顾客生气并不是因为讨厌商场或店员，其原因是自己想要购买的心情没有被满足。那么，如何能够做到不让顾客生气，令顾客满意而归呢？

答案就在佐藤公二所著的《服务的细节——为何顾客会在店里生气》中……

本书通过介绍一些无法满足顾客需求的典型事例，分析销售失败的原因，并总结解决方法及其应用技巧。

佐藤公二所著的《服务的细节——为何顾客会在店里生气》由十五个事例构成。

通过对几千名销售员的研修指导，作者搜集了一些无法满足顾客需求的典型事例。这些都是发生在家电商场中惹顾客生气的例子。

在介绍完事例后，《服务的细节——为何顾客会在店里生气》还将分析销售失败的原因，并总结解决方法及其应用技巧。

每个事例都是独立完整的篇章，所以大家可以选择与自身情况类似的事例进行阅读。

除了在家电行业从事销售的人们以外，本书的内容同样适用于厂家派遣到家电商场的助理人员，销售产品虽有不同、但同样从事服务行业或销售行业的经营者以及零售业主。

前言

事例1 这些我早就知道了，说点别的吧

 究竟错在哪儿呢？ 熟记标准也没有任何意义

 试试这么做吧！ 询问顾客来店前所做的“功课”

 提高业绩的点子 真正的标准是顾客的心声

事例2 那个……我想全部都买白色的！

 究竟错在哪儿呢？ 不能依靠自己的印象来进行推销

 试试这么做吧！ 倾听顾客所希望的生活方式

 提高业绩的点子 引进电子选购系统

事例3 这么小的字，谁能看到啊！

 究竟错在哪儿呢？ 不按部就班地购物可不行

 试试这么做吧！ 让顾客联想生活场景

 提高业绩的点子 让顾客明白“居然还有这种功能”

事例4 我自己挑选就行了，不用管我！

 究竟错在哪儿呢？ 不能光讲大道理

 试试这么做吧！ 掌握杂志类的编辑能力

 提高业绩的点子 在POP中引入杂志的报道

事例5 你的语气还真是高高在上啊，当人是傻子么？

 究竟错在哪儿呢？ 光凭外表和随身物品无法了解事实

 试试这么做吧！ 像品牌店一样接待顾客

 提高业绩的点子 从回顾成功与失败的经验出发

事例6 说得那么快，我听不明白！

 究竟错在哪儿呢？ 不要将销售方的“常识”强加给顾客

 试试这么做吧！ 让顾客联想到实际使用商品时的情景

 提高业绩的点子 消除顾客购买产品的后顾之忧

事例7 你根本没有实际用过吧！

 究竟错在哪儿呢？ 不能损害自己的信誉

 试试这么做吧！ 将“使用体验”一并销售给顾客

 提高业绩的点子 试着放置“使用体验一览表”

事例8 我就是连基本的知识也不知道，真是对不起了！

 究竟错在哪儿呢？ 顾客不明白专业术语

 试试这么做吧！ 研究一下解说方法

 提高业绩的点子 不让顾客丢面子

事例9 就是感觉不想从这个人手中购买

 究竟错在哪儿呢？ 销售方法不适合

 试试这么做吧！ 改变销售方法

 提高业绩的点子 为顾客解决问题

事例10 讨厌听到拖长尾音的“欢迎光临”

