匡仲潇主编的《星级酒店岗位设置与精细化管理》系统全面介绍了饭店经营管理相关知识，本书是一本实用的酒店管理与操作实务读本，可供相关酒店及酒店从业人员参考使用，同时也为有意于酒店行业的求职者参考。

匡仲潇主编的《星级酒店岗位设置与精细化管理》以酒店常设部门（人力资源部、销售部、前厅部、客房部、餐饮部、保安部、财务部、工程部）进行设置，每个部门为一个章，每一章又设职能与组织架构、岗位说明书、精细化管理三个模块进行描述。

《星级酒店岗位设置与精细化管理》内容更加实用，理念新颖，可操作性强，是一本实用的酒店管理与操作实务读本，可供相关酒店及酒店从业人员参考使用，同时也为有意于酒店行业的求职者参考。

第一章　人力资源部岗位设置与精细化管理 1

 第一节　人力资源部的职能与组织架构 2

要点1：人力资源部的职能 2

要点2：人力资源部的组织架构 2

 第二节　人力资源部岗位说明 3

岗位1：人力资源部经理 3

岗位2：人力资源主管 4

岗位3：总办秘书 5

岗位4：培训部经理 6

岗位5：培训主管 6

岗位6：人事劳资助理 7

岗位7：人事劳资文员 7

岗位8：员工餐厅主管 8

岗位9：员工餐厅厨师 9

岗位10：员工餐厅管事员 9

岗位11：医务室医生 10

岗位12：护士 10

岗位13：宿舍管理主管 11

岗位14：宿舍管理员 11

 第三节　人力资源业务精细化管理 12

业务1：确认员工在酒店的行为规则 12

业务2：员工招聘 13

业务3：员工入职 15

业务4：员工离职 16

业务5：员工调职 17

业务6：员工晋级 18

业务7：员工降职、降级 19

业务8：员工试用及转正 20

业务9：劳动合同管理 20

业务10：员工超时工作、换休办理 21

业务11：员工休换休假办理 22

业务12：员工休年假办理 23

业务13：员工休婚假办理 24

业务14：员工休分娩假期办理 24

业务15：员工休计划生育假期办理 25

业务16：员工休慰唁假办理 26

业务17：员工休探亲假办理 26

业务18：员工请病假办理 26

业务19：员工请事假办理 28

业务20：员工纪律处分执行 28

业务21：员工人事档案的建立与保管 29

业务22：员工健康检查与报销 30

业务23：酒店客人就诊 31

业务24：酒店员工就诊 31

业务25：员工因工负伤或死亡的就诊与处理 32

业务26：制服、工鞋、袜子发放管理 32

业务27：员工福利用品发放 33

业务28：员工考核评估 34

业务29：员工餐厅管理 35

业务30：员工宿舍管理 35

业务31：员工住宿申请 37

第二章　销售部岗位设置与精细化管理 39

 第一节　销售部的职能与组织架构 40

要点1：销售部的职能 40

要点2：销售部的组织架构 40

 第二节　市场营销部岗位说明 41

岗位1：销售部经理 41

岗位2：销售部副经理 41

岗位3：销售主管 42

岗位4：销售代表 43

岗位5：预订领班 43

岗位6：预订员 44

岗位7：美工主管 44

岗位8：美工 45

 第三节　市场销售精细化管理 45

事务1：销售部与各部门沟通协调 45

事务2：计调工作 47

事务3：商务市场销售代表促销访问 48

事务4：长包房销售 48

事务5：旅行社销售代表销售开展 50

事务6：会议销售 50

事务7：客人历史档案建立与查询 51

事务8：客房预订单使用及管理 52

事务9：核对预订 53

事务10：确保订房和确认预订 53

事务11：处理非正常预订 54

事务12：团队、会议预订 56

事务13：接受散客预订 57

事务14：VIP人士、VIP团队接待 59

第三章　前厅部岗位设置与精细化管理 61

 第一节　前厅部的职能与组织架构 62

要点1：前厅部的职能 62

要点2：前厅部的组织架构 62

 第二节　前厅部岗位说明 63

岗位1：前厅部经理 63

岗位2：前厅部副经理 63

岗位3：接待部主管 64

岗位4：接待部领班 65

岗位5：接待部员工 65

岗位6：商务中心主管 66

岗位7：总机领班 66

岗位8：总机话务员 67

岗位9：商务中心领班 68

岗位10：商务中心文员 68

岗位11：礼宾部主管 69

岗位12：礼宾部领班 69

岗位13：门童 70

岗位14：行李员 70

岗位15：大堂副理 71

岗位16：宾客关系主任 72

