本书从物业管理人员的工作职责及从业所需的能力、素质要求等入手，深入浅出地阐述了物业管理中的各项工作，包括新盘入住的协调与管理、协助新用户迁入、二次装修管理、业户档案与权籍管理、与业主委员会沟通协调、公告的发布、与主业建立良好的关系、物业收费管理、业户投诉处理、突发事件应急处理等的实际操作要求和方法；同时对于物业服务中专业性比较强的工作，如维修保养服务、车辆安全管理、物业绿化管理、物业保洁管理等的要求进行了通俗的讲解。

本书本着学用结合的原则，突出了职业教育的特点，体例简明、通俗易懂。本书不仅可作为各物业公司对物业管理人员进行培训的教材，也可作为进城务工青年从事物业管理这一岗位的自学用书。

本书从一名合格的物业管理人员所应具备的任职要求、岗位职责入手，深入浅出地阐述了物业管理工作中必备的基本知识，以及物业管理所涉及的技能。全书逻辑性强，通俗易懂，图文并茂，便于读者学习和使用。

本书不仅可以作为物业公司对物业管理人员进行培训的教材，也适合那些立志投身于物业管理行业的广大进城务工青年阅读，同时还可以作为物业公司管理日常工作的工具书。

第一章　导读　1

一、学习指导流程　1

二、求职应聘指导　2

第二章　岗位描述　4

 第一节　物业管理工作的职责　5

一、物业管理的内容　5

二、物业管理人员的职责　6

 第二节　物业管理人员任职要求　7

一、知识要求　7

二、沟通、协调的能力　9

三、良好的服务意识　9

四、必须养成九种好习惯　11

五、一定要遵守职业道德　13

六、时常保持笑容　15

七、物业服务的礼仪礼节　16

第三章　业户服务操作技能　21

 第一节　新盘入住的协调与管理　22

一、入住前的准备工作　22

二、办理集中入住手续　23

三、零散入住　25

 第二节　协助新用户迁入　25

一、确认新用户　26

二、发给新用户资料　26

三、新用户交回资料　27

四、向新用户介绍管理处的服务　27

五、验收、入住　28

六、整理新用户资料　28

 第三节　二次装修管理　29

一、什么是二次装修　29

二、装修前的审批　30

三、认真实施装修监管　32

四、严把装修验收关　38

 第四节　业户档案与权籍管理　43

一、业户档案的管理　43

二、业户权籍的管理　44

 第五节　与业主委员会沟通协调　46

一、与业主委员会沟通的必要性　46

二、须沟通的重大事项　49

三、沟通协调的原则　52

四、有效沟通的方式和种类　53

 第六节　公告的发布　54

一、公告栏的要求　54

二、公告的要求　54

三、常见公告的写作技巧　55

 第七节　与业主建立良好的关系　59

一、与业户建立良好关系的方法　59

二、做好走访和回访工作　61

三、对个别业主的无理要求要婉拒　63

四、遇到吹毛求疵的业主应避免冲突　64

 第八节　物业收费管理　65

一、管理费的收缴　65

二、维修基金的管理和使用　70

三、有偿维修服务的收费　74

四、停车场收费管理　78

 第九节　业户投诉的处理　81

一、业户投诉的内容　81

二、业户投诉的分类　83

三、投诉问题的界定　84

四、投诉处理的原则与程序　84

五、投诉接待的要求与技巧　87

六、处理投诉的要求与方法　91

七、处理投诉要做到五清楚　93

八、要填好各项投诉记录表　95

 第十节　突发事件的应急处理　98

一、突发事件的处理要点　98

二、突发事件的类别　99

三、突发事件的处理程序　100

四、突发事件应急处理预案　100

第四章　专项服务管理　110

 第一节　维修保养服务　111

一、接待业主报修　111

二、上门维修服务要规范　112

三、对维修一定要做回访　115

 第二节　车辆安全管理　117

一、管理措施　117

二、管理制度　118

三、工作程序　118

四、停车场突发事件应对措施　120

 第三节　物业绿化管理　122

一、物业绿化管理的重点与方法　122

二、物业小区绿化管理方式　124

三、物业小区绿化管理方法　124

四、绿化发包工作　125

 第四节　物业保洁管理　128

一、保洁管理的含义　128

二、保洁管理的范围　128

三、保洁管理的内容　129

附录　测试题与求职指导　133

一、技能测试　133

二、求职黄页　134