客户100%满意的服务指南！客服人员必读的7大秘诀！

100%的态度+100%的行动=100%的客户满意！

《客服圣经》以客户服务为切入点，详细介绍了销售活动中每一个环节的服务方法和技巧，包括微笑、言谈、举止、着装等等，并用简单平实的文字为你详细地讲述每一项服务的宝贵经验。所谓“一招在先，招招领先”。希望通过这本书，能够帮助销售员全面提高服务客户的质量和水平，从而为销售员带来更多的业绩，为公司带来更多的利润！本书由资深的高级培训师易际涨倾情打造！

不要把客户的请求当做一种麻烦，无论你多忙，都要先服务你的客户。服务客户的时候，你没有借口，因为客户才是你真正的老板，真正为你的工作支付薪水的人。那么，你应该如何来对待你真正的老板、你的上帝呢？《客服圣经》作者——资深的高级培训师易际涨倾情为你打造的？大秘诀让你搞定客户不再难，再次销售更简单。

《客服圣经》以客户服务为切入点，详细介绍了销售活动中每一个环节的服务方法和技巧，包括微笑、言谈、举止、着装等等，并用简单平实的文字为你详细地讲述每一项服务的宝贵经验。

第一章 态度决定质量——服务是一种习惯

 1.服务，先让自己充满爱心

 2.服务，就是要负起责任来

 3.快乐的服务是最好的服务

 4.让服务充满微笑

 5.没有热情，服务就不存在

 6.完美的服务为你赢得客户尊重

 7.自信让你更具魅力

 8.对客户保持足够的耐心

 9.宽容会让你更易成交

 10.服务就要尽善尽美

第二章 服务少不了沟通——让服务从心开始

 1.用专业知识武装自己

 2.去熟悉自己的竞争对手

 3.给客户提供有价值的建议

 4.了解客户“心里”想说的话

 5.准备好必要的工具

 6.试着和客户站在同一立场上

 7.不在客户面前贬低竞争对手

 8.找到谈话的突破口

 9.列举事实，增强说服力

 10.给客户足够的“面子”

 11.做一个“善解人意”的销售员

 12.到什么山头唱什么歌

第三章 行动起来才有效——感动“上帝”的密码

 1.让客户感受到你对他的尊重

 2.永远不说“这不是我的错”

 3.洞察客户的心理

 4.有情况变化越早通知客户越好

 5.以书面形式向客户表达谢意

 6.给客户送一份适当的礼物

 7.找钞票尽量用新的

 8.给客户帮忙自然求之不得

 9.销售服务无小事

 10.对客户的资料进行建档

 11.以切实解决客户问题为己任

 12.对客户的经营保持一份关心

 13.恪守服务者的信誉

 14.给客户提供个性化的服务

 15.感动客户，服务将变得更容易

第四章 用好电话巧服务——电话服务的技巧

 1.打电话前要精心准备

 2.掌握简单明了的开场白

 3.练就优美动听的声音

 4.电话铃响，快速接听”

 5.礼仪越周到越保险

 6.问题越多获得的信息越多

 7.找到有决策权的人

 8.不要胆怯，突破防线

 9.掌握打电话的礼仪

 10.对异议不必过于担心

 11.掌握客户的准确需求

 12.准确记录客户的意见

第五章 礼仪是无形力量——让你的服务更规范

 1.注意言谈中的礼节

 2.无论如何，仪表必须整洁

 3.时时刻刻充满活力

 4.以标准的职业形象面对客户

 5.打造更加吸引人的着装

 6.不急不躁，决不冒失

 7.打造从里到外的修养

 8.学会合理地利用时间

 9.以得体的程序接待客户

 10.真诚是最好的礼仪

 11.行为举止要优雅从容

 12.不要过分赞美

第六章 别让投诉成障碍——实现再次销售的机遇

 1.把遇到的投诉处理到底

 2.无论何时，不要推卸责任

 3.不要把道歉当成难事

 4.语言要对事不对人

 5.难缠客户要巧妙对付

 6.气氛紧张时可用幽默缓和

 7.即使客户无理，也不能失礼

 8.对双方的异议可以绕道而行

 9.送给客户一份意外惊喜吧

 10.不要让坏情绪控制了自己

 11.给客户留方便，就是给自己留机会

 12.说话声调至关重要

 13.在服务中挖掘客户新的需求

 14.以乐观的心态看待客户

第七章 别让误区毁了你——走出服务的误区

 1.服务工作不是矮人一等

 2.只顾跟前利益会因小失大

 3.回访很关键，不要丢下客户不管

 4.处理客户需求不能千篇一律

 5.批评、埋怨客户只会使事情越来越糟

 6.不耐烦是服务的大忌

不管在什么样的服务中，微笑都是一种巨大的力量，它有一种赢得客户欢心的巨大魅力，可以让你产生无穷的亲和力。笑容满面与冷若冰霜也是服务好坏的根本区别，看着客户的眼睛真诚地微笑是所有优质服务的真谛。

希尔顿是美国著名的“酒店大王”，他把希尔顿酒店从1家扩展到70家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的连锁酒店之一。希尔顿酒店生意如此之好，财富增加得如此之快，它成功的一个重要秘诀就是每一位员工的“微笑的影响力”。如今，希尔顿那句“你今天微笑了吗？”的名言在世界各个角落流传。

微笑，是一个人真诚内心的外露，它具有难以估量的社会价值，可以创造难以估量的财富。正如卡耐基所说：“微笑，它不花费什么，但却创造了许多成果。它丰富了那些接受的人，又不使给予的人变得贫瘠。它在刹那间产生，却给人留下永恒的记忆。”