 第三节　前台接待业务精细化管理 72

业务1：前台查询客人房号服务 72

业务2：前台接待VIP 73

业务3：前台散客接待 73

业务4：前台处理客人延期离店 74

业务5：前台为客人换房 74

业务6：受理客人叫早服务 75

业务7：处理客人留言 75

业务8：开关长途及禁止挂账 76

业务9：前台为客人开门 76

业务10：前台处理变价 77

业务11：前台小物品寄存 77

业务12：前台团队入住登记 77

业务13：前台客用保险箱服务 78

业务14：前台会议接待服务 78

业务15：前台各项单据填写 79

业务16：前台WALK IN房价洽谈 79

业务17：前台房态核对 80

业务18：前台受理店外客人退房 80

业务19：总机（前台）转接客人电话 81

业务20：总机（前台）回答客人问询 81

业务21：总机（前台）回答查询世界时差 82

业务22：总机（前台）受理客人请勿打扰要求 82

业务23：总机（前台）受理客人叫早服务 82

业务24：总机（前台）VIP叫早服务 83

业务25：总机（前台）受理紧急报火警 83

业务26：复印服务 83

业务27：发传真服务 84

业务28：接收传真服务 84

业务29：特快专递服务 85

业务30：打字及电脑文字处理 85

业务31：上网服务 85

业务32：租用会议室服务 86

业务33：礼宾员入店团队服务 86

业务34：礼宾员离店团队服务 87

业务35：礼宾员散客入住及客房服务 87

业务36：礼宾员离店散客服务 88

业务37：礼宾员寄存和提取行李服务 88

业务38：礼宾员行李破损处理 89

业务39：礼宾员信件和报纸的发送 89

业务40：前厅接待主管检查预抵VIP房间 89

业务41：前厅接待主管为VIP办理入店手续 90

业务42：前厅接待主管为VIP办理离店手续 91

业务43：前厅接待主管处理投诉手续 91

业务44：前厅接待主管处理客人物品丢失 91

业务45：前厅接待主管处理客人损坏酒店物品 92

业务46：前厅接待主管处理紧急情况 92

业务47：前厅接待主管处理客人受伤 93

业务48：前厅接待主管处理客人死亡 93

业务49：前厅接待主管夜班工作 94

业务50：前台接待主管接待VIP入住 95

业务51：问询中心（前台）电话接听 95

业务52：问询中心（前台）帮助客人查询房号 95

业务53：问询中心（前台）接受客人叫醒服务 96

业务54：问询中心（前台）处理客人留言 96

业务55：问询中心（前台）户籍发送、输入查询、上报 97

业务56：问询中心（前台）电脑户籍故障紧急处理 97

业务57：问询中心（前台）为客人开关长途及禁止挂账 98

业务58：问询中心（前台）为客人开门 98

业务59：问询中心（前台）处理特殊问询 99

业务60：问询中心（前台）各项单据的填写及存档 99

业务61：问询中心（前台）受理WALK IN房价的洽谈 99

业务62：问询中心（前台）跨越部门传递 100

业务63：问询中心（前台）工作日志的填写 100

业务64：问询中心（前台）接受客人电话报修 100

第四章　客房部岗位设置与精细化管理 102

 第一节　客房部的职能与组织架构 103

要点1：客房部的职能 103

要点2：客房部的组织架构 103

 第二节　客房部岗位说明 104

岗位1：客房部经理 104

岗位2：客房部副经理 104

岗位3：客房中心主管 105

岗位4：客房中心联络员 106

岗位5：二级库仓管员 106

岗位6：行政楼层主管 106

岗位7：行政楼层行政管家 107

岗位8：客房主管（早班） 108

岗位9：客房主管（中班） 108

岗位10：客房领班（早班） 109

岗位11：客房领班（中班） 110

岗位12：客房领班（夜班） 110

岗位13：客房服务员（早班） 111

岗位14：客房服务员（中班） 111

岗位15：客房服务员（夜班） 111

岗位16：客房卫生员 112

岗位17：PA主管 112

岗位18：PA领班 113

岗位19：PA清扫工 113

岗位20：PA技工 114

岗位21：公共区域绿化员 114

岗位22：洗衣部主管 115

岗位23：客衣组领班 115

岗位24：水洗客衣、干洗、烫衣组领班 116

岗位25：水洗组领班 116

岗位26：制服室领班 117

岗位27：制服收发员 117

