龚喜主编的这本《销售心理课情境实训大全集》以情境实录的方式为你模拟了销售实战中可能遇到的N种情境，并进行了深度解析、反思与总结，其目的只有一个，那就是让奋斗在销售第一线上的你重新认识个人、公司以及客户这三者之间的关系，举重若轻地实现销售。

当下的销售市场，很多人为了拿到订单，几乎使出了浑身解数，结果却总是不尽如人意，于是认为销售是一件很难的事。龚喜主编的这本《销售心理课情境实训大全集》融合心理学与销售学的基本知识，以产品销售的整个过程为背景，以“情境实录、情境点评、深入解析、反思与总结”四个板块逐一展开讲解，通过具体生动的案例，向销售人员再现了各种富有挑战性的销售情境，旨在帮助销售人员随时了解客户心理和不同销售阶段的心理战术，抓住一个又一个稍纵即逝的销售机会。按照本书中的方法去做，你一定能取得出人意料的好成绩。

第一章 心理观察训练

 情境1：空间距离就是心理距离

 情境2：在倾听中及时领会客户疑虑

 情境3：言语中判断客户的购买力

 情境4：抓住有利于销售的关键点

 情境5：细心找到客户的兴趣点

 情境6：头部动作透露的心理动向

 情境7：手部动作透露的心理活动

 情境8：眉部动作看懂客户心理活动

 情境9：客户的声音发生变化意味着什么

 情境10：耐心了解客户的心声

第二章 心理认同训练

 情境1：运用共同意识，搭建与客户之间的桥梁

 情境2：你也能获得自命清高型客户的认可

 情境3：利用地区心理学，增进与客户间的好感

 情境4：尊重客户的购买自主权，客户才会欣赏你

 情境5：请反感自己的客户给予批评意见

 情境6：认同式回应，同理心使客户感到被关注

 情境7：用幽默活跃气氛，拉近与客户的距离

 情境8：照顾客户的面子就是照顾自己的财路

 情境9：有亲和力的语言更能融洽与客户间的关系

 情境10：通过模仿客户缔造彼此间亲密感

第三章 心理诱导训练

 情境1：采用转换思维法，引导客户朝你期待的方向前进

 情境2：封闭式问法，有效潜入客户思维

 情境3：让客户一开始就说“是”，成功的希望最大

 情境4：用果断坚定的语气说话，客户无法拒绝你

 情境5：对不同性格的客户采用不同的引导策略

 情境6：巧用心理暗示，让客户不知不觉跟着你走

 情境7：利用否定式提问找出客户需求

 情境8：在假定购买的基础上与客户沟通

 情境9：回答客户问题，先要让他做出承诺

 情境10：当客户有意购买一个鱼钩时

第四章 心理解读训练

 情境1：客户与你分享自己的故事时意味着什么

 情境2：客户不停地吹毛求疵时心里在想什么

 情境3：客户向你探听底牌是出于好奇吗

 情境4：客户的场面话里有哪些销售玄机

 情境5：当客户购买意向明显时

 情境6：当客户明显被你的自信感染时

 情境7：当客户直接亮出议价底线时

 情境8：当客户意见变得越来越具体时

第五章 心理博弈训练

 情境1：可以妥协，但不能放弃底线

 情境2：必要时可以潇洒地“糊涂”一回

 情境3：适时保持沉默，对方会在压力下妥协

 情境4：暴露自己产品的缺陷以取得信任

 情境5：谈判遇到僵局时适当将节奏放缓

 情境6：利用逆反心理诱导客户反其道而行

 情境7：低成高就法：先给个糖吃，再来一巴掌

 情境8：掌握报价技巧，给自己留下议价空间

 情境9：以退为进，让客户“束手就擒”

 情境10：以静制动，掌握主动权

第六章 心理说服训练

 情境1：揣摩不愿交谈的客户的心理

 情境2：突遇尴尬，沟通该如何进行

 情境3：给标新立异者特别的消费体验

 情境4：千万不要“三句话不离本行”

