是否想过改变方法，从另一个角度切入，就像翻动纸张一样，去看看顾客的内心，如此，你也许会找到一条捷径。

本书是一部指导我们在商业博弈中赢得稳定心理优势的实用工具书。以心理学知识作为理论基础，汇集了大量相关的营销实战案例，提炼出了在营销中卓有成效的各种心理策略。

读心术是一种通过探测和观察人的生理和心理变化，从而轻易地看透对方心理的一种人际交往技巧。如果你能够瞬间看透对方的内心，你就可以更好地打通与对方的沟通渠道。心理营销其实就是一场心理博弈，有进攻，也有防守。攻防有道，进退自如，方能赢得商业交流的最终胜利。

本书是一部指导我们在商业博弈中赢得稳定心理优势的实用工具书。以心理学知识作为理论基础，汇集了大量相关的营销实战案例，提炼出了在营销中卓有成效的各种心理策略。

第一章 想让顾客说“YES”，得先读懂顾客的心

 1．用心了解你的顾客，方能“知己知彼，酉战不殆”

 2．根据顾客购买心理蓑异，做到投其所好、投其所需

 3．营销给不弼顾客的应该是不同的产品

 4．商用读心之读懂想傲上帝的顾客

 5．商用读心之读懂喜欢做VIP的顾客

 6．商用读心之读懂愿意被恭维的顾客

 7．商用读心之读懂具有从众心理的顾客

 8．商用读心之读懂爱面子的顾客

 9．商用读心之读懂贪便宜的顾客

 10．顾客不喜欢的营销方式终极大揭秘

第二章 得跟自己说“NO”，才能攻破顾客的第一道心理防线

 1．只有了解自己的产品才能吸引你的顾客

 2．如果你抱着这样的错误观念，永远也成不了营销高手

 3．运用心理暗示调节术引导顾客

 4．营造成功意象给自己，让成交水到渠成

 5．报价是让顾客从说“No”到说“YES”德尔关键

 6．拒绝惯性思维是心理营销的有效战术

 7．诱导顾客的前提是摆脱自己消极心理的阴影

第三章 让我们离顾客近一点，再近一点

 1．完美的第一印象是心理营销最易成功的“烟雾弹”

 2．能够在顾客心中留存印象的开场白在这里

 3．巧妙运甩环境和气氛诱导顾客点头成交

 4．营销就是情感的传递，情绪的转移

 5．心理营销战术的制胜法宝——让沟通无极限

 6．做自己的情绪管理师，才能做顾客的购买诱导师

 7．信任是让顾客选择购买的基础

 8．运用一次体验营销策略胜过千吉万语的演示心理战术

 9．表现自己的专业，帮顾客选择产品，而不是营销

 10．利用广告让顾客无法抗拒的心理战术

第四章 牢牢把握客户的心，让营销一步到成交

 1．魔法式营销语言，成功诱导顾客

 2．读懂顾客的肢体语言，离成交便不远

 3．聆听顾客的心是种非常有效的心_理营销策略

 4．营销一种理念远胜于营销一种产晶

 5．欲擒故纵的心理营销战术

 6．巧妙制造紧追感，学会向顾客“施压”

 7．若顾客有顾虑，需第一时间”解冻”

 8．顾客抱怨成就营销高手

 9．请不要因为施加太大压力而“吓跑”你的顾客

 10．一定有说“NO”的顾客，这也是笔财富

 11．不说“NO”也不说“YES”，但要学会说“SORRY”

