在竞争日渐激烈、产品/服务同质化越来越严重的今天，很多店铺的经营业绩都不甚理想，其中很大一部分原因要从店员身上去找，因为，如果他们看起来不够专业，不够职业的话，那将会直接影响顾客的消费心情。所谓“做什么就应该有做什么的样”，只有一流的店员才能为顾客提供一流的专业服务，才能让店铺在激烈的竞争中脱颖而出。

针对店铺型经济体在新形势下的店员培训需求，本书提供了完善的培训解决方案，力求为每一家有此需求的店铺，打造出一支具备最佳专业素养的店员队伍！

通常来讲，顾客到你的店铺去购买产品或者去享受服务，他们首先关注的往往并不是产品或所提供的服务本身，他们首先关注的是你的人，也就是你这个店铺的店员，随后他们才会决定是否要消费。这是因为顾客只有先对店员产生了好感，然后才会去喜欢你的产品和服务。而店员的专业服务水准，是能否在这个环节上打动顾客的关键点所在。

所谓“做什么就应该有做什么的样”，只有一流的店员才能为顾客提供一流的专业服务，才能让店铺在激烈的竞争中脱颖而出。因此，每一家店铺都应将培洲具备最专业素养的店员当作一项核心任务来抓。

本书正是针对店铺型经济组织在新形势下的培训需求，提供了完善的培训解决方案，力求为每一家渴望提升业绩的店铺，打造出一支具备最佳专业素养的店员队伍！

第一章　店员必备的基本素养

 第一节　基本个人素质

一、店员必备的品格

二、店员必备的职业道德与职业素质

三、店员的自我修炼

 第二节　优质服务的意识

一、为何要为顾客提供服务

二、店员必备的服务意识

三、服务的原则与标准

 第三节　顾客至上的理念

一、服务顾客的经营理念——O、S、C、V

二、服务顾客的基本标准——T、L、C

三、服务三大诉求——F、A、F

四、顾客至上的服务精神

第二章　店员必备的服务礼仪

 第一节　仪容修饰

一、头发修饰

二、面部修饰

三、手部清洁

 第二节　着装要求

一、着装原则

二、男性店员的着装规范

三、女性店员着装规范

四、店员着装的注意事项

 第三节　姿态礼仪

一、站姿标准

二、走姿标准

三、蹲姿标准

四、服务动作标准

 第四节　微笑礼仪

一、微笑的作用

二、微笑的内涵

三、微笑的要求

四、微笑的禁忌与训练方法

第三章　店员必备的服务技能

 第一节　存取包服务操作规范

一、存包方式

二、存取包服务规范

三、意外事件处理规范

 第二节　赠品发放操作规范

一、赠品基础知识

二、赠品发放的原则

三、赠品库存操作规范

四、赠品发放操作规范

 第三节　售后服务操作规范

一、送货服务操作规范

二、安装服务操作规范

三、三包服务操作规范

四、跟踪服务操作规范

 第四节　服务水平的提升

一、提供优质服务

二、打造安全的消费环境

三、选择符合标准的供应商

四、店员与优质服务的关系

五、通过激励提升店员的服务水平

 第五节 超出顾客的期望值

一、满足顾客的期望

二、超越顾客的期望值

第四章 店员必备的口才技能

 第一节 声音要有感染力

一、说话的声音有讲究

二、声音要具有感染力

三、把握好说话的节奏

 第二节 会说还要会倾听

一、倾听的场合

二、倾听有法可循

三、耐心的去倾听

四、倾听的要点

 第三节 幽默风趣的服务口才

一、服务用语的“五要”、“五不要”

