本书共由三部分内容组成。第一部分由第1～4章构成，分别对导游发展历史、导游工作、导游人员、导游业务相关知识等进行了较系统而简要的介绍，目的在于向读者阐述导游业务的基本概念、基本知识，从而为后面各章的学习起铺垫或“奠基”的作用；第二部分由第5～6章构成，分别对导游接待规程、旅游事故的预防及处理进行介绍，重点在于突出导游实操的规范性、科学性，使读者熟练掌握导游接待的规范操作程序，能灵活运用基本的原则与方法预防及处理常见的旅游事故，并达到举一反三的目的；第三部分由第7～11章构成，分别就导游带团技能、导游组织协调技能、导游语言技能、导游审美技能和导游讲解技能进行详细论述，目的在于通过具体服务技能的介绍和案例的评析，提高读者的带团能力、讲解能力、应变能力，真正做到“活学活用”、“理论与实践紧密结合”。

本书结合导游工作实际和专业教学的需要，遵循“理论建构—操作规范—技能技巧”的思路编写。全书共由三大部分组成。系统介绍了导游发展历史、导游工作、导游人员、导游业务相关知识，详细介绍了导游接待规程、旅游事故的预防及处理，深入阐述了导游带团技能、导游组织协调技能、导游语言技能、导游审美技能和导游讲解技能等。