 情境5：让客户为产品的“未来”埋单

 情境6：议价的一方获胜，是真的赢了吗

 情境7：用步步为营法对待不易说服的客户

 情境8：适时向客户强调产品的性价比

 情境9：客户有过激型异议时应这样说服

第七章 心理逆转训练

 情境1：通过先“利”后“理”，改变客户意愿

 情境2：不能满足客户要求的产品也能成交

 情境3：让说“没钱”的客户改变想法

 情境4：客户“怕不合适”时，给予专业建议

 情境5：细分价格法，巧过价格这一关

 情境6：“不建议成交法”使对方成为忠诚客户

第八章 心理把控训练

 情境1：使用退让策略，让客户觉得是自己赢了

 情境2：使用声东击西法，让顾客自己选择你的目标商品

 情境3：用满足欲望吸引客户购买

 情境4：运用好微妙关系，把握成交契机

 情境5：预设好方向，让客户顺着你的思路走

 情境6：利用饥饿法，使客户因压力而购买

 情境7：凡勃伦效应：价格越高反而越有人买

 情境8：通过体验，刺激客户的感官系统

第九章 心理攻坚训练

 情境1：利用细节打动情感细腻型客户

 情境2：巧用参照物，使客户迅速下订单

 情境3：该敲定时，客户出尔反尔不肯签单

 情境4：最后时刻，客户开始找借口推托

 情境5：客户犹豫不决时及时制造危机感

 情境6：对主人翁型客户可适当满足其支配欲

 情境7：客户越精明越要以诚相待

第十章 心理维护训练

 情境1：当客户要求不合理，双方发生摩擦时

 情境2：别在意客户的责难，嫌货才是买货人

 情境3：虚心诚恳，向批评你的客户学习

 情境4：微笑服务，控制负面情绪提升服务质量

 情境5：产品售出后，要随时记下客户的反馈意见

 情境6：耐下心来与客户谈单，克服急躁心理

 情境7：坚持立场，克服销售中的盲从心理

 情境8：客户的抱怨几乎让你无法忍受时

 情境9：催款的语言也可以这样“温柔”

 情境10：签单后及时跟进，切实体现销售诚意

参考文献

情境1：空间距离就是心理距离

情境实录

陈明是一名电子设备销售员，一段时间他想把自己的电子设备推销给某工厂，便去拜访该厂的厂长，但是去了几次，都没有明显效果。第一次去，该厂长避而不见。第二次去虽然将他让进了办公室，但甚至没有给他让座，只是站着和小陈聊了几句，就说有事匆忙离开了办公室。

但是陈明并不甘心，这一天他又来拜访这位厂长，恰好碰上厂长和秘书正在费劲地往办公室里搬一台打印机，陈明眼疾手快，急忙跑上前去帮忙，并且和厂长一起将打印机安置妥当，直到试运作之后，厂长才把秘书打发走，安心地坐下来。这时候，陈明的热情和善解人意让厂长很高兴，于是便主动给陈明让座，仰首坐在沙发上和陈明攀谈起来。陈明很珍惜这次机会，于是把自己对于电子设备的理解和功用很巧妙、很用心地向厂长展开了介绍。没过多久，这位厂长便俯身向前倾听陈明的表述，进而将座位往陈明方向挪了挪，半个多小时后，从表相就可以看出，两人的谈话关系已经很亲密了。

通过这次拜访，陈明成功地找到了向厂长介绍产品的契机。最后厂长愉快地同意试用他的电子设备，并向陈明表示了由衷的感谢。

情境点评

不可否认，销售员初次约见客户会有一定的难度。有时候销售不是单纯地向客户介绍产品，而是找到合适的机会让客户发现自身对于产品的需求。那么这一过程中，如何通过客户与自己接触时的空间距离来判断客户对产品和销售员的认可程度呢？从以上案例中，我们不难从厂长与陈明接触时的身体距离来看出端倪。销售员的主要任务就是缩短彼此之间的距离，使客户的心渐渐地向你靠拢，接受你并接受你的商品。那么对此应该注意点什么呢？

深入解析

一般来说，空间距离从某种程度上反映了人与人之间的心理距离，距离的远近与彼此间关系的亲疏密切相关。

心理学研究资料表明，空间距离与心理距离是密切相关的。在日常生活中，每种关系都有着不同的距离范围，陌生人之间不会离得太近，亲人之间不会离得太远。

美国人类学家爱德华·霍尔通过多年观察和研究，发现了人们之间的四种距离：

（1）密切距离：0.15～0.45米，这是亲人之间常有的距离，如父母、恋人、夫妻之间，为了给对方以爱抚、安慰和保护而保持的较近的距离，使彼此伸手可触。关系比较密切的同伴也可以离得这样近。

（2）个体距离：0.45～1.2米，这是朋友之间的距离。这是个能够让你拥抱或抓住对方的距离。对于对方的表情能一目了然，适合促膝谈心。  （3）社会距离：1.2～3.6米，这样的距离超越了身体能接触的界限，是正式的社交场合人与人之间的距离，给人一种庄重感和严肃感。这种距离也适合在一起工作的同事之间，使彼此在工作时既不受他人影响，也不给别人增添麻烦。