二、服务用语的基本要求

三、常用服务用语

四、肢体语言

 第四节 服务口才的注意事项

一、服务用语的注意事项

二、注重讲话的方式

三、与顾客交谈时应注意的事项

四、把握好语言形式

 第五节 店员必备的电话服务技能

一、做好接听电话的准备

二、接听电话的礼仪规范

第五章 店员必备的收银知识

 第一节 收银员岗位职责与职业道德

一、收银人员岗位职责

二、服务理念与职业道德

三、收银工作流程安排

 第二节 店员必备的收银知识

一、POS系统知识

二、收银机知识

三、条形码知识

四、消磁系统知识

五、其他收银概念

 第三节 收银工作操作规范

一、收银作业流程

二、现金室工作程序

 第四节 具体收银作业操作规范

一、收款服务操作规范

二、点钞技巧

三、伪钞识别标准

四、大钞预收操作规范

五、设零与兑零操作规范

六、收银差错处理规范

七、收银情景服务操作规范

 第五节 其他收银作业操作规范

一、票据收取处理操作规范

二、顾客抱怨应对标准

三、离开收银台操作要点

四、应收票据、应收账款处理标准

第六章 店员必备的顾客关系知识

 第一节 顾客消费需求基础知识

一、消费者人口统计特征

二、消费者生活方式

三、符合消费者的需要

四、消费者决策基本类型

五、消费者决策过程

 第二节 顾客类型与消费心理

一、顾客购买动机的基本类型

二、顾客常见的几种消费心理

三、不同类型顾客的消费心理

 第三节 顾客接待技巧

一、准备工作

二、接近顾客的最佳时机

三、接近顾客的技巧

四、得到顾客的好感

五、提高顾客回头率的技巧

 第四节 顾客投诉处理技巧

一、顾客投诉处理的基本原则

二、处理顾客投诉的要点

三、处理顾客投诉的基本方式

四、顾客投诉的处理流程

五、不同形式投诉的处理规范

第七章 店员必备的促销技巧

 第一节 促销基础知识

一、促销策略

二、促销方案的制订

三、促销效果评估操作规范

 第二节 店铺基本促销方式

一、价格折扣

二、低价促销

三、免费赠送

四、竞赛与抽奖

五、优惠券

六、商品展销

七、样品赠送

八、现场演示

九、以旧换新

 第三节 广告促销操作规范

一、广告促销概述

二、确定广告目标

三、广告预算决策

四、广告信息决策

五、媒体决策

六、评价广告效果

七、广告策划经典范例

第八章 店员必备的成交技能

 第一节 商品/服务推介技巧

一、商品/服务介绍与说明

二、做好商品/服务的展示

三、向不同类型顾客推介

 第二节 顾客异议处理技巧

一、异议处理的方法

二、异议处理的时机

三、不同类型异议的处理

 第三节 促成交易的技巧

一、识别成交信号

二、促成交易的技巧

三、附加销售技巧

四、做好送别服务

第九章 店员必备的卫生知识

 第一节 店铺卫生执行标准

一、店铺环境卫生执行标准

二、店铺外环境卫生执行标准

三、办公区环境卫生执行标准

四、店员个人卫生执行标准

 第二节 卫生清洁操作规范

一、柜台卫生清洁操作规范

二、通道、就餐区卫生清洁操作规范

三、更衣室卫生清洁操作规范

四、洗手间环境卫生清洁操作规范

五、玻璃门窗、幕墙卫生清洁操作规范

六、灯具清洁操作规范

七、手扶梯、电梯清洁操作规范

八、店铺外地面清洁操作规范

九、废弃物处理规范

第十章 店员必备的安全与消防知识

 第一节 安全与消防知识

一、开关店安全操作规范

二、消防工作内容

三、消防器材知识

四、消防人员作业要求

五、消防报警系统的检查

六、出现火灾报警时的处理

七、消防灭火方案

八、灭火训练和消防演习

 第二节 作业与设备安全知识

一、店铺作业安全知识

二、店铺设备安全知识

 第三节 店铺关键部位安全操作规范

一、店铺关键部位安全操作规范

二、店铺要害部位安全操作规范

三、电视监控系统安全操作规范

四、安全防火操作规范

五、易燃、易爆物品安全操作规范

 第四节 店铺紧急事件处理规范

一、紧急事件的基本类别

二、紧急事件处理小组

三、紧急事件处理的基本原则

四、火灾应急处理

五、停电应急处理

六、人身事故应急处理

七、天气灾害应急处理

八、暴力及骚乱应急处理

九、可疑爆炸物应急处理

十、抢劫应急处理

 第五节 店铺防损操作标准

一、店铺损耗产生的原因

二、店铺损耗的防范措施

第十一章 店员必备的设备使用与维护知识

 第一节 设备使用规范

一、电梯使用规范

二、空调使用规范

三、封口机使用规范

四、打价机使用规范

五、冷、热柜使用规范

六、扫描仪使用规范

七、电子防盗设备使用规范

八、电脑设备使用规范

九、打码机使用规范

 第二节 设备维修保养操作规范

一、配电维修保养操作规范

二、电气设备维护保养操作规范

三、空调设备维修保养操作规范

四、日光灯常见故障排除操作规范

第十二章 从店员到店长——店员的自我提升

 第一节 了解店长的工作

一、店长的工作范围

二、店长的工作职责

三、店长应具备的特质

四、店长的素质要求

五、店长的能力要求

六、店长的日常工作细节

七、店长的自身定位

 第二节 店员素质的提升

一、个人素质提升

二、业务素质的提升

三、服务质量的提升

店员是一个需要直接面对顾客的职业，每天都要接触到形形色色的顾客。可以说，店员的一言一行、一举一动都在反映着所在店铺的形象，这是一项富于挑战性的工作，要胜任这项工作，必须要具备一定的个人素质。

