店铺经营的最终目的是成交，店长——店铺的灵魂，导购——店铺的冲锋手，在“销售的最后一公里”——店铺发挥着至关重要的作用。如何凝聚二者的力量，发挥“整体大于部分之和”的团队效用，最终实现店铺业绩的倍增？本书提供打造店铺优秀销售团队的解决方案。

终端销售，团队为王！如何全面提升团队的销售能力？如何形成团队成员间的良好沟通、有效互动？如何让团队充满激情，勇于进取？如何凝聚团队的力量，发挥1＋1＞2的聚变效用？本书帮您打造一支战无不胜的店铺销售王牌之师！

第一部分 基础篇：优秀的组织是绩效的保证

第一章 想做好销售，先定义团队

 第一节 你了解什么是团队吗？

 第二节 团队的意义：整体大于部分之和

 第三节 一个好团队可以视为一家企业

 第四节 一流的店铺，卓越的团队

第二章 店铺销售团队的特点

 第一节 成交高于一切

 第二节 一专多能的全方位人才

 第三节 超级执行力

 第四节 内部竞争是绩效的动力

 第五节 遵守制度没有任何借口

 第六节 合作共赢——优秀团队的秘诀

第二部分 店长篇：带领团队走向成功的灵魂人物

第一章 优秀店长的准备“功课”

 第一节 企业文化的功能

 第二节 企业文化的主要内容

 第三节 企业文化的目标

 第四节 如何引导员工实现企业文化目标

 第五节 加深对品牌的理解

 第六节 明确所服务品牌定位的意义

第二章 优秀店长的角色定位

 第一节 店长是店铺成败的灵魂

 第二节 店长的工作职责和重点

 第三节 店长应具备的素质与条件

 第四节 店长应具备的工作态度

 第五节 店长应具备的领导能力和管理能力

第三章 优秀店长的经营管理

 第一节 确定店铺的核心经营方针

 第二节 确定店铺可行的目标和计划

 第三节 充分了解店铺获利的重点

 第四节 发挥核心店员的核心作用

 第五节 发现和挖掘“新鲜血液”

 第六节 建立销售人员培训系统

 第七节 协助营造舒适的店铺环境

第四章 让销售团队运转得更高效

 第一节 高效能团队的结构设置

 第二节 组建“铁营盘”团队的“五步曲”

 第三节 高效能团队的流程设置

 第四节 善用目标管理提升店铺绩效

 第五节 做好团队的內部驱动

 第六节 激励——让团队士气高昂

 第七节 教学相长——教练技术的运用

 第八节 提高员工忠实度的七大策略

第五章 打造“一寸空间一寸金”的旺店

 第一节 好业绩来自好的店铺规划

 第二节 店铺门面是吸引客源的金招牌

 第三节 设计体现在细节

 第四节 橱窗展示也是门学问

 第五节 省钱高效地配置设备

第六章 货如轮转的商品管理

 第一节 商品组合

 第二节 科学订货

 第三节 适时适量地进货

 第四节 有效的库存控制

 第五节 高效的盘点管理

第七章 旺铺更旺的促销活动

 第一节 进行常规的促销活动

 第二节 策划“闪闪发光”的促销活动

 第三节 对滞销商品定制促销方案

 第四节 让每个店员成为促销高手

 第五节 促销活动的执行与检查

第八章 良好的顾客管理是店铺经营的关键

 第一节 透析顾客的购物心理

 第二节 引导顾客的购买决策

 第三节 加强服务管理

 第四节 VIP客户关系管理

第九章 信息管理，让经营更上一层楼

 第一节 商品信息的快速收集

 第二节 顾客需求信息的关注

 第三节 销售信息的分析与处理

 第四节 对竞争对手信息的采集

 第五节 从店员那里获得更多的信息

第十章 财务管理中见“真功夫”