（4）公众距离：分接近型（3.6～7.5米）和远离型（7.5米以上）两种，适合于演讲等公共场合。

通过彼此之间的空间距离，一般能够比较准确地判断出你与客户的关系和密切程度。销售员可以通过在与客户会面时客户与你保持的空间距离来测量客户与你之间的心理距离，从而洞察客户的情感变化，并善于运用空间距离的转换，使客户的心向你不断靠拢。

一般销售员去拜访客户，到客户的家里，或者是到客户的办公室。如果客户始终把你挡在门外，或者尽管把你请进门，也是隔着很远的距离，让你站着简单地说几句，这就表明客户对你的抗拒和防范心理十分严重，生意将很难成功。

如果客户把你请进了家或者办公室，和你面对面隔着茶几或者办公桌，彼此坐着进行交谈，就说明客户对你以及你的商品是可以接受的，交易成功的可能性很大。

如果客户缩小了彼此之间的隔离，愿意坐在你的身边，听你详细地解释，那么只要你稍微争取一下，客户就会购买你的商品。

因此，销售员可以通过转换谈判场所来缩短彼此之间的距离，比如把会见的地点换成茶馆、酒吧、咖啡厅等比较悠闲的场所，创造一种轻松和谐的氛围，减少心理上的陌生感，使双方的心理距离自然拉近。同时，销售员还要善于借助各种社交活动，如棋牌、保龄球等娱乐方式，来了解客户，争取能和客户尽快熟悉起来，并增进彼此之间的亲密感。

反思与总结

销售员不仅要努力赢得客户的信赖，缩短自己与客户之间的距离，还要善于控制这种距离。如果销售员和客户的距离靠得太近，就会显得不庄重，引起客户的反感。销售员一定要与客户保持合适的距离，要既显得礼貌庄重，又不失礼节，这样才能使彼此的关系顺利发展。

P2-4

销售与人有关，最不能忽视的就是人的心理。所以，在当今竞争日益激烈的销售领域，谁最先抓住客户的心，取得客户的信任，谁就最有可能成功。

随着生存竞争的激烈化，对于销售员来说，每一天都在摔打和磨砺着他们的意志和信心，一边是痛苦的自我挑战，一边是为了签单绞尽脑汁。有的人熬过了漫长的销售成长期，成功达到了“涅槃”的境界。这时销售员实则已经练就了畅通的销售气场，客户往往会自己找上门来。但令人遗憾的是，许多销售人员没能经受住这样的考验，只能急流勇退，或最终被无情地淘汰出局。

这就是销售，它考验的是意志，锻造的是人心。有的人觉得销售是件很容易的事，有的人觉得与人打交道实在太难了。事实上，销售注定要从人的心理入手，深入学习各种销售实战方法和策略，然后因人而异，将其融会贯通到不同的销售情境中，为最终实现交易服务。

说销售简单，是指对销售的认识是一个由复杂到简单的过程。销售员在这一过程中需要进行综合全面的学习，进而不断地认识自己、沉淀自己，以更简单更直接有效的方式协助客户买到更好的商品。抱着这样的心理去实践，销售就容易得多了。说销售难做，那是因为做销售首先面临的是自我挑战。也许你并没有注意到，你与客户的关系事实上就是你与自己的关系，很多时候不是销售员与客户之间在明争暗斗，而是销售员将自我抗争投映到了与客户的关系上，销售员如无法战胜自我，销售实践就会困难重重，如此一单难求就变得很正常了。

那么，如何扭转销售员对销售这一行业的自我认识，如何打掉自身与客户之间的沟通梗阻，使自己在第一时间获得客户的心理认同，把有形的销售化为无形的与客户之间共同参与，进而提升生活及服务质量呢？学习销售心理课能够帮助你解决难题，以更加饱满的热情投身到销售这一充满激情的行业中去，最终实现自我价值。

本书以情境实录的方式为你模拟了销售实战中可能遇到的N种情境，并进行了深度解析、反思与总结，其目的只有一个，那就是让奋斗在销售第一线上的你重新认识个人、公司以及客户这三者之间的关系，举重若轻地实现销售。

不管怎么说，你都要努力奋斗，因为就如书中所说：“只有奋斗才是唯一的出路。”希望这本书能够为你的销售生涯带来前所未有的好运！祝你成功！

编者

2014年5月