 究竟错在哪儿呢？ 过于热情的招呼会让对方不愉快

 试试这么做吧！ 走入顾客的内心

 提高业绩的点子 尽量记住顾客的样子

事例11 能不能请你认真回答我的问题？

 究竟错在哪儿呢？ 首先应该询问顾客

 试试这么做吧！ 通过接力型销售加深与顾客的关系

 提高业绩的点子 询问顾客时就像是与顾客一起走下楼梯

事例12 你的意思是就算买了高级机型，

 拍得好不好还是得看自己？

 究竟错在哪儿呢？ 卖场不能显得太过专业

 试试这么做吧！ 将卖场的门槛降至顾客的视线

 提高业绩的点子 首先考虑让顾客使用

事例13 我又不是通过型号来记商品的！

 究竟错在哪儿呢？ 不要找借口

 试试这么做吧！ 进行仔细的检查

 提高业绩的点子 制作购买卡时附上照片

事例14 那种“洒狗血”的样子让人不痛快……

 究竟错在哪儿呢？ 不能急于求成

 试试这么做吧！ 站在顾客的角度接待顾客

 提高业绩的点子 让顾客回头的话语

事例15 看不到产品效果的话，来商场就没有意义了

 究竟错在哪儿呢？ 没有诉诸顾客的五感

 试试这么做吧！ 实现顾客“想要触摸”、“想要亲自体验”的心情

 提高业绩的点子 将家电商场打造成体验展销间

结束语

事例1 这些我早就知道了，说点别的吧

一个星期天的傍晚，山下坐在沙发上时，看到自己脚边掉落了好几根头发，这才意识到自己已经很久没有打扫房间了。

由于山下每天都工作到深夜才能回到自己的公寓，因此几乎没有时间进行打扫。

“半夜打扫房间的话会给邻居带来麻烦。不过这么脏终归是不好，说不定交不到女朋友也是房间太脏的原因。要是有一台静音的吸尘器就好了……”

想到这儿，他在网上检索了一下，发现了一款名为“自动吸尘器”的商品。

“咦！这个很有意思！！”

接着他浏览了价格比较网站、点评网站以及厂家官网。

“看上去很方便呀。虽然最好的型号要花八万日元，不过要是能够在白天自动打扫的话就帮大忙了。”

山下在收集了各种商品信息后，决定下周日去家电商场看看实物。

家电商场中的吸尘器柜台被设计成类似于客厅的小型特卖场，卖场上方安装有电视，播放着自动吸尘器自动清洁地板的影像。

“动了，真动了。不错啊。现在这款吸尘器应该卖得很好吧。”

山下的购买意愿更加强烈了。他想找店员询问一下商品的详细情况，但商品周围没有看到店员。他只能自己主动去寻找并询问。

“请问一下，这台吸尘器卖得好吗？”

身上佩有“专业解说员”铭牌的店员看上去有点心不在焉。

“咦……啊，是的，很受顾客欢迎的。”

“哪方面呢？”

“这个嘛……”

店员从专柜取出商品目录单，开始哗啦哗啦地翻页。

山下心想，专业人员还要翻阅商品目录单才能介绍啊，我早就看过了。但他没有说出口。

店员开始用冷淡的口吻介绍。

“首先在外形方面，这款产品很受女性的好评。”

这个一看不就知道了。我想了解别的方面。

山下有点沉不住气了。

“第二，只要插入电源就可以自动清扫。还有……就算撞到墙壁也可以改变方向继续打扫房间。”

完全就是照本宣科地将商品内容念给顾客听。

山下实在忍不住了：

“这些我早就知道了，难道就没有别的卖点了吗？比如实际使用时才会发现的重点。”

“这个嘛……”

结果，专业解说员所知道的内容也仅限于厂家的网站信息、商品目录单和卖场中的导购录像。

山下没有心情再接着问了。  “算了。”

最终他什么都没买就离开了商场。究竟错在哪儿了呢？熟记标准也没有任何意义

这名店员彻底失败了。

那么他究竟错在哪儿了呢？

正如山下对商品产生兴趣时，首先在网上进行检索一样，如今人们一般都通过网络来收集各种信息。

市场调研公司Her story的调查结果表明，当问到“你最关注的信息来源是什么？”时，约有30％的二十几岁至三十几岁的年轻人回答说：“关注个人在网络上发布的信息。”

同时，根据调研公司Gartner Japan的调查结果，商务人士信息来源的首位是“可以在网络上获得的信息”。

正如这一数据所示，至少对现代的年轻人来说，“自己弄不太清楚，就把一切交给店员吧”这样的购买行为已经近乎绝迹了。

顾客已经掌握了商品的基本信息，光顾商店时自然想要获得更多的信息。因此，正如该事例所示，光是商品目录单上的信息并不能满足顾客的需求。

你以前在购买昂贵的商品时，向店员询问过哪些事项呢？

你在购买时考虑的是哪些因素？

我曾经做过二手车销售。

那是13年前的事了，当时网络还没有普及到每家每户。

说起来可能有点大言不惭，当时我是一名业绩极佳的销售员，尤其擅长接待来店看样车的顾客。

比方说，有一名来店的顾客想购买红色的汽车。但店铺想向他推荐蓝色的汽车。这时我会这么介绍。

“现在红色汽车是很流行，所以很多顾客都前来购买。不过，这样的话三年后的二手车市场上恐怕都是红色汽车了吧。而相对来说，蓝色汽车既不会贬值，开在路上也会因为罕见而引人注目呢。”

