第一章 导论

 第一节 研究背景

一、顾客报复频繁出现并逐渐蔓延，成为非常迫切的实际问题

二、预防顾客报复对企业保护顾客资产和品牌资产具有重要作用

三、服务补救是预防顾客报复的主要途径

四、服务补救策略有效性的研究非常必要

 第二节 研究问题、目的和内容

一、现有研究的空白

二、本研究要解决的问题

三、研究目的

四、研究方法

五、研究内容

 第三节 本研究的贡献

一、本研究的理论贡献

二、本研究的实践意义

三、本研究的局限性

第二章 文献综述

 第一节 顾客抱怨行为

一、顾客抱怨行为的分类

二、顾客抱怨行为的决定因素

三、顾客抱怨行为研究评述

 第二节 服务补救

一、服务补救概念的演变

二、服务补救策略

三、服务补救与顾客满意和顾客行为

四、服务补救研究评述

 第三节 本章小结

第三章 概念模型

 第一节 服务失败与服务补救策略有效性的概念模型

一、服务补救策略的有效性

二、服务失败对服务补救策略有效性的影响路径

 第二节 服务补救与顾客满意及顾客投诉后行为

一、服务补救与顾客满意

二、服务补救顾客满意的决定因素

三、服务补救顾客满意的行为后果

 第三节 服务补救的顾客预期

一、预期形成

二、服务补救预期的形成

三、服务补救预期的决定因素

 第四节 服务失败与服务补救的公平感知

一、公平理论

二、服务失败与服务补救情境中的公平感知

 第五节 服务失败与服务补救的顾客满意、公平感知与顾客忠诚

一、顾客满意、公平感知与顾客忠诚

二、两阶段服务接触中的顾客满意、公平感知与顾客忠诚

 第六节 本章小结

第四章 研究假设

 第一节 服务失败情形与服务补救预期

一、服务失败情形

二、服务失败公平感知与服务补救预期

三、服务失败情形与服务补救预期

 第二节 服务补救属性的影响

一、服务补救属性

二、服务补救属性的影响

三、服务补救策略的影响

 第三节 服务失败情形与服务补救属性的交互作用

一、服务失败情形与服务补救属性的交互作用对服务补救预期失验的影响

二、服务失败情形与服务补救属性的交互作用对顾客满意的影响

三、服务失败情形与服务补救属性的交互作用对顾客投诉后行为意向的影响

 第四节 本章小结

第五章 实证分析

 第一节 研究设计

一、服务失败与服务补救研究的研究方法

二、实验设计

三、样本描述与数据收集方法

四、问卷设计

五、预试

六、测量

七、信度与效度

八、小结

 第二节 实验操纵检验

一、实验操纵检验与混淆变量检验

二、本实验的相关检验

 第三节 假设检验

一、服务失败情形与服务补救预期

二、服务补救属性的影响

三、服务失败情形与服务补救属性的交互作用

 第四节 讨论和结论

 第五节 本章小结

第六章 结论

 第一节 实证研究结果的讨论

一、服务失败情形与服务补救预期

二、服务补救属性的有效性

三、不同服务失败情形下服务补救属性的有效性

 第二节 结论

一、服务失败情形与服务补救预期

二、服务补救属性的有效性

三、不同服务失败情形下服务补救属性的有效性

 第三节 管理建议

一、理解顾客对服务补救的预期

二、有效服务补救策略的构成

三、减少第三方投诉的服务补救策略

四、减少服务失败的发生

 第四节 本研究的创新

一、概念模型的创新

二、研究发现的创新

三、管理建议的创新

 第五节 研究的局限性和进一步研究的方向

一、本研究的局限性

二、进一步研究的方向

参考文献

一、中文文献

二、英文文献

附录

附录一 问卷

附录二 服务失败情景

附录三 服务补救策略

后记

服务失败不可避免，重新赢得顾客的有效途径就是通过成功的服务补救。有效的服务补救与企业的利润直接相关。各服务行业中观察所得的实证证据表明，经历过服务问题的顾客常常对服务提供者解决这些问题的方式感到不满意。服务补救及其管理中遇到的问题表明，对服务补救策略的有效性进行研究非常必要。

有关顾客抱怨行为和服务补救的既有研究取得了大量的成果，其中很多都为本研究提供了理论基础。但是，现有研究尚具有局限性，值得研究者作进一步仔细考察。首先，服务补救后的顾客行为意向不仅取决于服务补救的顾客满意，也与服务失败情形有关。以往研究曾经将初始服务与服务补救看作两个独立的事件，分别考察这两者对总体顾客满意以及顾客行为意向的影响，并未考察初始服务与服务补救满意之间的关系。其次，与顾客满意的其他模型不同，在服务补救的顾客满意中，顾客启动了公平评价过程。服务失败是否对顾客启动公平评价的影响，并进而对顾客的服务补救满意产生影响，这些问题尚未获得考察。最后，关于服务补救属性的有效性，服务补救的相关研究得到的研究结果不尽一致。

简言之，服务补救并非独立于服务失败而发生，有效的服务补救策略应考虑服务失败的情形。考虑到顾客满意对其行为后果的影响，一个符合逻辑的研究思路是考察服务失败如何与服务补救措施共同作用，影响服务补救的顾客满意并进而影响顾客的投诉后行为。

王风华所著的《服务补救策略有效性研究(服务失败情形的影响)》考察不同服务失败情形下服务补救策略的有效性，目的在于加深我们对服务失败和服务补救情境下顾客满意及顾客投诉后行为意向形成机制的理解。本研究的研究重点在于服务失败情形对服务补救策略有效性的影响。特别地，本研究将着重考察服务补救属性对顾客满意和顾客投诉后行为的影响机制，并进而探讨服务失败情形对这一影响机制所产生的作用。

《服务补救策略有效性研究(服务失败情形的影响)》建立了服务失败与服务补救策略有效性的概念模型，以考察服务失败情形、顾客对企业服务补救的预期、顾客对企业服务补救的认知反应与行为意向之间的关系。本研究就服务失败与服务补救预期、服务补救属性的影响、服务失败与服务补救间交互作用的影响等三个问题提出了假设。

本研究采用实验法检验所提假设。实验设计了两种服务失败情形，在每种服务失败情形下分别采用3×2的实验设计，即补偿(超额补偿、足额补偿、无补偿)×道歉(有、无)。并进行了统计分析与讨论。

服务失败不可避免，重新赢得顾客的有效途径就是通过成功的服务补救。有效的服务补救与企业的利润直接相关。然而，服务补救并非独立于服务失败而发生，有效的服务补救策略应考虑服务失败的情形。

王风华所著的《服务补救策略有效性研究(服务失败情形的影响)》考察不同服务失败情形下服务补救策略的有效性，目的在于加深我们对服务失败和服务补救情境下顾客满意及顾客投诉后行为意向形成机制的理解。本书建立了服务失败与服务补救策略有效性的概念模型，以考察服务失败情形、顾客对企业服务补救的预期、顾客对企业服务补救的认知反应与行为意向之间的关系。本书就服务失败与服务补救预期、服务补救属性的影响、服务失败与服务补救问交互作用的影响等三个问题提出了假设，并采用实验法检验了所提假设。

本书将预期失验范式、公平理论、以及归因理论等理论加以有机结合，为服务补救满意和顾客投诉后行为意向的理论模型提供了整合的视角，对从事服务营销研究的研究者具有理论价值，也对从事服务营销实践的管理者具有现实意义。