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有鉴于此,我们组织了一批服务于酒店一线的管理者和培训教师,合作收集资料、采集图片,集众人的智慧编写了这套《酒店服务人员岗位培训丛书》。本书是其中的《收银员岗位作业手册》,系统介绍了其岗位职责、收银作业程序和作业内容以及收银过程中用到的日常英语等内容。
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书名 | 收银员岗位作业手册/酒店服务人员岗位培训丛书 |
分类 | 经济金融-经济-贸易 |
作者 | 滕宝红 |
出版社 | 人民邮电出版社 |
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简介 | 编辑推荐 如何提高基层人员的服务水平、确保酒店服务质量呢?在我们看来,首先要让各个岗位服务有规范、事事有标准、办事有流程、作业有方案,而达到这一要求的有效途径就是开展服务人员岗位培训。 有鉴于此,我们组织了一批服务于酒店一线的管理者和培训教师,合作收集资料、采集图片,集众人的智慧编写了这套《酒店服务人员岗位培训丛书》。本书是其中的《收银员岗位作业手册》,系统介绍了其岗位职责、收银作业程序和作业内容以及收银过程中用到的日常英语等内容。 内容推荐 本书从收银员岗位实际出发,系统介绍了其岗位职责、收银作业程序和作业内容以及收银过程中用到的日常英语等内容。 本书主要适合于酒店的收银作业人员或欲从事收银工作的人员,以及供酒店旅游培训机构人员参考使用,并为其提供可以参照执行的工作标准及工作规范。 目录 第1部分 收银员岗位要求 1-1 收银员基本素质 一、职业道德 二、基本素质 三、专业素质 1-2 收银员日常礼仪 一、仪表礼仪 二、举止礼仪 三、语言规范 1-3 收银员岗位职责 一、收银处早班工作职责 二、收银处中班工作职责 三、收银处晚班工作职责 1-4 收银员作业内容 一、结账服务 二、现金管理 三、外汇兑换 四、保险箱服务 五、咨询服务 六、促销推广 第2部分 收银服务作业 2-1 做好班前准备 一、着装上岗 二、班前准备 三、打扫卫生 四、参加班前会 2-2 交接班处理 一、单据汇总核对 二、清款对账 三、封款投银 四、打印、整理客账报告与资料 2-3 接待客人结账 一、欢迎客人 二、结账服务 2-4 确立支付方式 一、现金或个人支票支付 二、信用卡支付 三、挂账支付 四、住房券、优惠券、礼品券支付 五、主账户支付 2-5 不同付款方式处理 一、外币/旅行支票付款 二、人民币付款 三、信用卡结账 四、支票付款 五、托收挂账 2-6 特殊结账方式处理 一、团队客人结账 二、处理预付房费 三、处理代付款 四、为持信用结算凭证的客人结账 五、次日离店客人提前付第二天早餐费 六、住房券到期客人仍需续住 七、停机期间客人结账 2-7 信用卡结账处理详解 一、验卡 二、检验持卡人及信用卡详细信息 三、收受信用卡 四、申请授权 五、复查 六、信用卡结账 七、无效卡处理 八、常见失误处理 2-8 支票结账处理详解 一、查验支票 二、受理支票 三、抄录客人证件内容 四、结账完毕 五、填写每日支票收进表 2-9 签单挂账处理详解 一、了解挂账公司 二、核对账单 三、补办签名手续 2-10 预付款处理详解 一、人民币预付款 二、外币预付款 三、人民币支票预付款 2-11 代付款处理详解 一、问清要求 二、填写代付款确认书 2-12 结束收款 一、做电脑平衡报告 二、填写收入日报表 三、清点营业款、备用金 四、填写缴款袋 五、交账 六、勾托收 七、退出系统 八、与审计做好交接工作 九、交班 十、清洁卫生 2-13 日记账的登记 一、登记日记账的格式要求 二、现金日记账 三、银行存款日记账 2-14 客账设置与维护 一、开设客人账户 二、处理抵店账单 三、处理住店账单 四、更改账单 五、代付转账 六、客账维护 2-15 有争议客账处理 一、确认有争议的客账 二、着手调查和裁决 三、记录裁决结果 2-16 房费变更处理 一、核对房费变更批示 二、开出变更通知单 三、修改相关信息 2-17 欠款催收 一、核查欠款事宜 二、实施催收行动 三、落实催收情况 2-18 快速退房处理 一、查阅离店名单 二、前台快速退房 三、电视快速退房 2-19 延迟退房处理 一、查看出租报告及确认客人延迟离店 二、通知客人付费规定 三、通知客人费用 2-20 散客退房处理 一、迎候客人 二、核查客人账户 三、结账 四、清结账户 五、询问客人是否需要继续服务 六、感谢客人 七、建立客史档案 2-21 团队退房处理 一、查阅抵店资料 二、办理退房离店 2-22 会议团退房处理 一、抵店前准备 二、确定结账事宜 三、办理退房结算 2-23 财务数字书写 一、阿拉伯数字的书写 二、汉字大写数字的书写 2-24 票据填写 一、填写支票 二、填写销售小票 三、填写普通销售发票 四、填写长短款报告单 五、填写内部交款清单 六、增值税发票开具 2-25 消费凭证管理 一、核对 二、分类 2-26 备用金管理 一、妥善保管备用金 二、小额现金支付 三、小额现金支付记录 四、垫付 五、差额支付 六、投放钱袋 七、交回备用金 2-27 现金袋投放与交接 一、收银员投款 二、填写缴款记录 三、出纳收款 2-28 外币兑换作业 一、了解可兑换货币种类及名称 二、适时问候 三、了解客人需求 四、检验外币及旅行支票的有效性 五、填制兑换水单 六、客人签字 七、核对客人证件 八、支付客人兑换的人民币 九、向客人致谢 十、外币不符合兑换条件的情况的处理 2-29 贵重物品保管服务 一、启用保管箱 二、中途开箱 三、客人退箱 四、客人钥匙遗失处理 2-30 收银系统使用 一、电脑系统使用 二、打印机使用 三、复印机使用 四、传真机使用 2-31 收银机维护作业 一、使用环境与要求 二、显示器的维护 三、打印机的维护 四、主机的维护 五、常见故障的排除方法 第3部分 附录 附录1 收银审核员技术等级标准 附录2 收银服务英语 参考文献 |
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