一位销售员去拜访客户，之前他曾经了解到这位客户脾气古怪，性格比较内向偏执。见面后，没说几句，这位客户果真烦躁起来，大声对销售员说：“你还有多少话要说！总之我对这种保健品一点需求也没有，而且我非常讨厌保健品。”

“能告诉我您为什么讨厌保健品吗？”销售员依旧微笑着说。

客户瞪着销售员：“你认为讨厌还需要理由吗？”

那位销售员像没有听到这些话，仍然微笑着说：“听我的朋友说您在行业中非常知名，几乎大大小小的品牌都愿意与您合作。真是羡慕您，事业如此成功。如果我也能做的像您一样好，那真是一件想想就开心的事。”

听了销售员一番话，那位客户似乎陷入梦里，好久没说话，再开口时，态度已经明显好转。“其实我是很讨厌推销保健品的销售员，电视、报纸上那么多关于保健品害人的新闻，谁知道哪个是真的哪个是假的呢？不过你的微笑让我不忍心拒绝，那你就谈谈你的产品吧。”

不论是紧皱眉头的人，还是愁容满面的人，你的微笑都像是拨云见日的太阳，一个笑容能够给不快乐的人带来希望，而客户向你购买的正是这种希望。

要知道，当你微笑的时候，客户与你的陌生感就会消失，你们便可以进行更深一层的交流。在销售工作中，微笑可以换取黄金，这是销售员最该记住的成功金律之一，中国有句古话叫“和气生财”，也在一定程度上表明了微笑的重要性。

笑容不仅是令自己身体健康、心情愉快的一剂良药，也是促成成交的“万金油”。那么，怎样才能拥有迷人的微笑呢？你可以通过以下方法进行练习。

(1)调整口型。让你有笑容

请大声念“一”，技巧是双颊肌肉用力往上抬，嘴角两端尽量上翘，但要注意下唇不要用力太大。

(2)遮住嘴巴，让心灵的窗户——眼睛带有笑意

用一张硬纸板或塑料板遮住眼睛下边的部分，对着镜子，回忆曾经令你开心的往事，鼓起双颊，嘴角两端做出微笑口型，这时，眼睛就会流露出自然的笑意。然后放松面部表情，嘴唇恢复如常，如此反复训练，你的眼睛就会永远带着笑意了。

(3)练习“您好！”，训练笑语

对着镜子多说“您好！”“欢迎光临”“有什么能为您效劳的？”等礼貌用语，观察镜中自己的形象，如果不满意就调整口型和面部肌肉，直到自己满意为止。

与技术比起来，态度对于拥有迷人的笑脸来说其实更为重要，真心的笑才更能打动人，所以，即使在你不想笑的时候，也要记得保持微笑。当你不想笑的时候，是你应该笑的最多的时候。另外，要经常回忆令自己开心的事，面向客户时，要永远展现由衷的、开朗而热情的微笑。如果可能，大声地笑出来，假如微笑具有超级魅力的话，那么发自肺腑的大笑就更具魅力了！你应该记得，当你在电影院看电影时，也许曾经有一位观众因为一个小的好笑情节而哈哈大笑，而整个影院都跟着哄然大笑。

总之，微笑要亲切自然才会让人产生好感，通过态度训练让你保持好心情，通过技术训练让你拥有微笑的能力，如此，相信你一定会随时随地拥有一张迷人的笑脸。P11-13

“不要把客户的请求当做一种麻烦，无论你多忙，都要先服务你的客户。服务客户的时候，你没有借口，因为客户才是你真正的老板，真正为你的工作支付薪水的人。”一句简简单单的话，道出了客户服务的真谛。

对于一个销售员来说，生存与发展的根本就是满足客户需求，从而获得经营利润。然而，企业竞争日趋激烈的今天，产品在满足客户需求上的差异越来越小，企业获得利润的难度越来越大。这时，销售员要想在竞争中胜出，就一定要与客户搞好关系，做好客服工作。

很多人认为客服工作就是售后服务工作，其实这种认识是非常片面的。客户服务在商业实践中一般会分为三类，即：售前服务、售中服务、售后服务。售前服务一般是指企业在销售产品之前为客户提供的一系列活动，如市场调查、产品设计、提供咨询服务等；售中服务则是指在产品交易过程中销售员向客户提供的服务，如接待服务、商品包装服务等；售后服务是指凡与所销售产品有连带关系，并且有益于客户特征的服务，主要包括送货、安装、产品退换、维修、保养、使用技术培训等方面的服务。可以说，服务由始至终都是贯穿于整个产品销售的过程中，而且随着现代企业竞争的加剧，售前服务和售中服务更是成为了销售员赢得客户的重要环节。也正因为如此，很多企业才把服务意识和服务精神，写进了自己的企业文化中，成为凝聚员工的核心力量。

海尔总裁张瑞敏曾说过，一个世界级的品牌，体现的并不是外在表现出来的产品做得怎么样，质量怎么样，本质是用户的认同。而这种认同，是建立在服务的基础之上的。海尔之所以扬名中外，正是由这种“真诚到永远”的服务所决定的。

作为一名销售员，一定要深刻认识服务客户的意义，要以良好的心态面对客户。如果做不到这一点，你就不会将客户视为朋友，同样，从你的笑容里客户也就看不到亲切，在你的话语里，客户听不到真诚，于是他就不会选择你。也就是说，你的心态会促使服务行动、语言等各方面发生变化，从而决定着销售活动的成败。

本书以客户服务为切入点，详细介绍了销售活动中每一个环节的服务方法和技巧，包括微笑、言谈、举止、着装等等，并用简单平实的文字为你详细地讲述每一项服务的宝贵经验。所谓“一招在先，招招领先”。希望通过这本书，能够帮助销售员全面提高服务客户的质量和水平，从而为销售员带来更多的业绩，为公司带来更多的利润！