周贺来主编的这本《客户关系管理实用教程》共10章，可分为四部分：第1章为基本概述部分，概括地介绍了客户关系管理的含义、内容、作用、目标等基本概念；第2～5章为核心理论部分，分别介绍了客户关系管理中的四项核心内容，即客户关系价值分析与管理、客户满意与客户忠诚管理、客户关系的选择与开发以及客户互动及其管理；第6～8章为相关技术部分，分别介绍了CRM中的数据管理与分析、CRM中的客户服务中心以及CRM软件系统相关知识等三项内容；第9～10章为实践应用部分，其中第9章介绍了客户关系管理在部分行业中的应用分析和典型案例，第10章以金蝶EAS-CRM为例，介绍了CRM软件系统的具体模块功能。

周贺来主编的这本《客户关系管理实用教程》介绍了客户关系管理的基本概念、处理方法和整体流程，并在最后两章给出了详细的行业应用案例和具体软件介绍。本书特别突出作为教材用书的实用性和可操作性。在第1～8章，各章均以引例开头，据此引出本章主题，然后给出本章的学习目标；各章均设有案例与讨论、本章小结、思考与实践等项目。

《客户关系管理实用教程》可作为高职高专院校中市场营销、电子商务、工商管理、企业管理、计算机信息管理，以及其他经济与管理类各专业的教材，也可以作为各类企业中市场营销、销售管理、客户服务人员自修、培训的参考书。

前言

第1章 客户关系管理概述

 1.1 客户关系管理的相关概念

1.1.1 客户的含义与分类

1.1.2 客户关系及其类型

1.1.3 客户关系管理的定义

1.1.4 客户关系管理的内涵

 1.2 客户关系管理的发展动力

1.2.1 原动力：客户需求信息收集

1.2.2 拉动力：买卖双方地位的变化

1.2.3 牵引力：各方人员业务需求

1.2.4 推动力：现代信息技术的发展

 1.3 客户关系管理的内容与作用

1.3.1 客户关系管理解决的问题

1.3.2 客户关系管理的主要内容

1.3.3 客户关系管理的重要作用

 1.4 客户关系管理的目标及其实现

1.4.1 多、久、深——客户关系发展的三维

1.4.2 “更多”——带动客户关系数量的增长

1.4.3 “更久”——延长客户关系的生命周期

1.4.4 “更深”——促进客户关系的质量提高

 1.5 案例与讨论

1.5.1 海尔集团客户关系管理技术手段的应用

1.5.2 万科地产“非软件化”的客户关系管理

 1.6 本章小结

 1.7 思考与实践

第2章 客户关系的价值分析与管理

第3章 客户满意与客户忠诚管理

第4章 客户关系的选择与开发

第5章 客户互动及其管理

第6章 CRM中的数据管理与分析

第7章 CRM中的客户服务中心

第8章 客户关系管理软件系统

第9章 CRM在典型行业中的应用介绍

第10章 CRM软件系统解决方案与模块功能示例

附录

参考文献