这是一本系统地介绍质量管理和质量控制的方法论的著作。

本书的内容由三部分构成。第一部分是第1～3章，全面介绍了质量管理的背景知识和基本理念；第二部分是第4～9章，阐述了组织的质量管理体系所涉及的若干主要方面；第三部分是第10～14章，重点讨论了质量管理和质量控制领域中的方法和技术。本书内容丰富而又新颖，既全面涵盖了质量管理领域中的传统知识财富，也包括了诸如卓越绩效、六西格玛管理等近年来在理论和实践方面的新进展。本书可以作为高校相关专业各层次学生的质量管理和质量控制课程的教材，也可以作为各类组织中从事质量管理或对质量感兴趣的各方面人士的参考读物。

这是一本系统地介绍质量管理和质量控制的方法论的优秀著作，堪称国外同类著作中的经典。两位作者曾因写作本书第6版而被美国质量协会授予克劳斯比奖章。

全书包括二部分：第一部分(第1-3章)全面介绍了质量管理的背景知识和基本理念；第二部分(第4-9章)阐述了组织的质量管理体系所涉及的若干主要方面，如顾客满意与顾客关系管理、领导与战略计划、人力资源管理、过程管理、绩效测量与信息管理、全面质量组织的创建等；第二部分(第10-14章)重点讨论了质量管理和质量控制领域中的方法和技术，如六西格玛管理、统计质量控制等。

两位作者担任美国鲍德里奇国家质量奖评委多年，对评奖准则(即卓越绩效准则)有深刻的理解。全书贯穿了卓越绩效准则的框架和要点，并强调管理导向，对企业的管理实践具有十分重要的指导意义。

本书既可作为我国高校质量管理和质量控制课程的教材，也可供广大从事质量管理工作的人员阅读参考。

第1章 质量概述

 质量的历史和重要性

 定义质量

 质量作为一种管理框架

 质量与竞争优势

 质量的三个层面

 质量与个人价值观

第2章 组织中的全面质量

 质量与系统思考

 制造领域中的质量管理

 服务领域中的质量管理

 医疗领域中的质量管理

 教育领域中的质量管理

 小企业和非营利机构的质量管理

 公共部门的质量管理

第3章 理念与框架

 戴明的理念

 朱兰的理念

 克劳斯比的理念

 各种质量理念的比较

 其他的质量理念

 质量管理奖与框架

 马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖

 国际上的各种质量奖计划

 六西格玛

 鲍德里奇准则、ISO 9000与六西格玛

第4章 以顾客为中心

 顾客满意与忠诚的重要性

 创造满意的顾客

 识别顾客

 理解顾客的需要

 收集和分析顾客的信息

 将顾客的信息与设计、生产和服务提供联系起来

 顾客关系管理

 测量顾客的满意度

 鲍德里奇准则、ISO 9000和六西格玛中的顾客焦点

第5章 领导与战略计划

 质量管理中的领导

 领导的理论与实践

 建立领导体制

 战略计划

 将人力资源计划与企业战略联系起来

 七种管理与计划的工具

 领导、战略与组织结构

 鲍德里奇准则、ISO 9000和六西格玛中的领导和战略计划

第6章 人力资源管理

 人力资源管理的范围

 团队与质量改进

 设计高绩效工作系统

 鲍德里奇准则、ISO 9000和六西格玛中的人力资源管理

第7章 过程管理

 过程管理的范围

 产品设计过程

 过程设计

 作为价值创造过程的项目

 过程控制

 过程改进

 鲍德里奇准则、ISO 9000和六西格玛中的过程管理

第8章 绩效测量与信息管理

 信息的战略价值

 绩效测量的范围

 设计有效的绩效测量系统

 绩效数据的分析和使用

 质量成本

 测量质量回报

 管理信息和知识资本

 鲍德里奇准则、ISO 9000和六西格玛中的测量和信息管理

第9章 建立并保持全面质量的组织

 对全面质量的承诺

 组织文化与全面质量

 变革管理

 持之以恒

 自我评估过程

 实施ISO 9000、鲍德里奇准则和六西格玛

 展望未来

第10章 六西格玛的原理

 六西格玛的统计基础

 六西格玛项目的选择

 六西格玛的问题解决

 服务业和小型机构中的六西格玛

 六西格玛与精益生产

 精益六西格玛与服务

第11章 统计思考和应用

 统计思考

 统计基础

 统计方法

第12章 六西格玛设计

 概念开发中的工具

 设计开发中的工具

 设计优化中的工具

 设计验证中的工具

第13章 过程改进工具

 过程改进的方法论

 FADE

 过程改进的基本工具

 过程改进的其他工具

 员工参与过程改进

第14章 统计过程控制

 质量控制测量指标

 能力与受控

 SPC方法

 计量值数据控制图

 几种特殊的计量值控制图

 计数值控制图

 关于控制图构建的归纳

 设计控制图

 SPC、ISO 9000和六西格玛

 预控制

附录A 标准正态分布的面积

附录B 控制图的参数

附录C 随机数表

附录D 二项概率分布