 12．商用读心之顾客接受营销的心理阶段及应对技巧

第五章 用我们优质的售后服务，深度发掘潜在的客户

 1．放好“马后炮”，让售后服务保质保量

 2．抓住顾客不放手，客户回访很重要

 3．良好的人际关系助你挖掘到潜在客户

 4．列名单，找朋友——聚集人气才能聚集财气

 5．诚信是培养顾客忠诚度、拓宽市场的重要保证和前提

 6．拒绝贪婪，细水长流的策略才能留住顾客

 7．培养顾客忠诚度，让心理营销完美收场

第六章 心理营销战术之终极诱导的实战演练

 1．电话营销中诱导顾客的绝妙战术

 2．就是要你“诈”，用“兵不厌诈”让顾客无法拒绝的心理营销战术

 3．立竿见影的激将战术让顾客从摇头到点头

 4．吸引顾客眼球的包装让人无法抗拒

 5．借他人之口，传一己之言

 6．熬过最艰难的时刻就能看见阳光——让沉默助你一臂之力

就拿喝茶这个日常生活中最常见的举动来说，你能观察到哪个顾客喜欢喝绿茶，哪个顾客喜欢喝红茶，哪个顾客只喝白开水，或者哪个顾客喝得快，哪个顾客喝得慢吗？如果你能够立即回忆出来，那么恭喜你，你距离成为一个顶级营销员已经不远了。

观察顾客就是要注意这些细节，要学会“眼观六路，耳听八方”。从外貌以及动作神情等外部情况，能够对顾客有一个大致的了解，对他们的行为特征以及兴趣所在等都可以推断得出。观察顾客可以从以下这些角度进行：

①年龄

②服饰

③语言

④行为动作

⑤态度表情

注意：观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样。最好是能在和顾客谈话或者假装无意中对顾客进行观察。

(2)设身处地。以情观人

顾客在购买商品时会掺杂进许多主观感受和情感体验，对顾客的观察投入感情就能更容易理解顾客的特质和消费心理。这样，才能提供优质有效的服务。

当遇到不同类型的顾客时，你需要使用不同的服务方法：

①烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。

②有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，有依赖性。你态度温和，富于同情心，为他们着想，提些有益的建议，但别施加太大的压力。

③对产品不满意的顾客：他们持怀疑的态度，对他们要坦率，有礼貌，保持自控能力。

④抱着试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你得有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示出专业水准。

(3)目光接触有技巧

有一个口诀是：“生客看大三角，熟客看倒三角，不生不熟看小三角。”与不熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看他面部的大三角，即以肩为底线、头顶为顶点的大三角形；与较熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的小三角，即以下巴为底线、额头为顶点的小三角形；与很熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的倒三角形。依照这样的方法，会让顾客觉得你和他交谈的时候很专注，又不至于让人觉得被死死地盯着，让顾客觉得很紧张。

(4)揣摩顾客潜心理

我们“看”顾客的时候，目的不仅仅在于和顾客进行一种缩短心理距离、制造亲切感的眼神交流，更在于揣摩顾客的心理。俗话说，“眼睛是心灵的窗户”，通过观察顾客的眼神、聚焦点、是否注意力涣散等情况，就可以在心里问自己：这位顾客对什么感兴趣；他究竟希望得到怎样的服务；他为什么希望得到这样的服务。这是服务人员在观察顾客时要不断提醒自己的几个问题。因为各种各样的原因，会使顾客不愿意将自己的期望说出来，而是通过隐含的语言、身体动作等表达出来，这时，就需要及时揣摩顾客的心理了。

在对顾客有了一个初步的观察判断之后，如果是一个成功的业务代表，往往已经把握了顾客大致的特点和需求，能有针对性地把资讯提供给客户。进而通过一系列的交流、询问看出客户的购买意愿。在交易的过程中，最重要的就是你必须了解客户心中的想法以及他所采取的态度。

在交谈开始时，顾客所采取的态度，一般可分为下列几种模式，而我们要分门别类，对他们的心理情况进行剖析，根据不同顾客的心理状况来采取不同的策略：  ①虽然顾客对你的商品产生了兴趣，并且已经明确表达了想买的愿望，但由于价钱因素还在犹豫不决；

