本教材根据对饭店服务专业的学习需求和职业需求的调查，系统全面介绍了饭店服务礼仪相关知识，本教材适合作为中等职业学校酒店服务与管理及相关专业的教材，也可作为服务行业的培训教材、自学用书和参考用书。

本教材根据对专业的学习需求和职业需求的调查，设置了礼宾服务礼仪、前台服务礼仪、客房服务礼仪、餐厅服务礼仪、电话服务礼仪、会议服务礼仪、休闲中心服务礼仪等七个单元共21项仿真情景。通过体现2l项仿真情景，学习者能够认识到在酒店的不同部门、不同环境要采用的不同礼仪，领略饭店服务礼仪独特的魅力，从而热爱服务岗位、热爱饭店事业，成为饭店礼仪的践行者和传播者；学会根据客人的需求和场合，提供不同的服务礼仪，不断优化服务，提升服务品质，实现满意、超值、惊喜的服务理念。

本教材适合作为中等职业学校酒店服务与管理及相关专业的教材，也可作为服务行业的培训教材、自学用书和参考用书。

单元一 礼宾服务礼仪

 情景一 饭店店外迎送礼仪

 情景二 饭店门厅迎送礼仪

 情景三 行李服务礼仪

 情景四 VIP礼宾服务礼仪

单元二 前台服务礼仪

 情景一 前台办理入住礼仪

 情景二 前台问讯礼仪

 情景三 前台结账退房服务礼仪

 情景四 投诉处理礼仪

单元三 客房服务礼仪

 情景一 楼层迎送接待礼仪

 情景二 客房内服务礼仪

单元四 餐厅服务礼仪

 情景一 餐厅预订服务礼仪

 情景二 餐厅迎送礼仪

 情景三 开餐与就餐服务礼仪

 情景四 餐厅特殊问题处理礼仪

单元五 电话服务礼仪

 情景一 电话总机服务礼仪

 情景二 部门电话服务礼仪

单元六 会议服务礼仪

 情景一 会谈服务礼仪

 情景二 商务洽谈服务——签字仪式

 情景三 大型会议服务礼仪

单元七 休闲中心服务礼仪

 情景一 健身中心服务礼仪

 情景二 “三吧”服务礼仪

附录A 面试五问样板回答

附录B 各国礼仪介绍