 第一节 善于做成本控制

 第二节 保持良好的现金流

 第三节 在报表上深入分析

 第四节 让每一分钱用在“刀刃”上

第十一章 领导能力和沟通能力

 第一节 店长带领下属工作的方法

 第二节 店长应该有接纳、培养下级的胸怀

 第三节 成为受下属欢迎的领导

 第四节 受下属欢迎的沟通方法

 第五节 如何与上级领导建立良好的人际关系

 第六节 如何与其他店长建立良好的人际关系

 第七节 如何与下级管理者建立良好的人际关系

第三部分 导购篇：实现终端效益的冲锋手

第一章 导购的使命

 第一节 导购的角色认知与扮演要求

 第二节 以销售活动为荣

 第三节 导购的具体工作

 第四节 明确导购一天的工作流程

 第五节 完美导购的能力素质要求

 第六节 向目标挑战，成就卓越

第二章 优秀导购必须温习的功课

 第一节 学习商品知识的着眼点

 第二节 导购必须掌握的专业知识

 第三节 一切以顾客意识为出发点

 第四节 导购工作的基本礼仪

 第五节 着装与饰物：规范中的完美无缺

 第六节 遵守导购人员的职业操守

第三章 导购人员如何接近顾客

 第一节 微笑成就开始

 第二节 先观察顾客的情形再接近顾客

 第三节 找准黄金距离与完美位置

 第四节 召唤顾客的语言技巧

 第五节 双重语言双管齐下

 第六节 激励顾客的原动力

 第七节 创造愉悦的氛围

第四章 导购和顾客沟通的技巧

 第一节 自信地表达你的建议

 第二节 含蓄的客气话

 第三节 不做老师，做学生

 第四节 这些话，一定不能说

 第五节 拒绝时的语言技巧

 第六节 给顾客自己决定的机会

 第七节 如何应对顾客的讨价还价

第五章 激发顾客的购买欲望

 第一节 让顾客“新”动不已

 第二节 坚持产品卖点才能脱颖而出

 第三节 抓住顾客“物以稀为贵”的心理

 第四节 突出产品的唯一性

 第五节 打造产品的“性价优势”

 第六节 灵活运用销售语言

 第七节 制造“抢购”气氛

 第八节 为顾客打如意算盘

 第九节 例证法——打消顾客的疑虑

第六章 快速成交的五个黄金法则

 第一节 法则一：识别“成交”的信号

 第二节 法则二：果断成交，速度制胜

 第三节 法则三：让顾客行动起来

 第四节 法则四：推销适度而止

 第五节 法则五：成交技巧

第七章 应对顾客的异议和投诉

 第一节 顾客的异议从何而来

 第二节 容忍顾客的抱怨

 第三节 辨清真假异议

 第四节 不让顾客把异议当众说出口

 第五节 处理顾客投诉的程序

 第六节 异议处理技巧

第八章 让客户变信徒：赢得顾客忠诚度

 第一节 敞开心胸做亲切的接待工作

 第二节 发现顾客的长处和优点并加以赞美

 第三节 了解顾客的兴趣和爱好

 第四节 记住顾客的容貌和姓名

 第五节 培养忠实顾客的方法

 第六节 服务：没有最好，只有更好

第九章 导购闲暇时要做什么

 第一节 要忙于闲暇时段

 第二节 提前计划闲暇时的工作，有备无患

 第三节 店铺清扫

 第四节 产品点验

 第五节 调查竞争对手

第四部分 终极篇：共创一流销售团队

第一章 凝聚团队精神，打造王牌之师

 第一节 团结一致，共创佳绩

 第二节 合作让团队具有灵魂

 第三节 激情燃烧的团队

 第四节 建立以专注文化为基础的团队精神

 第五节 团队的精髓——奉献意识

 第六节 忠诚打造卓越团队

 第七节 坚韧的团队才是最后的胜利者

 第八节 塑造乐于分享的团队文化

 第九节 打破沉默，让沟通成为习惯

 第十节 换位思考，建立相互理解的文化

第二章 依托团队，实现自己的职业理想

 第一节 制订规划，和团队共成长

 第二节 脚踏实地，从底层打造职业生涯的坚实基础

 第三节 定期调整自己的前进方向

 第四节 不断学习，为自己的事业而努力

 第五节 坚持信念，阳光总在风雨后

企业文化集哲学、经济学、管理科学和行为科学等诸多学科知识和手段，把企业置于整个社会的政治、经济、文化的背景中，进行全方位的透视和研究。企业文化有着特定的内容和丰富的内涵，并渗透在企业的各个部门和各项工作之中。