我会用这番说辞来劝服顾客。其实我说得也十分牵强！

这只不过是我个人的预测而已，并没有确凿的证据可以证明事实真会向这一方向发展。而且当时由于蓝色汽车不受人们欢迎，收购的价格也较低。

P3-7

顾客生气是因为想要购买的心情没有被满足

首先感谢大家阅读本书。

对本书的标题感同身受的你恐怕是在家电商场或零售业卖场工作的人士吧。

那么，你有没有惹过顾客生气呢？

顾客冲自己发火，自己心里肯定很不舒服，甚至会消沉一段时间。

但是，请决不要泄气。

顾客并非讨厌商场或是店员，只是因为店员无法满足自己想要购买的心情才会生气。

那么，如何才能不惹顾客生气呢？

本书将对此作出详细解答。

卖不出去是因为市场萧条吗？

在本书成稿的2009年春天，世界经济十分萧条。

许多人都在感慨“因为经济萧条，所以才卖不出去”。

根据媒体发布的信息，家电商场的销售额比去年要低很多。家电厂商的销售额也同样得不到增长。

然而，卖不出去的原因真的是市场萧条吗？

如今的顾客，如果无法联想到“购买产品后的生活”的话，就不会购买该商品。

廉价就能卖得出的时代已经结束了。

但是，商场和店员丝毫没有注意到这一现状。

结果造成顾客在店内丧失了购物意愿。

现在是家电商场销售方法的重大转折期。

请大家重新认真倾听顾客的声音，多多注意接待顾客的现场。然后考虑并采取改善措施，将卖场打造成让顾客可以联想到购买后生活情景的“游乐园”。设定销售核心

话虽如此，但也不是说只要营造愉快的购物氛围就好。

想要改变卖场，必须设定一个“核心”。

在此我提出名为“销售、待客十大准则”的行动指南。

这可谓是现代服务业的秘诀。

具体内容请参照本公司的网站(http://www.sato-la-bo.jp)，在此先简单地介绍其要点。

·首先要微笑！

·一切始于对顾客需求听取。

·怀有愉悦的心情。

·努力让顾客享受到最好的购物体验。

·感谢每一次与顾客的相逢。

·通俗易懂地介绍商品。

·认识到一切都由氛围所决定。

·怀着关怀与款待之心去接待顾客。

·不拘泥于过去的销售交际方法。

·灵活应用网络检索信息。

我从踏上销售现场之日起，一直都是以这十条指南为销售的核心，希望读者也能有效地加以利用。

本书由十五个事例构成。  通过对几千名销售员的研修指导，我搜集了一些无法满足顾客需求的典型事例。这些都是发生在家电商场中惹顾客生气的例子。

在介绍完事例后，本书还将分析销售失败的原因，并总结解决方法及其应用技巧。

每个事例都是独立完整的篇章，所以大家可以选择与自身情况类似的事例进行阅读。

除了在家电行业从事销售的人们以外，本书的内容同样适用于厂家派遣到家电商场的助理人员，销售产品虽有不同、但同样从事服务行业或销售行业的经营者以及零售业主。

这次我有幸得到许多人的帮助，才完成本书的出版，借此机会深表感谢！

在我从事顾问一职时，为我指引道路的各位、广告代理店的各位、共同在家电量贩店从事营业活动的人才派遣公司的各位以及从事店铺支援业务的各位，谢谢大家！

多亏大家的帮助，才造就了今天的我。

感谢力量股份公司的元木哲三社长对本书的出版给予的帮助。

感谢草野事务所的草野崇先生对我执笔的大力支持。

最后借本书问世的机会，向朝出版社的佐藤和夫社长表示由衷的感谢。我永远也不会忘记与佐藤社长初次见面时的感动。

佐藤公二

2009年4月

家电商场的敌人是网购

您觉得这15个事例和之后的改善建议如何？

这些都是容易在销售现场被忽视的问题。

只要逐渐改进这些问题，相信卖场的面貌一定会焕然一新。

最后我还想强调一点。如果家电商场无法让顾客享受到购物乐趣的话，会有越来越多的人选择在网上购物。

如今日本高速网络的基础设施已经十分完善。相信今后网店肯定会更加普及。

根据“日本网购协会”的调查，90％的网民都有过网购的经历。

日本的网络普及率为70％，那就是说有60％的日本国民有过网购经历。大家不认为这是一个十分惊人的数字吗？

如今面向年轻人的购物网站是这样的。

打开网站，画面上会出现像“纸”制目录单一样的页面。想看内容的话，只要将鼠标移至页面一端并点击，页面就能像真正的商品目录单一样哗哗地翻页……

当人们习惯这种网站时，就会不知不觉地接受网购的便利。同时也会不再抗拒通过网络进行购物。

家电商场的店员绝不能忽视这一点的巨大威胁。

如果你至今没有浏览过此类网站的话，请马上去购物网站上看看。说不定你也会想买呢。

是的。

人们想要购买。而且是想直接向他人购买。

这一点十分重要。

想要从竞争中胜出，就不能只局限于家电商场之间的竞争，而应该考虑如何与网络购物抗衡。

那么，网络购物有哪些家电商场不具备的优点呢？

那就是检索与评价。

几乎所有家电商场都不如网络方便，也不能检索商品。这样的话顾客也就无法感受到“家电商场真有意思！”

