本书借鉴和吸收了国内外客户关系管理理论研究的最新成果，并根据理论与实践发展的需要，运用管理学、营销学、社会学的相关理论，系统地论述了如何建立客户关系，如何维护客户关系，如何恢复已经破裂的客户关系，从而为读者提供了一套完整的管理客户关系的理念、策略和方法。

本书在每章之前有“本章重点”，每章之后有“本章小结” “思考题”、“案例分析”等几个环节，以提示和引导读者领会并掌握本章的相关理论和方法。

本书以企业与客户之间的关系作为研究对象，灵活运用管理学、营销学、社会学的相关理论，紧密联系企业管理客户关系的实际，系统、全面地论述了如何建立客户关系，如何维护客户关系的理念、策略和方法。

全书分为客户关系管理概论、客户关系的建立、客户关系的维护和客户关系的破裂与恢复等四篇，内容包括客户关系管理的意义与内容、客户的认识、客户的选择、客户的开发、客户的信息、客户的分级、客户的沟通、客户的满意、客户的忠诚、客户的流失与挽回等十章，清晰地回答了要不要选择客户、要不要对客户分级、怎样与客户沟通、怎样让客户满意、怎样让客户忠诚等焦点问题，为读者提供了一整套管理客户关系的思路。

本书理论与实务相结合，援引了许多典型的案例与章节内容相匹配，深入浅出，通俗易懂，既适合作为高等院校管理类、经济类及电子商务类相关课程的教材，也适合企业界人士的阅读和参考。本书配有丰富的案例，并提供完整的教学课件及辅助课件，可从http://www.tupwk.com.cn网站下载。

第Ⅰ篇 客户关系管理概论

第1章 客户关系管理的意义与内容

第Ⅱ篇 客户关系的建立

第2章 客户的认识

第3章 客户的选择

第4章 客户的开发

第Ⅲ篇 客户关系的维护

第5章 客户的信息

第6章 客户的分级

第7章 客户的沟通

第8章 客户的满意

第9章 客户的忠诚

第Ⅳ篇 客户关系的破裂与恢复

第10章 客户的流失与挽回

综合案例 报刊发行商怎样建立与维护客户关系

参考文献