企业文化的基本内容包括企业价值观、企业哲学、企业精神、企业目标、企业规章制度、企业风尚、企业道德、企业民主、企业形象等方面。

企业价值观是企业文化的最基本表现，也是企业文化的核心内容，它决定着企业文化的内容和发展方向。它是分辨事物好坏、美丑、是非的标准。

企业哲学是企业文化的理性规则，是企业形成独特风格即形成各有特色的企业文化的源泉。企业哲学是企业认识和企业情感的结合体。

在美国成功的零售企业华尔连锁店，由于华尔具有“我们最棒的主意都出自职员”的企业哲学，他手下的所有经理都戴着徽章：“我们都关怀着我们的员工”。经理从来不在办公室，总是到处为员工排忧解难，使每个职工经常感受到温暖、荣誉，自觉地为公司效力并与经理们肝胆相照。因此在20世纪70年代，华尔连锁店由18家扩大到330家，职工增至2.6万人，销售额从4500万美元上升到18亿美元，成为美国第四大零售商店。正确的企业哲学引导他们走向成功。

企业精神是企业文化中的本质要素，是企业员工的集体意识，它反映了企业员工集体志向的决心和追求。

美国成功的饮食服务企业麦当劳公司，有为顾客提供热情服务为荣的精神，有重视小处、完善细节的精神，有重视团队作用，振奋、鼓舞的精神。由于麦当劳公司为顾客提供了热情周到的服务，因而贏得了美国公民的信赖。创办人克罗克提出：“让金黄色的M型拱门标志。成为品质、服务、整洁与值得花钱买来吃的标志”。

企业目标是全体员工共同追求的希望值，是企业员工行动的强大动力。企业目标多种多样，有政治目标、经济目标、技术目标、精神目标、审美目标等。企业目标越明确，对企业职工有益行为的激发力量就越大，企业也就更加兴旺发达。

海尔家电曾经的目标是创海尔世界名牌，在这样的目标的激励下，企业从一个亏空147万元的集体小厂迅速成长为白色家电的中国家电第一品牌，企业销售收入以平均每年81.6%的高速持续、稳定增长。2007年，集团全球营业额为1180亿元，全球职工总数超过5万多人，海尔冰箱、冷柜、空调、洗衣机等产品市场占有率均居全国首位。

企业规章制度是企业文化的外显形式，是企业在生产经营活动中逐步形成的带有强制性的行为规范，并能保障一定的权利。有了规章制度，员工的工作就有了一定的方向性和限制性，给企业的管理带来方便。

企业风尚是企业的一种行为惯例，是企业和职工由于多次重复某一行为而无需意志控制的行为惯例。

麦当劳公司在烹饪汉堡时，必须把汉堡包翻面；汉堡做好10分钟后还没人买走就一定要丢掉；炸薯条的时限是7分钟……这些都是在为顾客服务时形成的企业风尚。

企业道德是企业调整内外部关系的行为规范的总和，它有善与恶、真与假、美与丑等几种道德范畴为标准，来协调各种行为关系，以弥补法律的不足。真正的企业道德应该提倡职工修身养性，达到职工自我调节、自我管理，其效果也是一切命令式管理所望尘莫及的。

晚清时期创办的杭州胡庆余堂药店之所以声名卓著，与北京同仁堂并驾齐驱，在于其遵循“诚信为本”“取信于民”的企业道德。经过多年的发展，胡庆余堂药店的招牌已经成为货真价实的象征，深受广大顾客的信赖。  企业民主是企业活动中职工的民主意识和主人翁意识，同时也是企业管理的一种制度。被誉为“经营之神”的日本著名管理大师松下幸之助，在谈到他的经营秘诀时，就反复强调“经营离不开人”，应该了解人性的尊严，大家无分贵贱，都是一样的”。