我们的生活中有各种家电产品。如今这些家电通过光纤联在一块，越来越趋向于网络化。

因此在购买某种商品之际，如果不能碰触、体验到其他相关产品，而是只有该商品的话，顾客也就无法联想到生活中的使用情景。

销售方需要拥有为顾客的整体生活提出建议的能力。换句话说，我们应该将卖场打造成方便顾客在脑海中描绘购买商品后的具体生活情景。

建设这种卖场是家电商场迈出的崭新一步。价格战的时代已经结束了

接待顾客时要心中怀有“爱”的情感。

如前所述，顾客心中同时存在着不想被强制推销和希望店员详细介绍的两种情感。

所以才会出现戏剧性的行为，而这种戏剧性的行为也很有意思。为了消除顾客不想被强制推销的心理，我提出两点建议。  第一，你需要为人沉稳。

第二，单纯地希望顾客可以享受到良好的购物体验。

而为了满足顾客希望店员详细介绍的心理，我再提出两点建议。

第一，在这个通过网络可以方便地收集各种信息的时代，我们需要更加注意店铺构造，打造更佳的环境。

第二，利用网络，引进本书中屡次提到的数码调控系统。

价格战的时代已经彻底结束了。

如今，家电商场两极分化为重视价格型商场与重视顾客满意度型商场。相信今后肯定会分化为尽量缩减店员、追求销售效率的商场与加强接待顾客的质量、提高顾客满意度的商场两种类型。

70％的顾客用价格来决定是否购买。

因此。“重视价格”的想法本身并没有问题。

但是，提到为何销售方如此偏重价格时，应该还会有其他原因吧。为了让顾客满意，销售方需要转变自己的观念。但是转变观念需要花费一定的培训费用，会造成成本过高。因此商场就想着干脆用降价来应付吧。

诚然，转变观念很不容易，但这是必须要做的工作。在此我郑重重申一次，如今家电商场的竞争对手不是其他的家电商场，而是网络购物。将家电商场打造成主题公园！

顾客在追求低价的同时，也在追求真诚的交流。而可以实现这种真诚交流的正是家电商场未来的形象——“家电主题公园”。

“家电主题公园”是指拥有迪斯尼型世界观的商场。

在此我想稍微离题一下，谈一谈丹麦的一家娱乐公园。

丹麦的哥本哈根有一座名为蒂沃利公园的公园。

该公园创建于1843年，据说是世界上最早的娱乐公园，也是迪斯尼乐园的原型。

 公园内四季鲜花盛放，还拥有默剧剧场和音乐厅等设施，游客们可以欣赏各种演出。

最近，在最新的过山车下方开展了管弦乐的现场演出和真正的大象表演。夏日的白夜(在中高纬度地区，太阳落到地平线下只能达到一个很小的角度。由于大气的放射作用，整夜并不完全黑下来。——编者注)里，从深夜一点开始举行焰火大会。

我曾经去过这家公园，当时十分感动。

同样是在哥本哈根，有一条名为斯特洛伊艾(Stroget)的步行街。

这儿是全欧洲的街头艺人初次登场的世界性舞台。人多的时候，这条约20公里的大街上每隔15米就有一名艺人，可谓是名副其实的街头艺人之街。

我曾经为了搜罗艺人而造访过这条街道，路上行人明朗的表情与愉快的氛围令我至今仍记忆犹新。

我所提倡的“家电主题公园”正是这种充满了欢跃的、愉快的氛围之处。店内的活动就像露天舞台的“表演”一样富有魅力，展销场的演出就像“夜幕中的烟花”一样有趣，让顾客看上多遍也不觉得厌烦。

而在卖场中，像“街头艺人”一样的“接待顾客的家电演员”通过实际演示来进行销售，让顾客享受愉快的购物体验……

家电商场一定可以实现这一世界观。

你应该已经看到，这并不是什么难事。

请大家务必不要忘记这一世界观，重新思考接待顾客是怎么一回事，从中孕育的服务必定可以感动顾客。

而这份感动正是顾客从“你”这儿购买商品的动机。