作为世界上最大和最成功的连锁快餐企业之一，肯德基成功的秘诀之一就是“永远向充满朝气、勇于挑战自己的年轻人敞开大门”。

在世界餐饮行业中，麦当劳和肯德基代表着一个难以企及的高度。它们就提供互为竞争的快餐产品和服务，却都获得了巨大的成功。其中的奥秘何在？不要急，陈福、高立新编著的这本《肯德基：小厨房里的大世界》来告诉你全球数一数二的餐饮成功秘诀。

肯德基崇尚团队精神，致力于为员工提供完善的培训、福利保障和发展计划，使每位员工的潜力得到最充分的发挥，也让越来越多优秀的年轻伙伴慕名来到肯德基。作为世界上最大和最成功的连锁快餐企业之一，肯德基成功的秘诀之一就是“永远向充满朝气、勇于挑战自己的年轻人敞开大门”。

陈福、高立新编著的这本《肯德基：小厨房里的大世界》来告诉你全球数一数二的餐饮成功秘诀。

前言

第一章 永远在路上

 第一节 寻找属于自己的那颗星

 第二节 别为失败寻找借口

 第三节 1009次失败

 第四节 山德士上校“复活”

 第五节 从店长到州长

 第六节 只有失败的事，没有失败的人

 第七节 鞋匠，还是只谈论鞋子好了

 第八节 正确的选择是成功的开始

 第九节 造钟与报时

 第十节 一封承诺书

 第十一节 烧饼配咖啡

第二章 我们经营的不是炸鸡，是文化

 第一节 心与心的距离

 第二节 油条的革命

 第三节 疯狂的烧饼

 第四节 跨越封锁线的“诱惑”

 第五节 美味快速通道

 第六节 舞会上的炸鸡花环

 第七节 压力法则

 第八节 爱的承诺

 第九节 人性化服务

 第十节 细节成就品牌

 第十一节 选择挑战的勇气

第三章 和而不同的哲学

 第一节 后来者居上

 第二节 善和者生存

 第三节 文化反击战

 第四节 无招胜有招

 第五节 世界杯的逻辑题

 第六节 一只鸡翅引发的暗战

 第七节 冰淇淋经济学

第四章 上帝负责创造，我们负责美好

 第一节 神秘的51区笑脸

 第二节 菜单大变脸

 第三节 炸鸡大作战

 第四节 从草根到奥运

 第五节 到什么山，唱什么歌

 第六节 全球不见得通用

 第七节 奇奇与中国风

 第八节 肯德基的“红线”

 第九节 重新定义幸福，生活如此多娇

结语

问题不在于教他各种学问，而在于培养他有爱好学问的兴趣，而且在这种兴趣充分增长起来的时候，教他以研究学问的方法。

——卢梭

1890年9月，美国印第安纳州的一个农场，哈兰·山德士出生了。不过山德士的出生并没有给家里带来好运气，这个清贫的五口之家，日子过得很艰难。在山德士6岁的时候，父亲因病去世，这让本来就不富裕的家庭雪上加霜，父亲撒手人寰，留下了母子四人艰难度日。

山德士的母亲是一位坚强的女性，她发现在艰难的生活面前，眼泪根本无济于事，她擦干眼泪，开始谋划今后的生活。她在丈夫的墓前默默发誓，一定要将三个孩子抚养长大，无论怎样艰难困苦，她都要坚强面对。

她开始拼命接活儿，养活一家人。白天，她到食品厂做短工，挑西红柿，削土豆片，忙得不可开交；到了晚上，她也不闲着，给街坊缝补衣服赚点零花钱。因为这样，她根本没有时间照顾几个年幼的孩子，这时候，作为家中长子的山德士就承担起了更多的责任。

或许是应验了一句俗语：穷人的孩子早当家。山德士自小就很懂事，自觉地承担起照顾弟弟妹妹的责任，他成了家里的“小大人”。街坊们都说山德士将来一定会有出息，因为他少年老成，不像别的同龄孩子一样到处疯跑，而是在家里做家务，照顾一家人的生活。

因为母亲忙于工作，白天根本不在家，山德士只好学着做饭。刚开始的时候，山德士连火都点不着，切菜、洗碗更是一窍不通，可是山德士一想到母亲在冬天冻得通红的双手，他心里就不禁一颤，他暗暗下了决心：我是一个穷人家的孩子，这没什么好抱怨的，这就是我的家，我要为妈妈分担家务。

经过一年多的磨炼，山德士不仅能熟练地操持家务，还能做20多样菜，成为一个小小的厨房高手。

在家里，哈兰·山德士是老大，在没有妈妈照顾的日子里，他毅然挑起了家里的大梁，照顾弟弟妹妹，为弟弟妹妹们做饭。山德士好像天生对烹饪有着浓厚的兴趣，在他看来，做菜并不是什么折磨人的事情，相反，每当为妈妈和弟弟妹妹端上自己亲手做的饭菜，看到他们狼吞虎咽地一扫而光的时候，就会有一种自豪感油然而生。

