随着国内汽车服务行业的快速发展，企业间的竞争已从简单的产品竞争过度到售后服务的竞争，服务质量、服务价格、服务效率、售后客户满意度等指标，正成为衡量汽车服务企业综合实力的新标准。晋东海编著的《汽车服务企业管理实务(运营制胜篇)》指出：成功企业具有的共同特点就是不断地审视和改进自身的业务流程。不断发展员工的技能和能力，不断将新的方法和技巧应用到销售和服务中，以便不断提高企业的运营效率，提高服务质量，并最终获取持续的竞争优势，从而实现运营制胜。

晋东海编著的《汽车服务企业管理实务(运营制胜篇)》针对汽车服务企业的市场现状和普遍存在的问题，对汽车服务企业的机电快速保养流程、机电服务流程、钣喷快速修补流程、钣喷标准流程、客户关系管理、员工的礼仪管理、人力资源管理、员工权限分配、附件精品、养护产品、保险业务和盈利运作等内容进行了详细的讲解，并列出了相关流程的作业表格和解决方案。为了对内容进行更深入的讲解，书中配有很多案例，使读者能够活学、活用，掌握汽车服务企业的管理方法，以利于企业的运营盈利。《汽车服务企业管理实务(运营制胜篇)》是汽车服务企业管理的规范化参考书，可供汽车服务企业管理人员使用和参考。

前言

序言1

序言2

序言3

第一章 机电快速保养流程

 第一节 保养提醒和客户预约

 第二节 客户接待

 第三节 客户关怀

 第四节 快速保养／施工终检

 第五节 结算／交车

 第六节 服务后跟踪

 第七节 快速保养流程日常表格

第二章 机电服务流程

 第一节 热诚揽客

 第二节 客户预约

 第三节 互动式客户接待

 第四节 客户全面贴心关怀

 第五节 零部件进销存管理

 第六节 维修作业和管理控制

 第七节 完工终检／车辆清洗

 第八节 结算／交车

 第九节 客户跟踪服务

第三章 钣喷快速修补流程

 第一节 客户来电／客户预约

 第二节 客户接待和车辆定损

 第三节 钣喷快速修补作业和终检

 第四节 准时完工及清洁

 第五节 结算／交车

 第六节 客户跟踪回访

第四章 钣喷标准流程

 第一节 客户预约

 第二节 道路救援

 第三节 接待和定损

 第四节 客户关怀

 第五节 零件订购和预检

 第六节 工单排程和派工

 第七节 钣喷维修过程及品质控制

 第八节 结算／交车

 第九节 客户跟踪回访

 第十节 钣喷业务市场运营策划

第五章 汽车服务企业客户关系管理

 第一节 客户关系管理的职责和角色定位

 第二节 客户关系管理部门与客户的联系

 第三节 客户投诉的处理

 第四节 客户关系管理的工作流程和规范

 第五节 客户满意度分析

 第六节 让客户非常满意的诀窍

 第七节 提升内部客户满意度

第六章 汽车服务企业员工的礼仪管理

 第一节 汽车服务企业员工的礼仪

 第二节 办公室礼仪的日常检查

第七章 汽车服务企业人力资源管理

 第一节 人力资源规划与企业组织机构

 第二节 员工培训

 第三节 薪酬制度与绩效考核

 第四节 员工激励及福利

 第五节 人力资源调整和劳动关系

第八章 汽车服务企业的员工权限和盈利运作

 第一节 员工权限

 第二节 汽车4S店的美容装饰项目运作

 第三节 汽车服务企业的增值深化保养运作

 第四节 汽车服务企业的保险运营

 第五节 汽车服务企业售后运营考核指标