②虽然他想买，而且他也知道商品的价格，表示这个价格他可以接受，但是可惜的是，他无法如期付款，因此，他希望你能说明商品的支付条件及方式；

③尚未决定，不知道自己是否将购买，他正等待你做更深入的说明；

④根本不想买。

以上所述四种心理是一般客户最基本的想法及感情。接近成交阶段时，他更想知道你下一句要说些什么，了解你将使用何种手段来达成交易。当业务代表做完示范说明或商品介绍时，客户一定会询问有关商品购买及其他问题，这就表示他已对商品发生兴趣。客户的态度及想法当然关系到你的工作，而客户总是在找不买的理由，这一点你必须谨记在心。对客户来说，当他应允说“我买了”，即表示他必须负担责任与义务。因此，他宁可选择“不买”。他绞尽脑汁在找寻拒绝购买的理由，这样他就不必花掉辛苦赚来的钱。而对业务代表来说，在进行商品说明时，客户的态度非常重要。因此，若要圆满达成交易，你必须有所计划，尽可能找些具有利用价值的情报，透过语言，传达到客户的心中。有几种顾客心理是作为一个营销员必须深谙的：

①客户心中对业务代表总是存着怀疑与抗拒。任何一个营销员对于顾客都是一个侵入者，都是一个威胁着顾客钱包的潜在危险者。他不希望被人欺骗，因此，你必须以亲切的态度赢得他们的信任。

②客户在交谈过程中总是随时武装着自己，有时甚至说一些言不由衷的话。闪烁其词或者不回答则已成为普遍现象。在这一阶段，营销员要凭借自己的幽默或者投其所好先放松他的紧张情绪。

③客户在倾听商品说明时，有时会感到患得患失，虽然他口中询问着有关商品的问题，但心中仍然犹豫不决。这时候，你可以通过转移话题或者旁敲侧击等方式，并通过加压来促使顾客做出决定。

有时候，在商品说明进行中，客户会流露出想购买的情绪，但临成交时，他便又考虑再三，戒备心理也再次升起。在这种情况下，你必须向客户提出问题，让他表达一下自己的意见，使交谈气氛保持愉快而热烈，这样才有助于成交。在这里，对于一些具体的场景，我们给出以下分析和建议：

客户为夫妇两人时，你不妨计划一下如何让两人都能同意购买。因为若是其中一人决定买，而另一人不想买的时候，仍然无法完成交易。因此，在交谈中，你必须观察夫妇间对金钱的态度，同时最好能阻止他们谈论有关金钱的问题，否则，你将无法控制客户，交易也就失败了。P3-5

成交与不成交的距离只有0．01mm！

关键看你是否读懂了顾客的心！

“为什么没有业绩？”营销员常常会这样白问。是公司的产品没有竞争力？是市场竞争太激烈了？还是目前经济不景气？

其实这些都只是借口，作为一名营销员，没有业绩的原因主要在你自己。作为营销员，不但要对自己的产品有透彻的了解，而且需要运用适当的营销技巧来获取客户的认同和信任，才能实现产品的营销。

营销员不懂心理学，就犹如在茫茫的黑夜里行走，永远只能误打误撞。营销员要了解隐藏在营销过程背后的深层客户心理，才能提升你的销售业绩，改善人际关系，增加销售收入。

读心术是一种通过探测和观察人的生理和心理变化，从而轻易地看透对方心理的一种人际交往技巧。如果你能够瞬间看透对方的内心，你就可以更好地打通与对方的沟通渠道。心理营销其实就是一场心理博弈，有进攻，也有防守。攻防有道，进退自如，方能赢得商业交流的最终胜利。

本书是一部指导我们在商业博弈中赢得稳定心理优势的实用工具书，以心理学知识作为理论基础，汇集了大量相关的营销实战案例，提炼出了在营销中卓有成效的各种心理策略。

运用本书中介绍的心理策略，你可以掌握客户的性格类型、洞察客户的心理需求、抓住客户的理弱、突破客户的心理防线、解除客户的心理包袱、赢得客户的心理认同。每种心理策略都环环相扣，直击营销全过程中客户的各种心理，让你能够轻松应对并掌握客户的心理变化，以心攻心、见招拆招，让你进入一个“知己知彼，百战百胜”的营销境界，让你立刻跻身销售精英阶层。

编者