在程越敏主编的《客户关系管理》中，教学模块的实践部分采用的是企业使用的客户关系管理软件。在内容编排、形式设计上，本书通过任务情境、任务目的、任务实施、实战训练、案例拓展等特色栏目，引导学生较好地完成“任务”，真正体现“做中学，做中教”的理念。在实际操作中以客户关系管理软件作为支撑，操作性强，在操作过程中能更好地提高学生发现问题、分析问题和解决问题的能力。考虑到中职学生的认知特点，本书力求以灵活多样的形式呈现内容。为了提高学生的学习兴趣，以一名中职生的职业为主线，更贴近学生的具体情况，容易激发学生的学习兴趣，达到预期的教学目标。为了便于学习，本书设计了7个模块，共包括26个任务情境，这些任务情境呈递进关系，遵循了职业成长规律和认知学习规律。

程越敏主编的《客户关系管理》是教育部职业教育与成人教育司推荐教材配套用书，是财经商贸类职业培训用书。本书主要内容包括：认识客户关系管理、开发潜在客户、客户资料的获取与管理、客户流失分析与客户关系维护、大客户管理、CRM营销及典型客户关系管理应用实例。

全书采用任务教学法以实践过程为主线，以“任务”引领型课程为主体，以任务驱动为主要形式，通过示范讲解与操作指导，引导学生完成“任务”，实现教学目标。各模块均以情境案例导入，通过对案例的讨论引出教学内容，使学生从实际运用切入到学习内容，每个模块最后均配有知识拓展与课堂实训任务以及案例分析，便于教师组织课堂教学和学生课后学习、自测与提高。本书还提供客户关系管理系统的上机实验，供学生练习。

本书配有多媒体课件，主要内容包括知识讲解、习题答案、参考资料、用友客户通教学软件等。

《客户关系管理》可供中等职业学校商贸类专业、客户服务专业和其他专业学生使用，也可供从事客户服务工作的初学人员自学或参考使用。

模块一 认识客户关系管理

 任务一 理解客户关系管理的内涵

 任务二 认识客户关系管理的过程和作用

 任务三 了解CRM系统

模块二 开发潜在客户

 任务一 谁是你的潜在客户

 任务二 寻找潜在客户

 任务三 潜在客户管理

 任务四 把潜在客户转化为现实客户

模块三 客户资料的获取与管理

 任务一 正确认识客户资料

 任务二 客户资料的获取

 任务三 客户资料的管理

模块四 客户流失分析与客户关系维护

 任务一 分析客户流失原因

 任务二 客户关怀

 任务三 客户关系维系

 任务四 个性化服务

模块五 大客户管理

 任务一 识别大客户

 任务二 分析大客户的需求

 任务三 实施大客户管理

模块六 CRM营销

 任务一 试试关系营销

 任务二 学习数据库营销

 任务三 尝试一对一营销

 任务四 CRM营销自动化操作

模块七 典型客户关系管理应用实例

 任务一 学习制造业的客户关系管理

 任务二 分析房地产行业的客户关系管理

 任务三 观察航空业的客户关系管理

 任务四 体会物流业的客户关系管理

 任务五 描述旅游业的客户关系管理

参考文献