很多年以后，已到耄耋之年的山德士回忆说：“那时候，我最大的幸福就是，让妈妈少做一点活儿，我能做什么就去为妈妈分担点什么，我知道自己做的饭并不好吃，但是一家人的生活就是互相包容，我要永远感谢我的家人，是他们给了我人生中的第一句鼓励。”

对哈兰·山德士做的饭菜，无论是老人还是小孩，甚至是有着多年烹饪经验的家庭主妇，都赞不绝口。或许，这就是一种无形的魔力吧，可以让一个人事半功倍，这种魔力叫作兴趣，这种魔力叫作天才。

正是童年时期的无数次锻炼与实践，让哈兰·山德士拥有了一项自己热爱的兴趣基础。这种兴趣基础是对未来活动的一种准备，就好像是隐藏在烟花爆竹上的导火线，一经点燃，一经触碰，便绽放出绚丽的色彩，让自我的价值得以实现，让一种光芒照耀暗夜的天空。

后来，哈兰·山德士的母亲带着三个子女改嫁他人，五口人生活在一起。重组的家庭里没有温馨的气氛，也没有和谐的笑声，这种压抑的生活，让敏感而早慧的山德士感到浑身不自在，在这里的每一天都让他喘不过气来。在12岁那年，哈兰·山德士离开了这个让人无比压抑的家，来到了另外一个全新的环境——格林伍德。P3-5

梦想与生命共存 传奇与我们同在

当你拥有这套《和创造世界名牌的人一起放飞梦想》系列丛书并真正读懂它的时候，祝贺你，你已经向成功又迈进了一大步，并可以为自己的人生勾画一张蓝图了。

开卷有益，我们不是猎奇，不是对世界名人和超级品牌的奇闻轶事简单地一声惊叹，而且通过阅读，让我们的视野变得更加开阔，让我们能够更好地认识这个世界，并找到适合自己的成功之路。

这是一套全方位满足你阅读愿望的好书，文字鲜活，引人人胜。这里有商界巨鳄的传奇创业故事，也有他们普通如你我的日常生活，当你随着一行行文字重走他们的人生之路时，你的心一定会在波澜起伏中感到一种快意。或许他们的成功不能复制，但是他们的坚忍、执着、宽容——这些成功的要素，我们可以复制。

通过阅读名人的成长故事，重温名人的创业之路，我们会发现，健全的人格、自由的意志、高远的理想、敢于实践的勇气、高瞻远瞩的见地、坚毅勇敢的性格、理性处世的原则、独立思考的习惯、幽默风趣的表达方式……一个人成功的诸多要素都以具体而形象的方式展现在你的面前。

每个人都有自己的生活轨迹，然而成功之路殊途同归，这一路上你的行囊里必须要装入梦想、希望、宽容和坚忍。

请给自己一个梦想吧！梦想是成功的种子，梦想是希望的支点。从这套书中你会发现，每一个了不起的品牌里都承载了品牌创始人那激越的梦想。是梦想，让他们充满激情，斗志昂扬；是梦想，在困境中带给他们希望，让他们有了坚持下去的勇气；是梦想，激励他们不断向前进！

为梦想不懈地努力吧！从这套书中你会明白，任何人的成功都不会一帆风顺，在鲜花和掌声的背后，有太多不为人知的痛苦。那些创业中的失败、徘徊和挫折，对我们来说更具有启迪的价值。真正的勇敢者，并不是无所畏惧，而是在面对挫折的时候，能及时调整自己，正视艰难困苦，不放弃希望。所谓成功，不过是努力的另一个名字罢了。

伟大的戏剧家莎士比亚曾说：“一个最困苦、最卑贱、最为命运所屈辱的人，只要还抱有希望，便无所怨惧。”

生命只有一次，让我们在阅读中汲取无穷的力量吧！《和创造世界名牌的人一起放飞梦想》系列丛书会带你走进一个传奇世界，仔细阅读并把你的梦想付诸实践，你也许会成为下一个传奇。

带上我们的梦想启程，为我们璀璨夺目的人生而奋斗！

在肯德基，有一项重要的考核指标，每个服务员的工作态度，决定着自己的职位升迁和工资待遇。这种服务流程被制定为一套规定程序，称之为肯德基的“服务三步曲”。

当顾客进门的时候，就会有服务员低首致意，热情地招呼顾客：“欢迎光临肯德基。”

而且，并不是只有售货员招呼顾客，无论是前台经理，还是肯德基的清洁员，都以灿烂的微笑和饱满的热情，问候顾客。

肯德基的口号是：“让你进门就被重视。”

每个商家都知道，“顾客就是上帝”的道理，但是往往停留在表面，没有落实到具体行动中。肯德基的管理经验认为：微笑是不需要成本的，但是发自内心的微笑，会让顾客体会到一种受尊重的归属感，服务员以亲切的口吻对顾客说：

“我们最近新推出了一款新品，请问您要不要品尝一下？”