本书理论与实践紧密结合，突出导游实际操作的规范性、科学性。可供高等院校、高职高专院校旅游类专业师生以及旅游相关行业人员参考使用。

1 导游发展史略1

 1.1 导游概念释义1

1.1.1 导游词源1

1.1.2 导游概念1

 1.2 导游的起源与发展2

1.2.1 古代的导游2

1.2.2 近代的导游3

1.2.3 现代的导游3

 思考题5

2 导游工作6

 2.1 导游工作的性质6

2.1.1 社会性6

2.1.2 文化性6

2.1.3 服务性7

 2.2 导游工作的特点7

2.2.1 独立性7

2.2.2 复杂性8

2.2.3 跨文化性8

2.2.4 面对物质诱惑和精神污染9

 2.3 导游工作的地位与作用9

2.3.1 导游服务是旅游各项服务中最为重要的服务10

2.3.2 导游服务是旅游服务质量高低最敏感的标志10

2.3.3 导游服务是各项旅游服务的联系纽带和中间桥梁10

2.3.4 导游服务具有较强的经济属性10

 2.4 导游工作的基本原则11

 2.5 导游工作的发展趋势12

 思考题13

3 导游人员14

 3.1 导游人员的分类14

3.1.1 按工作区域划分14

3.1.2 按职业性质划分15

3.1.3 按使用语言划分15

3.1.4 按技术等级划分15

 3.2 导游人员的基本职责16

3.2.1 基本职责16

3.2.2 导游人员努力当好“八大员”16

 3.3 导游人员的职业素质和修养17

3.3.1 导游人员的职业素质17

3.3.2 导游人员的职业修养20

 3.4 导游人员的培训与管理21

3.4.1 导游人员的培训21

3.4.2 导游人员的管理22

 思考题23

4 导游业务相关知识24

 4.1 旅行社业务知识24

4.1.1 旅行社的类型及其业务24

4.1.2 旅游产品26

4.1.3 旅游宣传与推销28

 4.2 入、出境知识28

4.2.1 持有效证件入境28

4.2.2 外国游客在我国境内的权利和义务31

4.2.3 持有效证件出境32

 4.3 交通、邮电知识32

4.3.1 交通知识32

4.3.2 邮电通信知识37

 4.4 货币、保险知识38

4.4.1 货币知识38

4.4.2 保险知识38

 4.5 旅行生活常识39

4.5.1 旅行常识39

4.5.2 特别提醒：外出旅游牢记八大要素40

 思考题41

5 导游接待规程42

 5.1 导游接待规程概述42

5.1.1 导游接待规程的概念42

5.1.2 导游接待规程规范化的意义42

 5.2 地陪导游接待规程43

5.2.1 准备工作43

5.2.2 接待工作45

5.2.3 后续工作52

 5.3 全陪导游接待规程53

5.3.1 准备工作53

5.3.2 接待工作54

5.3.3 后续工作56

 5.4 领队接待规程56

5.4.1 准备工作57

5.4.2 接待工作57

5.4.3 后续工作58

 5.5 景区（点）导游接待规程59

5.5.1 准备工作59

5.5.2 接待工作59

5.5.3 后续工作60

 思考题60

6 旅游事故的预防及处理61

 6.1 旅游事故的特点与种类61

6.1.1 旅游故障的特点61

6.1.2 旅游故障的种类62

 6.2 处理旅游事故的一般原则和程序63

6.2.1 处理旅游事故的一般原则63

6.2.2 旅游安全事故的处理程序63

 6.3 常见旅游事故的预防及处理65

6.3.1 漏接、空接、错接的预防和处理65

6.3.2 误机（车、船）事故的预防和处理67

6.3.3 游客越轨言行的处理67

6.3.4 证件丢失事故的预防及处理68

6.3.5 游客走失事故的预防及处理70

6.3.6 游客患病及死亡事故的预防与处理71

 6.4 旅游投诉及其处理72

6.4.1 旅游投诉72

6.4.2 旅游投诉管理机关及其职责与管辖74

6.4.3 旅游投诉者与被投诉者75

6.4.4 旅游投诉的受理与处理程序77

6.4.5 旅游投诉的行政处罚79

6.4.6 旅游投诉的行政复议与行政诉讼79

 思考题80

7 导游带团技能81

 7.1 导游带团的理念、特点与模式81

7.1.1 导游带团的理念81

7.1.2 导游带团的特点82

7.1.3 导游带团的模式83

 7.2 导游人员的自我管理84

7.2.1 导游人员的形象管理85

7.2.2 导游人员的身心管理86

 7.3 导游带团的常用技巧88

7.3.1 以我为主，把握全局88

7.3.2 以客为主，有效控制91

7.3.3 设身处地，弥补缺陷92

7.3.4 沉着应变，排除故障94

7.3.5 机智老练，对付扰乱94

7.3.6 有理有节，处理投诉96

 7.4 导游人员带团应规避的问题97

7.4.1 导游中应规避的问题97

7.4.2 服务中应规避的问题98

7.4.3 容易引发游客不满情况的规避99

 7.5 主要旅游服务环节的带团技能100

7.5.1 导游员对“吃”的安排技巧100

7.5.2 导游员对“住”的安排技巧101

7.5.3 导游员对“行”的安排技巧102

7.5.4 导游员对“游”的安排技巧102

7.5.5 导游员对“购”的安排技巧103

7.5.6 导游员对“娱”的安排技巧105

 7.6 不同客源地区和不同类型游客的接待技巧105

7.6.1 不同客源地区游客的接待技巧106

7.6.2 不同类型游客的接待技巧114

 思考题121

8 导游组织协调技能122

 8.1 旅游日程安排与活动组织的方法122

8.1.1 旅游活动日程表122

8.1.2 旅游活动日程安排的原则122

8.1.3 旅游活动组织的方法123

 8.2 导游线路设计与景区（点）游览组织技巧127

8.2.1 导游线路设计技巧127

8.2. 2景区（点）游览组织技巧129

 8.3 团队与散客组织技巧131

8.3.1 团队组织技巧131

8.3.2 散客组织技巧141

 思考题142

9 导游审美技能143

 9.1 旅游者审美心理与行为分析143

9.1.1 旅游者审美需要与动机144

9.1.2 旅游审美感受145

9.1.3 旅游审美心理构成四要素146

9.1.4 旅游审美体验三境界149

 9.2 提高旅游者审美感受的方法150

9.2.1 修炼内功——提升导游人员自身的美学修养150

9.2.2 掌握导游工作中的美学原理155

 思考题158

10 导游人员的语言技能159

 10.1 导游语言的特点与风格159

10.1.1 导游语言的特点159

10.1.2 导游语言的风格161

10.1.3 导游语言艺术的基本要求161

 10.2 导游语言的运用技巧163

10.2.1 导游语言表达的基本要求163

10.2.2 体态语言的运用165

10.2. 导游的柔性语言167

 10.3 导游语言艺术品位的提高168

10.3.1 音调之美168

10.3.2 修辞之美168

10.3.3 情感升华之美169

 10.4 导游词创作技法170

10.4.1 导游词的特点170

10.4.2 导游词的功能170

10.4.3 导游词的写作要求170

10.4.4 导游词的创作程序172

 思考题173

11 导游讲解技能174

 11.1 导游讲解的原则与要求174

11.1.1 导游讲解应遵循的原则174

11.1.2 导游讲解的具体要求175

 11.2 导游讲解的基本技巧176

11.2.1 树立自信176

11.2.2 作好规划177

11.2.3 巧用声音177

11.2.4 “以身说法”178

11.2.5 讲究艺术178

 11.3 导游讲解的常用方法186

11.3.1 概述法186

11.3.2 分段讲解法187

11.3.3 突出重点法187

11.3.4 问答法188

11.3.5 虚实结合法189

11.3.6 类比法189

11.3.7 制造悬念法190

11.3.8 触景生情法191

11.3.9 画龙点睛法191

 11.4 典型旅游景观导游讲解192

11.4.1 自然景观导游讲解192

11.4.2 人文景观导游讲解194

 思考题196

参考文献197