过去，人们通常认为酒店的服务人员只需按照顾客提出的“希望享受这样的服务”等要求采取行动。或者提供酒店规定的标准服务，博取顾客的欢心。然而，随着时代的发展，商家所提供的服务内容在硬件和软件两方面都变得复杂多样。今后的服务人员仅靠等待顾客的指令或提供固定化的服务，无疑很难达到顾客的期望值，面对21世纪服务行业激烈的竞争将无法生存。本书结合具体事例，详细阐述服务人员平时应如何磨砺自身本领，才能达到与顾客建立伙伴关系、不断提升服务水平、获得顾客信任等目的。
虽然本书所举的都是酒店的待客事例，但其内容也适用于其他行业的经营者。不仅如此，甚至还能灵活运用于我们每个人的日常生活中。因为待客之道的秘诀在于磨练人的综合能力，而在日常生活中需要发挥这些能力的情况其实比比皆是。

［日］桥本保雄
大仓酒店原副社长。1931年出生于仙台市。从东北学院大学经济学系毕业后，进入东京YMCA国际酒店专门学校学习。1955年进入东京神田骏河台的山上酒店工作。1961年转职至大仓酒店，1989年任专务董事，1995年任副社长，1999年6月任顾问。他是酒店业领导者般的存在。任日本Hospitality推进协会理事长、函馆大学客座教授、日本酒店经营学会代表干事、社团法人日本酒店/餐厅服务技能协会会长等职。

第1章 会话力 服务天才都和顾客说些什么？
1 最不能说的一句话：这是店里的规定
案例1 我可不是来喝水的！
2 掌握基础的待客用语
案例2 装什么装！
3 复述顾客话语时的注意事项
案例3 我点头了啊
4 是什么引起了顾客的不快？
案例4 打了招呼也
5 对话是否合乎人情？
6 赢得信赖的“无言的对话”
7 对话之外获得顾客青睐的秘策
案例5 我嘴笨，不适合做销售
8 和顾客说话万不可误判分寸
案例6 一不留神顺嘴就说了
9 与常客交谈时的高级对话技巧
案例7 顾客诉求与工作手册规定之间
专栏 待客的诀窍 *为口音而苦恼
第2章 洞察力 惹人爱的待客方式，招人烦的待客方式
10 尽量提供一视同仁的服务
案例8 怎么看人下菜碟！
11 满足嫉妒心强的顾客的待客术
12 磨练能够识别顾客需求的洞察力
案例9 不知深浅，没一点儿分寸！
13 从观察自己开始
案例10 对自己的餐桌礼仪没信心
14 克服“恐惧”的粗暴疗法
第3章 好感力 一项服务被顾客喜爱的理由
15 衣冠不整的制服会毁掉整个酒店的形象
案例11 衣服皱巴巴的原因
16 细心留意言行 誓死捍卫形象
17 留心那些出乎意外的陷阱：体臭、口臭
案例12 有狐臭
18 发型可以个性化到什么程度
案例13 头发有自来卷不行吗？
专栏 待客的诀窍 *捕捉笑容的技巧
19 你的那个小毛病正让顾客心生反感
案例14 好在我不是很介意
专栏 待客的诀窍 *桥本流模拟干洗法
20 高级服务人员全身都是关键点
案例15 “你好闷啊！”
21 用笑容征服顾客
第4章 自尊力 彰显一流的秘技
22 不要误解自尊的涵义
案例16 伤自尊了！
23 自尊不是狂妄自大玻璃心
专栏 待客的诀窍 *最好的ACS
24 服务人员啊，变身万能人！
案例17 被调去其他部门，立刻没了干劲
专栏 待客的诀窍 *自创鸡尾酒诞生秘史
25 如何传承建立起的自尊力
案例18 人手不够
26 为什么一定要继承自家公司的哲学
27 如何应对降价时代
案例19 收到了降价的要求！
专栏 待客的诀窍 *一万日元的同学聚会的幕后
28 设施上的缺憾也可以用人力弥补
案例20 “你们这家店的设施真够老旧的啊”
专栏 待客的诀窍 *为设施查缺补漏的力量
第5章 聚合力 孕育最佳服务的团队合作
29 服务的关键是团队合作
案例21 看到身边的同事觉得气不打一处来
专栏 待客的诀窍 *工作不能孤军奋战
30 “光说不做”固然不可，但“光做不说”不如“既做且说”
案例22 “轮不到你出场”
31 担任工作的范围应该如何划分？
32 如何营造相互支援的良好氛围？
33 通往最佳服务的入口：带头搞卫生
专栏 待客的诀窍 *分享服务的喜悦
第6章 信息力 建设全方位的信息网络
34 通过参加比赛、培训等各种方式收集信息
案例23 “我要参赛！”
35 收集信息之后是尽力扩散
36 拥有打一通电话就能拿到信息的人脉
案例24 企划做不出来！
37 注意别让信息断流
38 同学聚会——建设人脉的第一步
案例25 1万日元的同学聚会
专栏 待客的诀窍 *桥本流信息整理术
39 志愿者精神成就信息力
第7章 判断力 让投诉成为机遇的能力
40 认清谁才是那个应该下判断的人
案例26 “这价格贵得离谱！”
41 认真审视服务的内容
42 熟知自家店里的味道
案例27 “鸡汤寡淡无味！”
专栏 待客的诀窍 *尊重顾客的喜好
43 卖点应该是产品自身过硬的品质
案例28 被顾客怼了
44 动用人脉做销售的意外陷阱
45 偷师尊敬之人的过人之处
案例29 你能不能机灵一点
第8章 行动力 让感动具象化的秘诀
46 在心里画上一个问号
案例30 没有企划灵感？
47 将问号化为实体的行动力
48 学来的知识还要注意消化吸收
案例31 顾客数量不见增长
专栏 待客的诀窍 *藏在职场中的点滴感动
49 扛起反潮流的大旗
案例32 做别人没做过的新企划
50 开发新的服务带给我新的感动