岗位28：客衣组员工 118

岗位29：干洗工 118

岗位30：烫衣工 119

岗位31：水洗工 119

岗位32：压平组员工 120

岗位33：布巾室员工 120

岗位34：分检取送员 121

 第三节　客房精细化管理 121

业务1：客房中心与各部门的沟通协调 121

业务2：客房中心对各项工作的管理控制 124

业务3：楼层对客服务 128

业务4：进出客房门 130

业务5：客房服务员工作单填写 131

业务6：清洁客房 132

业务7：铺床 134

业务8：住客房清洁 134

业务9：打扫卫生时客人回来了的处理 135

业务10：工作间清洁 136

业务11：杯子清洁 136

业务12：布草管理 136

业务13：客房、财务布件盘点 137

业务14：客人要求增加客房用品服务 138

业务15：工作车整理使用 138

业务16：客房垃圾处理 139

业务17：楼层抹布使用 139

业务18：检查退房 139

业务19：遗留物品处理 140

业务20：洗衣服务 140

业务21：请勿打扰、DND房处理 141

业务22：双重锁、D/L处理 141

业务23：客房钥匙管理 142

业务24：对讲机使用 143

业务25：工程报修 143

业务26：坏房的处理 144

业务27：客房应急预案 144

第五章　餐饮部岗位设置与精细化管理 147

 第一节　餐饮部的职能与组织架构 148

要点1：餐饮部的职能 148

要点2：餐饮部的组织架构 148

 第二节　餐饮部岗位说明 150

岗位1：餐饮部经理 150

岗位2：餐饮部副经理 150

岗位3：餐饮部文员 151

岗位4：中餐主管 151

岗位5：宴会厅主管 152

岗位6：西餐厅主管 152

岗位7：酒水部主管 153

岗位8：管事部主管 153

岗位9：中餐厅领班 154

岗位10：宴会厅领班 155

岗位11：西餐厅领班 155

岗位12：酒水部领班 156

岗位13：茶艺居服务员 156

岗位14：大堂酒廊服务员 157

岗位15：管事部领班 157

岗位16：迎宾员 158

岗位17：吧台服务员 158

岗位18：中餐厅服务员 159

岗位19：中餐厅理菜员 159

岗位20：西餐酒水员 160

岗位21：管事部员工 160

岗位22：厨师长 161

岗位23：副厨师长 161

岗位24：中厨炒锅主管 162

岗位25：中厨炒锅厨师 162

岗位26：中厨砧板主管 162

岗位27：砧板厨师 163

岗位28：上什厨师 163

岗位29：打荷厨师 164

岗位30：烧腊主管 164

岗位31：烧腊厨师 164

岗位32：凉菜厨师 165

岗位33：点心主管 165

岗位34：点心厨师 166

岗位35：洗菜工 166

岗位36：仓库管理员 166

 第三节　餐饮服务精细化管理 167

业务1：厅面主管、领班一日工作 167

业务2：零点厅服务员一日工作 170

业务3：宴会厅服务员一日工作 175

业务4：传菜员的工作 177

业务5：洗碗工的工作 179

业务6：迎宾员的工作 180

业务7：中餐厅酒水员的工作 181

业务8：送餐服务员的工作 182

业务9：西餐厅的工作 183

业务10：会议服务 186

业务11：沽清表的填报及使用 187

业务12：宴会厅房的起菜及催菜 188

业务13：香巾服务 188

业务14：铺口布 189

业务15：推销食品和饮品 189

业务16：酒水单的确定 190

业务17：宴会分餐服务 190

业务18：餐厅客满的情况下接待来用餐的客人 191

业务19：接餐台的餐具补充 192

业务20：用餐过程中客人桌面的清理 192

业务21：食品质量的保证工作 192

业务22：为客人开票 193

业务23：处理餐后客人剩余酒水 193

业务24：客人历史档案的建立 194

业务25：宴会单间电器开关的控制 194

业务26：布巾的更换 194

业务27：更换大台布 195

业务28：更换中小台布 196

第六章　保安部岗位设置与精细化管理 197

 第一节　保安部的职能与组织架构 198

要点1：保安部的职能 198

要点2：保安部的组织架构 198

 第二节　保安部岗位说明 199

岗位1：保安部经理 199

岗位2：保安部副经理 199

岗位3：保安部主管 200

岗位4：保安部领班 200