一、店员必备的品格

1.亲和力

所谓亲和力，指的是人与人之间的信息沟通与情感交流的能力。现实生活中，当你与一个陌生人初次相见，就被他的亲切而又风趣幽默的谈吐所吸引，那么这就是他的亲和力在起作用。作为一名店员，在面对顾客时拥有这种亲和力是至关重要的，因为没有人愿意和那些冷若冰霜，似乎要拒人于千里之外的人打交道。只有拥有了易于让人接近的亲和力，才能吸引顾客与你进行进一步的交流。

而且，拥有亲和力也不仅仅是为了吸引顾客，它同时也能够使你自身每天保持一种轻松、自信、乐观和谐的平和心态，拥有亲和力，能够在使自己心情愉悦的同时也能去吸引、感化他人，何乐而不为呢？

2.交际能力

要做一个优秀的店员，应该具有广泛的社交知识和灵活的处世态度。在接待顾客时，应保持热情，不卑不亢。遇到顾客挑刺时，应该头脑冷静，不管在什么情况下，都不能伤害顾客的自尊心。在顾客投诉或者在顾客发表意见时，应该用心聆听，不要随意打断对方的倾诉，在明白了顾客的真实意图后再进行灵活的处理。同时应该尽可能地夸赞顾客的优点，而且不论顾客各方面的缺点如何明显，都不能去横加指责，甚至连一点暗示都不行。总之，尊重顾客是店员必备的品质之一。

3.诚信

为了提高店铺在顾客心目中的可信程度，店员应该将疏漏减至最低。一旦出差错，就很可能会损害店铺的信誉。如果顾客不相信你，对店铺总是持怀疑态度，自然不会再次光顾。因此，平时在和顾客打交道时，一定要做到言行一致，说出的话一定要做，不出尔反尔，这样才能保证顾客接受店铺商品或服务。

4.积极主动

即对任何事情都积极主动地去面对，无论何时都要去主动的迎接挑战，积极去解决所遇到的问题。  积极主动有时还反映在对顾客的言行进行恰当地回应上，比如。当顾客开玩笑、讲笑话时，作为店员，若对此冷若冰霜，视而不见，这也会影响顾客的心情。顾客虽然不需要与店员分享快乐，但也决不会希望店员败坏他的心情。所以店员一定要与顾客融合在一起，适时地笑，适时地发表看法。但是，切记其中绝不能含有耻笑的成分。

5.自信

店员要想具有充足的自信心，唯一的办法就是熟悉业务。具备了相当的经验，才能使自己充满信心。要培养信心，首先要详尽了解店铺的详细情况，多向有经验的同事学习，请教有关专业知识和业务知识，然后在顾客面前谦虚谨慎地发表个人看法。

6.责任心

一个没有责任心的人是做不好任何事情的。能否自己管理自己并养成良好的工作习惯，这取决于个人的责任心。在工作中遇到的所有问题，不管是好事还是坏事，都应负责任。事实上，对店铺，对顾客负责任，也是对自己负责任。

7.具有足够的忍耐力

店员面对的是一项相当辛苦而枯燥的工作，而且在营业过程中经常会面对一些难以预料的突发情况与难题，尤其是来自顾客方面的问题。就更需要店员去做耐心处理与对待。

8.开朗乐观

在生活中我们不难发现，那些开朗乐观的人总是充满笑容，笑对外面的世界。店员良好的情绪能够起到很好的感化作用，能够使整个店铺的气氛焕然一新，这对于直接接触顾客的店铺式经营是非常重要的，因为所有的顾客都会愿意与那些看起来更友善的人打交道、做交易。

二、店员必备的职业道德与职业素质

1.职业道德要求

职业道德，是指从事一定职业的人员在特定的工作环境中所应该遵循的行为规范，具备良好的职业道德与职业素养，是对每一个职场从业人员的最基本要求。店员的职业道德体现在以下几个方面：

(1)对店铺的认同感。店铺可以说是店员实现自我的一个平台，因此对于这个特殊的平台，店员要保持自己的虔诚心与认同感，时刻注意维护店铺的形象。  (2)积极的工作心态。认同自己的服务型职业性质，不要带着不良情绪去工作，也要避免情绪化的去工作，能够用自己的专业知识去为顾客提供服务。并以此来体现自身价值，从中得到自我实现与满足。