一说起服务人员，迄今
为止的主流说法总是让他们
尽可能地降低存在感，最好
成为顾客身边的小透明。不
仅对酒店员工，所有从事服
务业的人尽皆如此。这种小
透明在日本歌舞伎里有个特
别贴切的角色，叫做“黑子”
。他们从头到脚用黑色装束
包裹得严严实实，站在演员
们身后做些帮他们换衣服、
做动作的辅助工作，扮演的
就是让人们视而不见的“不
存在”。即便聚光灯照到自
己身上也不露脸，只专注于
凸显演员们的表演，绝不允
许有任何放飞自我的表现。
而全神贯注观赏演出的观众
，也只有自动把黑子忽略为
演员的影子，才能让演出得
以成立、让演员-黑子-观众
的关系得以成立。
放在酒店服务上，很多
人也说入住酒店的顾客就相
当于观看歌舞伎的观众，而
服务人员就该成为黑子一样
小透明的存在，接到“我想
受到这样的服务”的指令，
然后做出正确的反应；或者
提供酒店事先规定好的定型
服务内容，博取顾客的满意
和好感。
但随着时代的进化，服
务内容在硬件和软件两方面
呈现出复杂的多样化倾向。
单就酒店的入住服务一项来
说也可见一斑。即便室内设
置的电视在机型上不做改变
，如果不能紧跟时代变化提
供多频道视听功能，那条件
要比普通家庭都不如了。以
前用电话和留言卡基本就能
满足住客与外界连通的需求
了，如今若没能充分考虑到
住客使用网络的场景，那无
疑将会被投诉淹没。
况且顾客的喜好也日益
细化，越来越多遇到的是更
加个性化的需求。洗发水、
香皂这样的预设用品都可能
因为是否符合客人偏好导致
顾客满意度的起伏。
鉴于这样的时代变化，
我愈发切实地感到服务人员
再局限于做个“黑子”一样的
小透明，是根本无法让顾客
满意的。单凭等着顾客发出
指令、或者提供酒店的规定
服务，都很难契合顾客不断
发展的预期和要求，也就无
法在即将到来的新世纪竞争
激烈的服务业里继续生存。
在我看来，服务人员不
应该以做“黑子”为目标，而
是需要一种更有追求的心气
——与顾客结成合作共赢的
伙伴关系的心气。
不过可并不是说要一个
人冲到舞台中央、夸张地开
始你的表演，主角永远还是
接受服务的顾客。但毫无疑
问的是，新时代对于服务人
员已经提出了更高的要求：
要主动地从顾客的表情、语
言、态度中汲取信号来发掘
自己应该提供什么服务，并
以一种举重若轻的方式避免
让顾客感到压力。
这绝不止于提议升级硬
件方面的配置，更包含了诸
多软性的场景，比如时机适
当的一句询问，比如恰到好
处的一点关心。没错，一个
能与顾客结成伙伴关系的服
务人员，可以说就是一个为
顾客创造安心舒适满足感的
总策划。能策划出契合顾客
需求的服务，才会产生现今
意义上的CS（顾客满意）
。相反，连这样的待客术都
不能熟练掌握的话，今后将
再难获得顾客的关注。只有
在与顾客结成伙伴关系的那
一刻，双方的信赖才得以确
立。
那么如何与顾客结成伙
伴关系？如何赢得顾客的信
赖？日常工作中如何修炼自
身，才能成为更高阶的服务
人员？针对这些疑问与困惑
，我把答案的线索结合一线
的生动案例都记述在本书之
中了。
虽说案例集中在酒店服
务业，但我相信很多理念对
于从事任何工作的读者都有
着跨业界的参考价值。而且
不仅是在工作上，在我们每
一个普通人的日常生活里都
有着无限的应用场景。说到
底，“待客术”其终极奥义是
修炼为人处世的能力，是让
自己变成一个更出色的人。
无论何时何地，这不正是我
们人生最必要的那项技能吗
？