美国RMI公司的总经理把大部分的时间都花在跟员工打招呼、开玩笑、听他们说话，而且还昵称2000名员工的名字，正是由于他尊重员工，重视民主，最后3年未投分文，却挽救了几乎80%的损失。

企业形象是指得到社会认可的企业文化的总和反映和外部表现，企业要在社会上树立良好的企业形象，必须依靠一流的产品质量和服务，在营销活动中讲究信、诚、义的作风。

第三节企业文化的目标

企业文化建设的目标是以企业经营目标形式表达的一种企业观念形态的文化，具有经营目标数量化、全部内容集中化、战略指向成果化、发展指标观念化的特点，能最大限度地激发企业文化建设体现企业价值和生命力的内在冲动，是企业文化建设的重要向导。“塑造独具特色及竞争力的卓越文化”常是企业设定的文化建设的总体目标。

在国际商业界，家乐福不仅是一个举世闻名的国际零售业巨子，而且是一个响亮的品牌。这个来自法国的连锁商店企业在短短40年间，就发展成为年销售额突破600亿美元的全球第二大零售商。它的辉煌业绩与企业文化密不可分，它的企业文化建设的目标非常明确。

我们的使命：我们所有的努力是为了让顾客满意。我们的零售活动是通过对商品及品质的选择，提供最佳价格，来满足顾客的多变需求。

我们的员工：我们最主要的资产是士气高昂的员工。每一个员工应具有主动积极且分层负责的精神和团结互助的工作态度，为公司整体利润而努力。员工不是成本，而是资产，好资产要更新，要进行知识培训，资产要有投入。

我们的资源：我们必须保持简单而明了的理念。为了在竞争中取得优势，最大限度使用它。

我们的目标：国际化。

我们的价值：我们需要协调与合作伙伴的关系，达到双贏，双方如发生矛盾，由离顾客近的决定。

我们的价值观：关注顾客，积极主动，诚实正直，积极决策，参与管理，遵守承诺，树立榜样，团结合作，忠诚信实。

将文化观念、文化手段融入企业管理之中，靠以企业价值观支持的团队精神管理企业，提高员工在管理中的主体性，在尊重人、爱护人的前提下，制定企业发展的目标和战略决策，正是企业文化建设的目标。

第四节 如何引导员工实现企业文化目标

店铺的主要工作就是面对终端市场，把商品卖到顾客手中。店员在实现商品卖出的过程中起到直接的作用，因此，店长要注重引导店员真正理解自己的企业文化，让他们把企业文化所体现出来的内涵用到日常工作中。

店长的引导是非常关键的，很多时候，单靠制度的约束是远远不够的，要对店员进行激励。要善于发现店员的优点，对于取得了好业绩的店员应该公开表扬，在店员之间形成一种多劳多得的意识，这样才能激发他们的积极性。

要让店员真正地把自己融入到自己的职责中，很关键的一点要让他们体会到店铺的制度与店长对他们的尊重。在制定新的决策时，司以适当地听一下店员的看法，让他们感觉到有种被尊重的感觉，把店铺当成是自己的，那么他们的责任心就会强很多。

做到了这些之后，店长对店员进行定期培训，让他们把企业文化所包含的内容应用到自己的日常工作中，包括对待顾客的礼仪、自身的精神面貌、与同事之间的交往等，都会在潜移默化中得到很好的提升。引导店员实现自己的企业文化目标，会增加品牌的价值，给顾客留下良好的印象，从而会让店铺的营业额增加。

P21-25

这是一个什么样的时代？

对于这个问题，众说纷纭。无疑，这是一个风云激荡的时代，也是一个机会频生、奇迹迭出的时代，更是一个人人都渴望成功而且有很多机遇成功的时代。

统观零售行业也是同样道理。人人都渴望成功，但是，透过时代的滤镜，纵使是成功者，不成熟者也不乏其人：或为语言上的巨人，实为实践上的矮子；或为财富上的富翁，却是精神上的乞儿；或在偶然中一跃龙门，却在零售业激烈的市场竞争中销声匿迹……

