为了培养学习者服务与管理能力，学会与人共处，学会合作服务，实现满意、超值、惊喜的服务理念，满足个体的职业发展需要，本教材设计了客房预订服务、礼宾服务、入住接待、前厅问讯、商务及总机服务、客账服务、客务关系维护、安全保障工作等单元，采用以服务过程为导向的教材结构设计，引领学习者轻松愉快地学习。每个任务由以下六个部分组成：任务描述、任务分析、相关知识、技能训练、完成任务、课后练习。

本书适合作为中等职业学校酒店服务与管理及相关专业的教材，也可作为服务行业的培训教材、自学用书和参考用书。

本书根据对学生需求和职业需求的调查，设置了客房预订服务，饭店礼宾服务，入住接待，前厅问讯、商务及总机服务，客账服务，客务关系维护，安全保障7个单元共19项任务。通过学习完成19项任务，学习者能够领略饭店服务文化独特的魅力，从而热爱服务岗位、热爱饭店事业，成为饭店文化的践行者和传播者；能够根据客人的需求、习惯和喜好，提供客房预订服务、前厅礼宾服务、入住接待、相关服务、客账服务，做好客户关系维护、客人安全保障工作，不断优化服务，提升服务品质，实现满意、超值、惊喜的服务理念。

本书适合作为中等职业学校酒店服务与管理及相关专业的教材，也可作为服务行业的培训教材、自学用书和参考书。。

本书适合作为高等院校电脑美术专业教辅用书，也可作为从事影视制作、动画合成、网页及多媒体设计的专业人士的自学参考用书。

单元一 客房预订服务

 任务一 电话预订服务

 任务二 书面预订服务

 任务三 预订变更服务

单元二 饭店礼宾服务

 任务一 店外接送

 任务二 门厅迎送

 任务三 行李服务

单元三 入住接待

 任务一 散客入住办理

 任务二 团队客人入住办理

 任务三 商务行政楼层入住办理

单元四 前厅问讯、商务及总机服务

 任务一 问讯服务

 任务二 商务服务

 任务三 总机服务

单元五 客账服务

 任务一 货币兑换服务

 任务二 结账服务

单元六 客务关系维护

 任务一 建立与使用客史档案

 任务二 前厅VIP服务

 任务三 投诉处理

单元七 安全保障

 任务一 服务安全

 任务二 消防安全

附录

 附录A 标志用公共信息图形符号——饭店、旅游设施与服务符号

 附录B 前厅服务员国家职业标准

 附录C 前厅常用术语简介