(3)专业的服务与态度。热情招呼，微笑服务，礼貌告别。耐心、细致、周到地为顾客进行答疑，想方设法使顾客满意。

(4)不欺瞒顾客。有些商家店铺在利益的驱使下，往往不顾职业道德，向顾客推销一些他们根本就不需要的产品与服务.有的甚至为顾客提供一些假冒商品和劣质服务，这都是严重违反职业道德的行为，同样这也是不能维系长久的经营活动，要想做成百年老店、长治久安，必须以诚待客。

2.职业素质要求

店员应具有强烈的市场意识，及时根据自己店铺业务的不同，调整自己的服务，这需要具备良好的职业意识和敬业精神。一般地说，职业意识和敬业精神的确立有两个层面：从浅层次而言，仅把职业作为谋生手段，并以此释放工作热情，它带有一定的盲目性，也难以持久；深层次则是来源于对所从事工作的重要性和意义的深层理解，从而焕发出无穷无尽的光和热。就必须从深层次把握职业意识和敬业精神，真正做到爱岗，敬业，热情服务，乐于奉献。

店员的职业素质反映在以下几个方面：

(1)身体素质。店员要身体健康强壮、精力充沛，这样才能更好地承受高负荷运转及紧张的工作节奏所带来的压力。

(2)充足的干劲。店员对本职工作要全身心地投入，要充分发挥个人的主观能动性和工作积极性，并做到长期在日常工作中保持这种干劲。

(3)对工作充满激情。只有对工作充满激情，才能带来卓越的成效，才能更好地使人体验到工作的乐趣。P3-6

在台湾，有一家非常成功的“诚品书店”，这家书店的服务水准在整个亚洲可以说是首屈一指，它们24小时营业，半夜睡不着觉也可以去。书店的店员非常专业，能够随时为顾客提供最专业的服务。店内的环境营造的也相当出色，地面铺的全部都是实木地板，而且打扫得非常干净，你可以坐在地上看书。里面还有一个复式商店，里面有咖啡、油画，还有音乐。书店的油画又挂又卖，咖啡当然是可以喝的，还有简单的三明治，到处摆的都是鲜花。书店全天24小时播出音乐，有轻音乐、古典音乐，也有热门歌曲和流行曲，而且书店在每周一、三、五下午两点到五点举办名人讲座，并且书店还有视听教室。

最难得的是，你只要说出任何一本在这个世界上已经出版的图书，书店的店员就会想尽一切办法找给你。对于顾客需要的任何一本书，书店都会在世界各地帮助他们来寻找，这种极其专业的服务水准也正是“诚品书店”的永恒魅力与核心竞争力所在。

总之，台湾的这家书店给人一种非常专业的感觉，专业的店员，专业的服务，所以它获得了市场与顾客的巨大认可。反观国内的一些书店乃至其他店铺，往往给人一种很不专业的感觉：同质化的产品与服务、拥挤的场地、邋遢的店员与冷若冰霜的面孔……很难想象这样的店铺能够给顾客留下深刻的印象。

改革开放后，国内店铺性的商业经营活动越来越活跃，而在竞争越来越激烈的市场环境下，那些种类繁多的店铺，在经过市场的大浪淘沙之后，也必然会出现分化，他们中有经营的非常成功的，也有平淡无奇的。经过仔细研究与分析对比，我们发现，造成他们之间产生这种分化的一个重要因素。那就是专业化，谁拥有更专业化的店员与更专业化的服务，谁就能在激烈的竞争中脱颖而出。

比如说，我们同样在国内做快餐店，我们会觉得麦当劳和肯德基更加专业化；哪怕是零售店，我们也都会觉得是沃尔玛和家乐福比较专业化。其实上述这些连锁企业店面里的员工绝大部分都是我们国人，可是不知道为什么大家总感觉，到那个地方去买东西或吃东西或看东西往往有种更现代的感觉，其实这就是专业化，是他们拥有更加专业化的店员，所以才让我们体会到了更专业的服务。

通常来讲，顾客到你的店铺去购买产品或者去享受服务，他们首先关注的往往并不是产品和所提供的服务本身，他们首先关注的是你的人，也就是这个店铺的店员，随后他们才会决定是否要消费。这是因为顾客先对店员产生了好感，然后才会去喜欢你的产品和服务的。而店员的专业服务水准，是在这个环节上打动顾客的关键点所在。

所谓“做什么就应该有做什么的样”，只有一流的店员才能为顾客提供一流的专业服务，才能让店铺在激烈的竞争中脱颖而出。因此，每一家店铺都应将培训具备最专业素养的店员当作一项核心任务来抓。

针对店铺型经济体在新形势下的店员培训需求，本书提供了完善的培训解决方案，力求为每一家有此需求的店铺，打造出一支具备最佳专业素养的店员队伍！

编著者

2008.9