“服务的细节”系列是“十三五”国家重点出版物出版规划项目，也是东方出版社重点出版项目之一。鉴于国内的服务水平和服务质量与堪称服务大国的日本还存在差距，且在以扩大内需为主要经济导向的时代，越来越需要靠服务的品质来提升企业形象、提高利润，所以国内企业有必要学习借鉴日本的服务。为此，推出了“服务的细节”丛书。
本书从八个力的维度，结合具体事例，详细阐述服务人员平时应如何磨砺自身本领，才能达到与顾客建立伙伴关系、不断提升服务水平、获得顾客信任等目的。书稿虽说的是酒店的待客术，但待客术的终极奥义是修炼为人处世的能力，有普遍的启发意义。

1 最不能说的一句话：这是店里的规定
案例1
我可不是来喝水的！
酒店餐厅里来了一位精通红酒的顾客。按照餐厅的规矩，我先给他斟了一杯冰水。这时顾客略带玩笑地说：“我可是来喝红酒的哟，你给我倒水干什么？”我说道：“这是餐厅的规定。”顾客却哂我道：“这算什么回答！”
你的服务到底是为了什么？
如果想要做一名一流的服务人员，那么一句“这是店里的规定”可就太不走心了。
大仓酒店也同样规定无论顾客是否点餐，只要入座就要立刻奉上一杯冰水；想必也遇到过与案例中同样的质询。
这时候从本质上准确地理解自己到底为什么提供服务且反复训练如何正确表达就显得尤为重要。
那么，为什么要给来喝红酒的客人上一杯冰水呢？
比如可以回答：日本的水味道很好，不仅饮用解渴，更是整个日本饮食文化的底蕴所在。我们想从一杯水的点滴之间传达这份文化之美。听到这里，精通品酒的顾客很可能就会想起：“没错，与红酒不同，日本酒最重要的原料之一就是水啊。”这样一来，谈话就打开了新的局面。
实际上，顾客中想与服务人员聊聊天的也不在少数。甚至还有些顾客不满足于一般性的交谈，从商品知识到服务礼仪，故意考验服务人员方方面面的能力。而得体周到地应对好这样的顾客，服务人员的口碑评价就会提升。 当然，提前熟知自己提供的冰水是净化机滤过的，还是某知名产地的天然矿泉水之类的基础信息也是必不可少的。
2 掌握基础的待客用语
语音语调、表情态度怎么样？
正确理解所提供服务的真实含义的同时，作为一名合格的服务人员还要扎实掌握各种基础待客用语，做到需要的时候能自然而然脱口而出，这是服务人员的常规技能。
尤其是被称为待客五大用语的“欢迎光临”“感谢惠顾”“好的，明白了”“很抱歉……”“让您久等了”是最重要的语句。
针对缺乏经验的服务新人，要注意训练他们切实掌握这些语句，并能以让顾客感觉舒适的语音语调和表情态度恰当地表达出来。
另外，比较容易被忽略的难点是拒绝、请求等场景中的用语。
例如面对顾客“我想预约今晚的单间”的垂询，不能使用否定句式回答：“今晚没有空余的单间”，而一定要采用肯定句式：“很抱歉，单间已经住满了，今晚可以为您提供标间。”或者餐厅外面如果设有等待区，很多人以为“请按顺序排队”这样的命令式语句是标准说法，其实不然，正确的选择应该是以疑问句式来表达：“很抱歉，能请您先按顺序稍事等待吗？”当然，“一准备好我们马上为您安排，能请您先留下名字吗？”也是能够站在顾客立场上考虑问题的正确说法。
但要特别注意的是，单纯掌握了这些敬语是没有意义的。
相反，光强调形式、忘记了真心、无法传达自己的谢意，反而会起到相反的效果。作为一名服务人员，需要时刻牢记“言由心生，你的言语就代表了你的人品”这个道理。
当然，待客基础用语只是最基本的。
比如若想表达真诚的谢意，那么单单一句“欢迎光临”肯定不如“××先生/女士，欢迎光临”这样加入具体称呼有效果，顾客会因下意识感到“也没有来过几次，店员居然记得我的名字”而心生感动，态度也会随之亲近，谈话自然更加顺畅、友好。
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