肯德基有百种口味的食品，很多顾客在点餐的时候往往有一种“选择困难症”，服务员的问候语，虽然是一句平常的话，但是能起到“一箭三雕”的作用。首先，推销了肯德基的新品；其次，解决了顾客的选择难题；最后，体现了肯德基“好东西与好朋友分享”的快乐分享原则。

肯德基还要求服务员在交给顾客食品的时候，重复一次顾客点餐的种类和数量。或许有人会觉得肯德基的做法多此一举，但是这种服务方式有其聪明之处，服务员重复的话，会让顾客体验到一种被尊重的感觉，另外，这也是对顾客认真负责的态度，因为一旦发现点餐与配餐不符的现象，服务员能马上更正自己的错误。

如果顾客要求打包带走，服务员会将食品分类包装。比如，打包饮料的时候，用的是分成两格的塑料袋，当顾客走出肯德基的时候，服务员都会鞠躬致意：“谢谢，欢迎您再次光临肯德基”“肯德基祝您用餐愉快”等，真诚的话语让顾客体会到宾至如归的感觉。

肯德基餐厅对服务员的要求极为严格，在《员工手册》中要求服务员做到态度柔和、懂得尊重、富于爱心。肯德基认为：每一个顾客都是肯德基的上帝，从他们走进肯德基的那一刻起，要尽量满足顾客的要求，而且不能过于程式化，要富有人情味，这一切的前提是服务员对顾客要充满诚意，意识到自己是代表肯德基与顾客进行交流与对话。

这是一个流传已久的故事。一天，一个特殊的顾客光临了肯德基，这是一个衣衫褴褛的老婆婆，她先是怯生生地望着服务员，不敢开口说话。这时候，服务员以热情的微笑接待了老婆婆：“您需要点什么？”老婆婆更加局促不安了，她对服务员说：“我……我身上只有两元钱，我知道这很少，我只想要喝点汤……”  服务员明白了，眼前是一位有着心酸故事的老人，她风烛残年，还要为了生活辛苦奔波。服务员眼里含着热泪，向当时的值班经理做了请示，没过多久，服务员便端着一盘热气腾腾的汤饭，走向了老婆婆。老婆婆简直不敢相信自己的眼睛，她攥了攥手里仅有的两元钱。

“姑娘，你可能没听清楚，我只有两元钱，我只想喝点汤！”

服务员笑容可掬地说：

“放心吧，老人家，这就是你点的汤饭啊。”

“我也没点这么多的东西啊，唉呀，还有一个荷包蛋。我也不要肉，我只有两元钱！”

老婆婆有些着急，她不想占别人的便宜，所以说话有些语无伦次了。

“老婆婆，您慢慢吃，这些都是我们这些孩子给您做的，不要钱……”服务员俯下身子，在老婆婆耳边轻声说。

肯德基餐厅里，大家都静静地吃饭，尽量不去打扰老人家。无论是服务员，还是老婆婆，还有周围就餐的顾客，大家的眼睛都是湿润的，每个人都感受到了一份真情，这种情感是用多少金钱都无法买回的。

有人说肯德基的员工培训能够做到这种程度，实在是难能可贵。但是你也许不知道，在肯德基的员工培训中，不仅要求服务员对顾客的态度要如春风般和暖，这里还有一则经典的小故事告诉大家。有的时候尊重是相互的，你的顾客，也可能是那个用友善对待你的人。

有一天，一个小男孩进了餐厅，问服务员：

“我想知道，冰淇淋圣代多少钱一杯？”

“50美分，先生。”小男孩将所有的硬币都凑起来，仔细地数了数，不多不少，正好50美分。

“那一杯普通的冰淇淋多少钱呢？”小男孩又问服务员。这时候服务员有些不耐烦了，因为还有其他客人在等待点餐。

“35美分。”

小男孩看了看手中的硬币，思索了一下，说：

“那我就要普通的冰淇淋吧。”

小男孩吃完冰淇淋走了以后，服务员开始收拾桌子。这时候，她惊讶地发现，在空盘子里面，整齐地摆放着几枚硬币，一共15美分一这是小男孩给她的小费。

肯德基告诫员工，你或许有各种各样的借口，不顺心、不如意的事情也有很多，但是应该记住，你面对的消费者或许有千千万万，但是千千万万个消费者面对的只有一个名字——肯德基。所以，你的爱心和情意，将直接为肯德基的名字增加光彩。所以，类似的故事还有很多，也被广为流传。

正如法国著名作家雨果说的：

“一根小小的青柳枝，也会改变大雪崩的方向。”  只要心中有爱，那么无论你是什么身份，也无论你身在何方，都能体会到相互尊重的爱的力量。

山德士上校是世界上最为人所熟悉的形象之一，今天我们赋予他新面貌，这预示着肯德基的全新未来。对于中国肯德基来说，新未来就是“美味安全、高质快捷；均衡营养、健康生活；立足中国、创新无限”的“新快餐”。

——百胜餐饮集团中国事业部总裁苏敬轼

肯德基愿为地球人和太空人提供同样的优质服务。如果宇航员或太空人发回信息，我们一定会送上一桶美味可口的吮指原味鸡!

——美国肯德基总裁