岗位5：停车场保安 201

岗位6：大堂岗保安 201

岗位7：员工通道岗保安 202

岗位8：消控中心保安 203

岗位9：监控中心保安 203

岗位10：巡逻岗保安 204

岗位11：车库保安 204

岗位12：娱乐场所保安 205

 第三节　酒店安全精细化管理 205

业务1：钥匙收发 205

业务2：收发对讲机 206

业务3：接受火警电话报查 206

业务4：监控工作 207

业务5：门卫服务 207

业务6：巡查服务 208

业务7：消防员工作 209

业务8：内保服务 211

业务9：停车场保安服务 214

业务10：打卡值班员工作 214

业务11：食物中毒事件处理 215

业务12：爆炸可疑物处理 216

业务13：住店客人失窃处理 217

业务14：打架斗殴防范与处理 218

业务15：火警处理 219

第七章　财务部岗位设置与精细化管理 224

 第一节　财务部职能与组织架构 225

要点1：财务部的职能 225

要点2：财务部的组成 225

要点3：财务部的组织架构与岗位设置 226

 第二节　财务部各岗位职位说明 227

岗位1：财务经理 227

岗位2：财务部副经理 228

岗位3：账务主管 229

岗位4：审计主管 229

岗位5：收银主管 230

岗位6：采购主管 230

岗位7：收入出纳员 231

岗位8：支出出纳员 231

岗位9：费用核算会计 232

岗位10：财产及工资核算会计 232

岗位11：成本及应付账款核算会计 233

岗位12：票证管理员 233

岗位13：收入及应收账会计 234

岗位14：日审员 234

岗位15：夜审员 235

岗位16：电脑房经理 235

岗位17：电脑维护员 236

岗位18：前厅收银领班（含外币兑换领班） 236

岗位19：前厅收银员（含外币兑换员） 237

岗位20：餐厅收银领班 238

岗位21：餐厅收银员 238

岗位22：仓库领班 239

岗位23：收货员 239

岗位24：采购员 240

岗位25：仓库保管员 240

岗位26：仓库记账员 240

 第三节　酒店财务精细化管理 241

业务1：前厅收银 241

业务2：餐厅收银 246

业务3：收入审计 249

业务4：出纳工作 251

业务5：客用贵重物品保险箱使用和管理 253

业务6：客房迷你吧的控制 253

业务7：商务中心账单及收入控制 255

业务8：担保预订和NO SHOW房的处理 257

业务9：挂账的控制 258

业务10：成本及应付款组工作 260

业务11：工资核算 261

业务12：电脑房日常管理 262

业务13：物品采购申请 263

业务14：仓库管理 264

业务15：成本费用确定与审批 268

业务16：交接班及紧急情况处理 269

业务17：酒店内部钥匙管理及紧急开仓情况的处理 270

第八章　工程部岗位设置与精细化管理 272

 第一节　工程部的职能与组织架构 273

要点1：工程部的职能 273

要点2：工程部的组织架构 273

 第二节　工程部职位说明 274

岗位1：工程部经理 274

岗位2：值班工程师 274

岗位3：维修主管 275

岗位4：空调领班 276

岗位5：锅炉领班 276

岗位6：维修领班 277

岗位7：强弱电领班 278

岗位8：机修工 278

岗位9：空调工 279

岗位10：锅炉工 279

岗位11：弱电工 280

岗位12：配电工 280

岗位13：电梯工 281

岗位14：工程部文员 282

岗位15：仓库管理员 282

岗位16：水工 283

岗位17：万能工 283

岗位18：弱电主管 284

岗位19：木工 284

岗位20：电维工 285

 第三节　工程部业务精细化管理 285

业务1：日常报修、维修服务 285

业务2：特别抢修工作 286

业务3：工程突发事件处理 287

业务4：重大活动工程服务 289

业务5：万能工日常检修服务 289

业务6：软化水操作服务 290

业务7：锅炉运行服务 290

业务8：冷冻机运行服务 292

业务9：中央空调主机房操作服务 292

业务10：电气安全操作服务 293

业务11：电梯运行服务 295

业务12：电气事故处理服务 295

业务13：电话系统巡检服务 296

业务14：电视设备检修服务 297

业务15：音响系统管理服务 298