我们生存的时代可以称之为“五化”时代，即知识资本化、创新加速化、教育终身化、经济全球化、竞争白热化，要在这样一个时代中生存，学习是唯一的途径。唯有知识才能改变命运，只有学习才能成就未来。

首先，时代逼迫你学习。当今零售业市场，唯一不变的就是“变”，一是变化快，一日千里；二是变化多，千变万化。一个零售人员必须了解时代、把握时代，只有真正把握了时代的脉搏，才能不被时代所抛弃。诚如诸葛亮所吟唱的那样：“大梦谁先觉？乎生我自知”！在21世纪，不学习的人，是废人；不充电的脑袋，是石头；不学习的组织，是坟墓！

其次，竞争逼迫你学习。虽然，自20世纪90年代以来，零售业已经是中国经济改革中变化最快且最具活力的行业之一，但进入2l世纪后，我国零售业面临的是加入WTO后的巨大挑战。自2005年我国零售业全面对外开放，接踵而至的是沃尔玛、家乐福等世界一流零售企业的近距离竞争，中国零售业要突围、要崛起、要强大必定要经历一场求新求变、脱胎换骨的转变。

最后，发展逼迫你学习。目前，数以万计的企业开始创建学习型企业，有自己的培训中心，千方百计地让自己的员工多学习、多充电，实现人才升值。美国IBM公司在本土每年花费1亿美元用于进行130万人次的继续教育；福特汽车公司每年要开设2000项有关人才培训内容。安于现状、不思进取的结果只能是不断贬值、被淘汰出局。无疑，不论对企业，还是对个人而言，不断学习是与时俱进、不断超越的唯一途径。

对于零售业从业人员来说，成功的标志究竟是什么？成功有无必然性？成功的必然之路在哪里？作为店长如何制订自己的职业规划，从而成为明日的富翁？作为督导如何做好自己的人生设计，从而步步为营，改变自己的命运？谁是卖场的上帝？顾客！如何抓住上帝的心理，使销售无往不利？如何成为一个优秀的教练式管理者？如何利用晨会达成一天的销售目标？店铺如何选址，如何规划，如何布局？“旺季取利，淡季取势”，面对销售旺季如何未雨绸缪，决胜旺季？面对市场淡季，如何拉动市场，火烧淡季……

针对上述种种问题，中研国际品牌管理咨询机构精心策划了专注于零售终端的中研零售商学院“人、店、货”系列丛书。本系列丛书围绕人员、店铺、货品，这零售终端的三大关键问题，分别阐述如乍全面把握、有效利用这三大要素，不断提高终端销售业绩，力图给正在零售之路上探索、拼搏的零售业大军以强有力的支持与引导。

知识改变命运，学习成就未来。成功的实质，并不是战胜另人，而在于战胜自己。你不可能也不可以去阻止别人的进步，你唯一能够改变的就是自己。而改变自己的唯一道路就是学习！零售业的朋友们，当你明白了这一点，还犹豫什么呢？赶快阅读本系列书籍，让我们一起学习，一起进步吧！

祝文欣

2007年9月

日本时尚零售业泰斗人物，零售百货业实战家，被誉为“日本零售之神”的柳田信之先生：

中研国际是国际零售业先进管理理念的推广者，成功经验的传播者。

国美·鹏润国际时尚中心首席顾问，台湾著名零售专家李春材先生：

中研国际是中国零售业的财富教练，它传道、授业、解惑。

实践家知识管理集团董事长林伟贤先生：

我在《我爱钱更爱你》中说过，一个人要想成功必须具备丰富的知识和爱心。我想我能理解中研国际为什么会成功。成功不是自己拥有什么，而是你给了别人多少，中研国际的成功就在于它不断帮助零售企业创造价值，走向卓越。

中国商业联合会商品交易市场专业委员会秘书长骆敏龙：

零售业发展需要动力，中研国际为零售业不断输送智慧产品。

《销售与市场一体育营销》主编张斌先生：

可用“实”来概括中研国际：立身实战，厉行实务，力求实效。